FAQ – Häufige Fragen zu den Trusted Shops Kundenbewertungen
Veröffentlicht am 28. Oktober 2009 von admin 
Trusted Shops hat Anfragen, Probleme und Verbesserungsvorschläge für das Trusted Shops Kundenbewertungssystem der letzten Wochen gesammelt und präsentiert hier Antworten zu den am häufigsten gestellten Fragen. Sollten Ihre Fragen dennoch nicht beantwortet werden, können Sie sich natürlich direkt an den Trusted Shops Kundenservice wenden.
anüpa
- Was ist das Trusted Shops Kundenbewertungssystem?
- Welche Kategorien können bewerten werden?
- Welchen Qualitätsaussagen entsprechen die zu vergebenen Sterne?
- Wie läuft der Bewertungsprozess ab?
- Warum werden Bewertungen nicht sofort nach der Abgabe freigeschaltet?
- Wie sind Shopbetreiber gegen Falschbewertungen geschützt?
- Was ist das Kundenfeedback im Gegensatz zur Kundenbewertung?
- Wo können Shopbetreiber ihre eingegangenen Kundenbewertungen einsehen und bearbeiten?
- Sehen Shopbetreiber ihre Bewertungen erst dann, wenn sie öffentlich erscheinen?
- Warum haben Mitglieder von Trusted Shops bereits Kundenbewertungen gesammelt?
- In welchen Sprachen wird die Trusted Shops Kundenbewertung verfügbar sein?
- Warum ist das Kommentarfeld auf 280 Zeichen begrenzt?
Technik
- Wie werden die Kundenbewertungen eingeholt?
- Fordert Trusted Shops den Käufer per E-Mail zur Bewertung auf?
- Für welche Shopsoftware-Lösung ist die Trusted Shops Kundenbewertung einsetzbar?
- Kann das Widget an ein Shop-Layout angepasst werden?
- Wann wird das Widget aktualisiert?
- Wie wird die im Widget angezeigte Shop-Note ermittelt?
- Wie lange werden Bewertungen mit einem Veto noch angezeigt?
- Wann wird im Widget eine Note angezeigt?
- Welche Kundenkommentare werden im Widget angezeigt?
- Welchen technischen Support können Shopbetreiber bei der Implementierung nutzen?
- Lassen sich Kundenbewertungen von anderen Anbietern in das Trusted Shops System importieren?
- Werden die Bewertungen von Google-Base erfasst?
Datenschutz/Rechtliches
- Was macht Trusted Shops mit den Daten und Kundenmeinungen?
- Bei wem liegen die Nutzungsrechte an den eingegangenen Kundenbewertungen?
- Was geschieht mit den Kundenbewertungen, wenn der Shopbetreiber kündigt?
- Können Käufer der Anzeige ihrer Kundenbewertung im Widget oder auf der Übersichtsseite widersprechen?
Marketing
- Welche Vorteile haben Shopbetreiber von Trusted Shops Kundenbewertung?
- Wie wichtig sind Kundenbewertungen für die Verbraucher?
- Darf der Shopbetreiber mit seinen Kundenbewertungen werben?
- Dürfen die Kommentare als Bestandteil der Kundenbewertungen für Werbezwecke eingesetzt werden?
- Werden die Ergebnisse der Kundenbewertung auch auf den Shopseiten von Trusted Shops angezeigt?
- Ist das Bewertungs-Widget mit der Trusted Shops Marke gebrandet?
- Wie werden die Kundenkommentare auf dem Bewertungsprofil dargestellt?
Vertrag
- Was kostet Trusted Shops Kundenbewertung – welche Pakete gibt es?
- Kann von der kostenpflichtigen Version wieder in das Start-Paket zurückgekehrt werden?
- Muss ein Shopbetreiber Trusted Shops Mitglied sein, um die Trusted Shops Kundenbewertung nutzen zu können?
- Von welchen Vorteilen profitieren Trusted Shops Mitglieder?
- Dürfen Shopbetreiber, die die Kundenbewertung in ihren Shop integriert haben, das Trusted Shops Gütesiegel führen?
Ablauf und Funktionsweise
Mit Trusted Shops Kundenbewertungen können Käufer die Leistung eines Onlineshops mit wenigen Klicks bewerten.
