Die gelieferte Ware ist kaputt! Was tun?

Nasskaltes Wetter, riesige Menschenmassen und lange Warteschlangen: Nur einige der vielen Gründe, warum immer mehr Verbraucher ihre Weihnachtseinkäufe mittlerweile gemütlich vom heimischen Sofa aus erledigen. Online-Shopping wird immer beliebter! Ein weiterer Vorteil: Hierbei steht Ihnen ein 14tägiges Widerrufsrecht zu. Wir haben Ihnen alle wichtigen Informationen zusammengestellt, die Sie zu diesem Thema wissen und beachten müssen – und auch die Frage geklärt, wie Sie bei kaputter Ware vorgehen müssen …

Was ist ein Widerrufsrecht?

Das Widerrufsrecht soll den Online-Käufer einem Kunden im Ladengeschäft gleichstellen, indem auch der Online-Shopper die Möglichkeit erhält, sich die Ware anzusehen, bevor er sich endgültig für oder gegen sie entscheidet. Grundsätzlich haben Sie dafür 14 Tage ab dem Zeitpunkt der Lieferung Zeit.

Wenn Ihnen die Ware nicht zusagt, so können Sie in Textform (d.h. per Brief, E-Mail oder Fax – nicht aber per Telefon) ohne Angaben von Gründen widerrufen oder die Ware direkt zurücksenden. Zur Wahrung der Frist genügt eine rechtzeitige Absendung. Der Widerruf bedarf keiner vorgegebenen Formulierung, es muss nur deutlich werden, dass Sie sich von dem Vertrag lösen möchten.

Hier finden Sie einen Musterbrief zum Widerruf. Die Angabe einer Auftragsnummer o.ä. ist zwar nicht verpflichtend, erleichtert dem Händler aber eine schnelle Zuordnung.

Gelten bei Dienstleistungen besondere Regeln?

Auch bei der Erbringung von Dienstleistungen wie z.B. Internetzugangs- o. Mobilfunkverträge haben Sie eine 14tägige Widerrufsfrist. Sie beginnt, wenn der Händler seine Informationspflichten (welche u.a. die Zusendung einer Widerrufsbelehrung in Textform umfassen) erfüllt hat, allerdings nicht vor Abschluss des Vertrages.

Achtung: Bei Dienstleistungen kann Ihr Widerrufsrecht erlöschen „wenn der Vertrag von beiden Seiten auf Ihren ausdrücklichen Wunsch hin vollständig erfüllt ist, bevor Sie Ihr Widerrufsrecht ausgeübt haben“. Dies bedeutet: Haben Sie der Erbringung der Dienstleistung zugestimmt, wurde sie vom Händler bereits erbracht und Sie haben bereits bezahlt, dann steht Ihnen kein Widerrufsrecht mehr zu.

Wie funktioniert der Versand?

Der Versand zu Ihnen ist stets ein Risiko des Händlers. Geht das Paket unterwegs verloren oder wird bei einem unbekannten Nachbarn abgegeben, so geschieht dies auf Gefahr des Händlers.

Sollten Sie den Vertrag widerrufen, so hat der Händler Ihnen übrigens bereits gezahlte Hinsendekosten zu erstatten.

Nach einem Widerruf müssen Sie die Ware an den Händler zurücksenden. Bei Produkten unter 40 Euro oder noch nicht bezahlten Artikeln haben Sie die Rücksendekosten zu tragen, sofern dies in den AGB des Onlineshops so festgehalten ist. Ansonsten trägt der Händler diese Kosten. Zwar trägt der Händler immer die Transportgefahr, allerdings sollten Sie auf eine ausreichende Verpackung achten, sonst kann der Händler unter Umständen Wertersatz geltend machen.

Wertersatz: Was kann ich mit der Ware machen?

Grundsätzlich müssen Sie einen Schaden an der Ware ersetzen, wenn dieser auf eine Verwendung über das „Prüfen der Eigenschaften und Funktionsweise der Ware“ hinaus zurückzuführen ist. Mit dem Widerrufsrecht wollte der Gesetzgeber den Online-Käufer einem Käufer im Ladengeschäft gleichstellen und dies stellt eine gute Richtschnur dafür da, was Sie mit der Ware machen dürfen: So dürfen Sie beispielsweise ein Kleid zu Hause anprobieren, aber nicht auf einer Geburtstagsfeier tragen. Das Entfernen einer Cellophanhülle um ein Buch schließt das Widerrufsrecht ebenfalls nicht aus und verpflichtet auch nicht zum Wertersatz. Sie dürfen das Buch sogar kurz anlesen.

Generell gilt, dass Sie Ware, von der Sie noch nicht wissen, ob Sie sie behalten möchten, vorsichtig behandeln sollten.

Übrigens: AGB-Klauseln wie „Rücknahme nur in Originalverpackung“ sind unzulässig. Sie können die Ware auch ohne Originalverpackung zurücksenden. Allerdings kann der Händler dann ggf. einen Wertersatz geltend machen.

Kann ich alle Waren zurücksenden?

