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Hilfe, mein Paket ist weg! Was tun?

 

Das Klingeln des Paketboten lässt die Herzen von Online-Shoppern höher schlagen. Denn es ist nicht nur ein Produkt, das man gekauft hat. Es ist vielmehr ein Geschenk, das einem überreicht wird. Dieses schwer zu beschreibende, positive Gefühl kennen Online-Shopper sehr gut. Doch was, wenn mal das Geschenk nicht ankommt und eben nicht alles problemlos verläuft? Was ist, wenn das Paket unterwegs verloren geht? Wir haben die wichtigsten Fragen rund um Pakete für Sie beantwortet – und auch die Frage geklärt, ob der Postbote tatsächlich das Paket bei Ihrem, vielleicht ungeliebten, Nachbarn abgeben darf.

Ist die Paketabgabe beim Nachbarn erlaubt?

Ist der eigentliche Adressat nicht anzutreffen, geben viele Paketdienstleister das Paket beim Nachbarn ab. Diese sogenannte Ersatzzustellung behalten sich die Versandunternehmen in ihren AGB vor und viele Empfänger wissen dies zu schätzen, da es den Gang zur nächsten Filiale erspart. Aber insbesondere, wenn in einem Gebäude viele Parteien leben oder das Nachbarschaftsverhältnis eher angespannt ist, kann dieses Vorgehen auch zu Problemen führen.

Ist eine Benachrichtigungskarte Pflicht?

Die AGB von DHL, GLS und Hermes sehen vor, dass der Empfänger mittels einer Benachrichtigungskarte über die Auslieferung an einen Ersatzempfänger informiert wird. Die AGB von DPD enthalten keine dementsprechende Regelung. Das OLG Köln hat allerdings 2010 entschieden, dass die Zustellung an einen Nachbarn ohne entsprechende Benachrichtigungskarte den eigentlichen Empfänger unangemessen benachteiligt.

Gibt es Alternativen zur Abgabe beim Nachbarn?

Sie können den Online-Shop, bei dem Sie die Ware bestellen, um eine eigenhändige Lieferung bitten, dann wird das Paket lediglich an Sie bzw. eine mit Postvollmacht ausgestattete Person übergeben. Ggf. kann dies aber zu erhöhten Versandkosten führen. Bei DHL können Sie darüber hinaus der Auslieferung an ihre Nachbarn durch z.B. eine E-Mail widersprechen. Deren AGB enthalten hierzu folgende Klausel:

„Eine Ablieferung an Hausbewohner und Nachbarn ist ausgeschlossen, sofern der Absender eine entgegenstehende Vorausverfügung erteilt oder der Empfänger gegenüber DHL durch Mitteilung in Textform eine derartige Ablieferung untersagt hat.“

DHL bietet darüber hinaus die Einrichtung einer Packstation an.

Bei Hermes besteht die Möglichkeit, sich Bestellungen direkt zu einem Hermes PaketShop liefern zu lassen. Voraussetzung hierfür ist aber, dass der Versandhändler diesen Service anbietet.

Was tun, wenn das Paket beschädigt ankommt?

Die Transportgefahr trägt der Händler. Wird das Paket bzw. die Ware unterwegs beschädigt, so können Sie sich an den Händler wenden (welcher wiederum den Versender in Anspruch nehmen wird). AGB-Klauseln des Händlers wie „Offensichtliche Mängel sind innerhalb von einer Woche nach Lieferung geltend zu machen.“ sind unzulässig, die Ihnen zustehenden Gewährleistungsrechte können so nicht eingeschränkt werden.

Sollte aber bereits das Paket offensichtliche Beschädigungen aufweisen, empfiehlt es sich der Einfachheit halber dennoch, dies sofort beim Zusteller zu reklamieren.

Welche Rechte habe ich, wenn das Paket unterwegs verloren geht?

Natürlich trägt der Händler das Transportrisiko nicht nur bei einer Beschädigung, sondern auch bei Verlust der Ware. In diesem Fall werden Sie von der Gegenleistung frei, d.h. Sie sind nicht mehr verpflichtet, den Kaufpreis zu bezahlen bzw. bekommen diesen erstattet. Dies gilt auch, wenn ein unbekannter Nachbar das Paket nicht abliefert und keine Benachrichtigungskarte vorhanden war.

Wichtig: Ein Anspruch auf erneute Lieferung besteht nicht! Dies hat der Bundesgerichtshof entschieden.

Ab wann gilt die Widerrufsfrist?

Die Widerrufsfrist beginnt ab dem Zeitpunkt zu laufen, ab dem Sie in dem Besitz des Pakets gelangen. Die bloße Benachrichtigungskarte bzgl. einer Zustellung beim Nachbarn oder Abgabe in der nächsten Filiale genügt noch nicht. Erst wenn Sie z.B. das Paket in der Filiale abgeholt haben, beginnt die 14tägige Widerrufsfrist zu laufen.

Und wenn das Paket beim Zurücksenden verloren geht?

Wenn Sie von Ihrem Widerrufs- bzw. Rückgaberecht Gebrauch machen, trägt der Händler auch das Transportrisiko für die Rücksendung. Wird die Ware also unterwegs beschädigt oder geht verloren, erhalten Sie trotzdem den Kaufpreis zurück.

Allerdings sind Sie in einem solchen Fall in der Pflicht, die korrekte Absendung nachzuweisen. Das ist zum Beispiel mittels Zeugen möglich. Außerdem sind Sie verpflichtet, die Ware in geeigneter Weise zu verpacken. So trifft Sie z.B. eine Mitschuld und Sie sind zum Schadensersatz verpflichtet, wenn Sie eine kleine, zerbrechliche Porzellanfigur ohne Polsterung in einem großen Pappkarton verschicken.

Tipp: Wenn Sie schon beim Auspacken merken, dass Sie die Ware nicht behalten möchten, behalten Sie den Originalkarton und schicken Sie die Ware direkt wieder darin zurück. Im Regelfall wird die Ware so wie sie der Händler verschickt hat, auch sicher verpackt sein. Verpflichtet zur Nutzung des Originalkartons sind Sie jedoch nicht, auch wenn der Händler das behaupten sollte.

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