Die Käufer bewerten einen Shop nach vier unterschiedlichen Kategorien:
- Lieferung
- Ware
- Kundenservice
- Zuverlässigkeit (nur für Trusted Shops Mitglieder im Rahmen des Käuferschutzes)
Zudem wird der Online-Käufer dazu aufgefordert einen Kommentar abzugeben, um die Bewertung entsprechend zu begründen. Bis zum 07.04.2011 wurde auch das Kriterium Webseite bei der Bewertung abgefragt. Alle bis dahin gesammelten Bewertungen gehen weiterhin in die Berechnung der Durchschnittsnote mit ein.
- 5 Sterne: Kundenzufriedenheit Sehr gut
- 4 Sterne: Kundenzufriedenheit Gut
- 3 Sterne: Kundenzufriedenheit Befriedigend
- 2 Sterne: Kundenzufriedenheit Ausreichend
- 1 Stern: Kundenzufriedenheit Mangelhaft
Jede Kategorie kann auf einer Skala von ein bis fünf Punkten beurteilt werden. Möchte der Nutzer eine Kategorie gar nicht oder erst zu einem späteren Zeitpunkt bewerten, kann er diese entfernen. Zusätzlich kann er seine Bewertung durch einen freien Kommentar ergänzen. Die Bewertungen aller Käufer ergeben die Durchschnittsnote. In Online-Shops mit dem Trusted Shops Gütesiegel können die Verbraucher zudem noch die Zuverlässigkeit des Shops bewerten.
Bei jeder Bewertung hat der Shopbetreiber ein festgelegtes Zeitfenster, um der öffentlichen Anzeige der Bewertung zu widersprechen, wenn er der Ansicht ist, die Bewertung sei ungerechtfertigt. Bewertungen, die keiner Bestellung zugeordnet werden können (Kundenmeinungen), dürfen nicht veröffentlicht werden und sollten nur zur internen Shop-Optimierung verwendet werden. Trusted Shops führt diesbezüglich regelmäßig systemgestützte Nachprüfungen durch.
- Double-Opt-in: Die Abgabe einer Bewertung muss zusätzlich mit einer gültigen Email-Adresse signiert werden. Der Bewertende erhält anschließend eine Email-Bestätigung, um die Bewertung zu aktivieren (Double-Opt-in).
- Veto: Shopbetreiber haben das Recht, ein Veto gegen eine Bewertung einzulegen. Handelt es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung oder eine Schmähkritik, findet die Bewertung zunächst keinen Eingang in die Berechnung der Durchschnittsnote und wird auch nicht auf der Übersichtsseite gelistet.
- Im Falle eines Vetos prüft der Trusted Shops Kundenservice, ob die Bewertung zulässig ist. Wenn eine Bewertung objektiv falsch oder grob unsachlich ist, wird sie dauerhaft nicht veröffentlicht. Vetos gegen Werturteile bzw. wahre Tatsachenbehauptungen sind nicht zulässig.
Kundenfeedback kann der Nutzer auch dann abgeben, wenn er keine Bestellung getätigt hat. Es ist vor allem dazu gedacht, die direkte Kommunikation mit den Nutzern des Shops zu erleichtern und dient als wertvolle Informationsquelle für eine Shop-Optimierung des Händlers.
Alle Kundenbewertungen werden in einem gesicherten Log-In-Bereich verwaltet (Shop-Login). Die Zugangsdaten für den persönlichen Log-In erhält der Shopbetreiber, unmittelbar nach der Freigabe seiner Registrierung. Trusted Shops Mitglieder können sich sich mit ihren Zugangsdaten einloggen, die sie im Rahmen der Gütesiegel-Mitgliedschaft bekommen haben. Sollten Sie Ihr Passwort verlegt oder vergessen haben, können Sie hier ein neues anfordern.
Nein, jeder Shopbetreiber hat die Möglichkeit eingegangene Bewertungen in einem gesicherten Log-in-Bereich vor der Veröffentlichung einzusehen, bis sie nach einer Frist von sieben Tagen von Trusted Shops freigeschaltet werden.