Zwar steht Ihnen bei den meisten Waren ein Widerrufsrecht zu, aber nicht bei allen. Die wichtigsten Ausnahmen sind:

• die Lieferung von Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt werden oder eindeutig auf die persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten sind (Bsp.: Sie bestellen in einem Online-Shop eine Tasse mit einem Familienfoto)
• die Lieferung von Waren, die auf Grund ihrer Beschaffenheit nicht für eine Rücksendung geeignet sind oder schnell verderben können oder deren Verfalldatum überschritten würde (Bsp.: Schnittblumen oder frisches Fleisch)
• die Lieferung von Audio- oder Videoaufzeichnungen oder von Software, sofern die gelieferten Datenträger vom Verbraucher entsiegelt worden sind (Bsp.: Sie öffnen eine versiegelte CD)

Diese Ausnahmen sind eng auszulegen. So hat bereits der BGH entschieden, dass PCs, die der Käufer nach dem Baukastenprinzip frei zusammensetzen, dennoch dem Widerrufsrecht unterliegen. Möchte der Online-Händler sich auf eine der Ausnahmen berufen, so muss er Sie darüber informieren. Dies geschieht meist durch eine Auflistung der relevanten Ausnahmetatbestände unterhalb der Widerrufsbelehrung.

Wie wird der Kaufpreis erstattet?

Üben Sie Ihr Widerrufsrecht aus und schicken dem Händler die Ware zurück, ist dieser verpflichtet, den Kaufpreis zu erstatten. Er darf Ihnen den Preis aber nicht nur auf ein Kundenkonto oder in Form eines Gutscheins zurückzahlen. Er ist verpflichtet, das Geld an Sie zurückzuzahlen.

Was sind die Unterschiede zwischen Widerrufs- und Rückgaberecht?

Einigen Online-Shoppern wird bereits aufgefallen sein, dass manche Shops über ein Widerrufsrecht andere hingegen über ein Rückgaberecht informieren. Dies bezeichnet zwei unterschiedliche Rechte, da das Ihnen zustehende gesetzliche Widerrufsrecht vom Händler vertraglich durch das Rückgaberecht ersetzt werden kann. Die beiden Rechte ähneln sich zwar in weiten Teilen, unterscheiden sich aber auch in einigen wesentlichen Punkten. Die wichtigsten Besonderheiten des Rückgaberechts sind:

• Das Rückgaberecht kann nicht bei Dienstleistungen, sondern nur bei Warenlieferungen vereinbart werden.
• Beim Rückgaberecht ist keine Erklärung in Textform möglich, die Ware muss innerhalb der Rückgabefrist (auch 14 Tage) zurückgesendet werden. Eine Ausnahme gilt nur, wenn die Ware nicht paketversandfähig ist.
• Der Händler trägt immer die Rücksendekosten, während sie beim Widerrufsrecht bis zu einem Warenwert von 40 € dem Verbraucher auferlegt werden können.

Es handelt sich also um ähnliche, aber keinesfalls identische Rechte. Achten Sie genau darauf, welches Recht Ihnen zusteht, um hinterher keine bösen Überraschungen zu erleben, weil etwa die E-Mail, mit der Sie Ihr Rückgaberecht geltend machen wollten, nicht genügt hat.

Gibt es ein gesetzliches „Umtauschrecht“?

Im Online-Handel steht Ihnen ein Widerrufs- bzw. Rückgaberecht zu, beim Kauf im Ladengeschäft gibt es so ein Recht hingegen nicht. Ein generelles „Umtauschrecht“ besteht nicht. Bieten Ladengeschäfte die Möglichkeit eines Umtauschs an, so geschieht dies aus reiner Kulanz. In diesem Fall können die Geschäfte auch Länge und Bedingungen dieses vertraglichen Umtauschrechtes frei festsetzen. So könnte ein Online-Händler nicht einfach reduzierte Ware vom Widerrufsrecht ausschließen, bei einem Umtauschrecht aus Kulanz ist dies hingegen ohne Weiteres möglich.

Was tun, wenn die Ware kaputt ist?

Ist eine falsche oder eine defekte Ware geliefert worden, haben Sie über das Widerrufsrecht hinaus einen gesetzlichen Anspruch auf Gewährleistung. Dies bedeutet, dass Sie wählen können, ob der Händler das Produkt reparieren oder ein neues liefern soll. Hierbei spricht man von Nacherfüllung. Einzelheiten zum Gewährleistungsrecht haben wir hier für Sie zusammengestellt.

Fazit

Wenn Sie kurz vor Weihnachten Geschenke im Internet bestellen, können Sie den Vertrag ohne Angabe von Gründen innerhalb von 14 Tagen nach Lieferung widerrufen, sollte das Präsent dem Beschenkten nicht gefallen. Dies ist ein Vorteil des Online-Handels, da eine solches gesetzliche Pflicht für Ladengeschäfte nicht besteht. Bei kurzfristigen Bestellungen sollten Sie aber stets auf die Lieferzeit achten, damit das Geschenk auch pünktlich zur Bescherung unter dem Baum liegt.