Die Option eine Transaktion im Rahmen des Käuferschutzprogramms bewerten zu können, besteht bereits seit Februar 2009. Jeder Kunde, der den Trusted Shops Käuferschutz abschließt, hat die Möglichkeit eine Bewertung des Shops inklusive der Zusatzkategorie “Zuverlässigkeit” abzugeben, welche explizit die Bewertung des Bestellvorgangs berücksichtigt.
Die Trusted Shops Kundenbewertung steht Shopbetreibern in deutsch, englisch und französischer Sprache zur Verfügung. Erweiterungen für niederländische, polnische und spanische Online-Shops sind in Arbeit.
Das Kommentarfeld im Bewertungsformular ist begrenzt auf 280 Zeichen aus den folgenden zwei Gründen:
- Durch eine Begrenzung auf 280 Zeichen sollen die Bewertungen sowohl für den Online-Käufer als auch für den Händler möglichst praktikabel sein. In fast allen Fällen reichen die 280 Zeichen erfahrungsgemäß aus. Für die anderen Fälle soll zukünftig im Trusted Shops System eine ausführliche Kommunikationsmöglichkeit zwischen Online-Käufer und Shopbetreiber zur Verfügung gestellt werden.
- Durch eine Begrenzung auf 280 Zeichen sind die Bewertungen bestens geeignet um Sie in den Social Networks wie Facebook zu verbreiten. Dies gilt sowohl für den Online-Käufer als auch nachträglich für den Shopbetreiber.
Technik
Der Shopbetreiber kann den Kunden an jeder Stelle der Kaufabwicklung zur Abgabe seiner Bewertung auffordern. Dazu reicht es, den Link zum Bewertungsformular in die entsprechenden Shop-Templates oder in die Kommunikationskanäle (z.B. Email) einzubauen. Idealerweise erfolgt die Aufforderung zur Bewertung wenige Tage nach Warenversand. Trusted Shops zertifizierte Shops erhalten zusätzlich Bewertungen direkt über das Trusted Shops System, und zwar indem Käufer die den Käuferschutz abgeschlossen haben bei der Bearbeitung dieser Garantie ein entsprechendes Bewertungsformular angezeigt bekommen. Tipps und Tricks wie man die Anzahl an Bewertungen erhöhen kann findet man hier.
Nein, Trusted Shops fordert zu keinem Zeitpunkt den Käufer per E-Mail zur Bewertung auf. Der Online-Shop kann diese Funktion jedoch eigenständig oder vom Shopsystem unterstützt implementieren.
Die Trusted Shops Kundenbewertung ist mit jedem Shopsystem kompatibel.
Ja. Das Widget kann im Log-In-Bereich (Shop-Login) individuell an die Bedürfnisse des Online-Shops angepasst werden. Diese Anpassung gilt für die Breite des Widgets (zwischen 140 und 190 Pixel) sowie für die Anzeige des letzten positiven Kommentars im Widget. Trusted Shops Mitglieder können auch zusätzlich das Trusted Shops Gütesiegel direkt in Ihr Widget integrieren.
Wir legen großen Wert auf ein einheitliches Erscheinungsbild des Trusted Shops Kundenbewertungs-Widgets, so dass wir gestalterische Änderungen am Widget nicht erlauben. Abschneiden der Widget-Grafik oder diverse Veränderungen mit Hilfe von Stylesheet-Vorgaben sind ebenso nicht gestattet. Denn vor allem der Wiedererkennungswert des Widgets beim Verbraucher und die damit verbundene Glaubwürdigkeit in ein neutrales Kundenbewertungssystem von Trusted Shops stellt einen großen Mehrwert für den Online-Shop dar.
Das Widget wird stetig vom Trusted Shops System auf den neuesten Stand gebracht. Geringfügige Abweichungen zwischen Widget und der Kundenbewertungs-Verwaltung im Mitgliederbereich sind jedoch möglich, wenn die Einbindung des Widgets in den Online-Shop mit einer Caching-Funktionalität erfolgte.
Die Note sowie das Bewertungsprofil werden täglich anhand eines von Trusted Shops entwickelten Algorithmus neu ermittelt. Für die Berechnung der Durchschnittsnote werden die Bewertungen der letzten 12 Monate herangezogen. Die Begrenzung auf die Bewertungen der letzten zwölf Monate dient der Aktualität des Bewertungsprofils.
Darüber hinaus hat der Shop die Möglichkeit sich von schlechter Kritik zu lösen. Auch die Gesamtzahl an Bewertungen bezieht sich nur auf die letzten 12 Monate, da eine Anzeige über 12 Monate hinaus kein Indiz für Konstanz darstellen muss. Bewertungen, die älter sind als 12 Monate, werden auch weiterhin im Trusted Shops System angezeigt.
Sobald ein Veto gegen eine unwahre Tatsachenbehauptung oder eine Schmähkritik vom Shopbetreiber eingelegt wurde, wird die jeweilige Bewertung umgehend aus der Bewertungsübersicht bzw. dem Widget entfernt. Trusted Shops behält sich jedoch vor, ein Veto gegen eine zulässige Bewertung wieder rückgängig zu machen und die Bewertung somit wieder freizugeben.
Sobald ein Shopbetreiber mehr als 60 Bewertungen im System gesammelt hat, wird die Note direkt im Widget und der Übersichtsseite angezeigt. Zudem gilt, wenn der Online-Shop noch keine Bewertungen gesammelt hat, beinhaltet das Widget lediglich den Link zum öffentlichen Bewertungsformular.
Aus Bewertungen eines Shops mit der Durchschnittsnote “gut” und “sehr gut” wird immer der aktuellste Kommentar ausgewählt und direkt im Widget angezeigt. Diese Funktionalität lässt sich jedoch im Trusted Shops System einstellen.
Jeder Nutzer des Kundenbewertungssystems erhält ein ausführliches Integrationshandbuch im PDF-Format mit der Bestellbestätigung per Email. Dort und im Trusted Shops System befinden sich u.a. Code-Beispiele für die Einbindung in die jeweiligen Shop-Templates.
Zum jetzigen Zeitpunkt lassen sich Kundenbewertungen leider nicht aus anderen Bewertungssystemen integrieren.
Die Trusted Shops Kundenbewertungen werden von Google Shopping bzw. der Google Produktsuche automatisch erfasst und in den Suchergebnissen angezeigt. Trusted Shops stellt Google tägliche eine aktuelle Datei zur Verfügung, so dass eine schnellstmögliche Aufnahme der Bewertungen in Google gewährleistet ist. An Google werden dabei alle Bewertungen übergeben, nicht nur die Bewertungen der letzten 12 Monate. Bezüglich der Dauer bis es zur Übernahme neuer Bewertungen seitens Google kommt, gibt es keine festen Richtwerte. Erfahrungsgemäß liegt der Wert jedoch zwischen 2 und 4 Wochen.
Seit kurzem werden die gesammelten Shopbewertungen zudem auch automatisch in Google Adwords Anzeigen der Shops (wenn vorhanden) integriert und können somit zu höheren Klickraten führen. Hier finden Sie einen ausführlicheren Artikel zum Thema Shopbewertung in Google.
Datenschutz/Rechtliches
Sämtliche Daten und Kundenbewertungen werden ausschließlich für den Betrieb der Trusted Shops Kundenbewertung genutzt.
Die Kundenbewertungen werden von Trusted Shops erhoben, dauerhaft gespeichert und verwaltet. Damit ist die Unabhängigkeit und Neutralität der Kundenbewertungen gewährleistet. Die Nutzungsrechte werden mit der Abgabe der Bewertung vom Käufer an Trusted Shops abgetreten.
Die Kundenbewertungen werden nicht mehr öffentlich angezeigt. Eine Herausgabe der Kundenbewertungen ist nicht möglich.
Nein. Allerdings werden Kundenbewertungen und Kommentare anonym und immer ohne Bezug auf dem Online-Käufer dargestellt.
Marketing
Echte Kundenbewertungen steigern das Vertrauen der Nutzer in einen Onlineshop. Neukunden sind eher bereit einen Kauf zu tätigen, Bestandskunden werden nachhaltig an den Shop gebunden. Zudem geben die Kundenbewertungen dem Shopbetreiber aus erster Hand Rückmeldung darüber, an welchen Stellen im Onlineshop noch Optimierungspotenzial vorhanden ist.
Über 70 Prozent aller Online-Käufer vertrauen laut einer repräsentativen Verbraucher-Studie der Marktforscher der GfK aus dem September 2009 Kundenmeinungen und orientieren sich daran, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Allerdings sind schlechte Möglichkeiten der Qualitätsbewertung für fast jeden zweiten Internet-Nutzer eine Hürde für den Einkauf im Internet.
Ja, das Widget der Trusted Shops Kundenbewertung eignet sich ideal für den Einsatz in Marketing-Kampagnen – egal ob für gebrandete Profile in Social Networks oder in E-Mail-Newslettern. Werben Sie mit dem Urteil Ihrer Kunden. Da die Bewertungen dem Shop auch als RSS-Feed zur Verfügung stehen, können diese sehr einfach auch automatisch in Facebook oder Twitter integriert werden. Hier gibt es eine kurze Beschreibung dazu.
Ja, die Käufer erteilen mit dem Absenden der Kundenbewertung Trusted Shops und dem Shopbetreiber die Erlaubnis zum werblichen Einsatz.
Ja, die Kundenbewertungen werden auch für Online-Shops, die zusätzlich Trusted Shops zertifiziert sind, in das öffentliche Shopprofil integriert.
Ja. Jedes Widget ist überschrieben mit “TRUSTED SHOPS Kundenbewertung”. Da auch Shopbetreiber, die kein Trusted Shops Gütesiegel führen, das Kundenbewertungssystem nutzen können, wird das Gütesiegel selbst nur bei zertifizierten Shops auf Wunsch angezeigt. Dies kann entsprechend im Trusted Shops Login vom Shopbetreiber selbst konfiguriert werden.
Die Kundenkommentare zu den abgegebenen Bewertungen werden prominent auf dem Bewertungsprofil angezeigt. Durch die angebotenen Filtermöglichkeiten nach Schulnoten von „sehr gut” bis „mangelhaft” kann der Online-Käufer sich sehr schnell ein Bild über die Kommentare zu den Transaktionen machen.
Vertrag
Es gibt zwei Preismodelle:
1. Das kostenlose START-Paket. Hier kann der Shopbetreiber eine unbegrenzte Anzahl von Bewertungen einholen und auswerten. Die Anzeige dieser Bewertungen auf den Webseiten im Online-Shop ist jedoch nicht möglich.
2. Das Pro-Paket: Für einen monatlichen Grundpreis von 39 Euro können Shopbetreiber zusätzlich ihre Kundenbewertungen sowohl in einem detaillierten Bewertungsprofil als auch über ein Widget grafisch auf den Webseiten des Onlineshops darstellen. Mitglieder von Trusted Shops erhalten das Pro-Paket zum Sonderpreis von nur 19 Euro pro Monat. Alle Preise der Trusted Shops Kundenbewertung sind feste monatliche Pauschalen.
Ja, Shopbetreiber können jeweils zum Monatsende Ihr jeweiliges Kundenbewertungspaket schnell und unkompliziert kündigen. Dazu müssen sie ihren Änderungswunsch lediglich Trusted Shops per Email oder in anderer Textform mitteilen. Dabei entstehen keine zusätzlichen Kosten.
Nein, die Trusted Shops Kundenbewertung kann als Stand-alone-Lösung auch in Onlineshops genutzt werden, die das Trusted Shops Gütesiegel nicht führen. Nutzen Sie einfach das Anmeldeformular, um sich für das kostenlose Startpaket anzumelden.
Das Upgrade auf die Funktionen des Pro-Pakets erfolgt für Trusted Shops Mitglieder zu Sonderkonditionen. Zudem können Käufer die Zuverlässigkeit des Online-Shops bewerten und erhalten dann in Ihrem öffentlichen Bewertungsprofil zusätzlich den Zuverlässigkeitsindex angezeigt. Trusted Shops Mitglieder sparen also mehr als 50 Prozent gegenüber dem regulären Preis und erhalten auch noch zusätzliche Funktionalitäten.
Nein, nur wer sich von Trusted Shops zertifizieren lässt, ist berechtigt, das Siegel in seinem Onlineshop zu führen. So dürfen auch nur Trusted Shops zertifizierte Shops das mit dem Trusted Shops Siegel ausgestattete Kundenbewertungs-Widget anzeigen lassen.
