Ob Ihr Shop erfolgreich ist, hängt stark vom Bestellprozess ab. Um Abbrüchen bei der Online-Bestellung vorzubeugen, sollte dieser Schritt frei von Irritationen sein. Je einfacher der Bestellvorgang ist, desto niedriger ist die Kaufabbruchrate.
Müssen Sie ein Produkt, das Sie extra für den Kunden bestellen (z.B. teure, seltene Ware), im Rahmen des Widerrufsrechtes zurücknehmen?
Richtig ist Antwort 3). Eine entsprechende AGB-Klausel (b) wäre rechtlich unwirksam und darüber hinaus wettbewerbswidrig. Der Kunde kann auch nicht durch Vereinbarung auf sein Widerrufsrecht freiwillig verzichten, da es sich um sog. nicht dispositives Verbraucherschutzrecht handelt. Die Ausnahmen vom Widerrufsrecht sind in § 312d Abs. 4 BGB abschließend geregelt. Hierzu zählen zwar „Waren, die nach Kundenspezifikation angefertigt werden“, nicht jedoch speziell bestellte Waren. Der Bundesgerichtshof (Urteil v. 19.3.2003, VIII ZR 295/01) entschied bereits 2003 über einen Fall, in dem sich der Kunde ein Notebook individuell zusammenstellte, dass selbst dieses unter bestimmten Voraussetzungen zurück zu nehmen ist: „1. Eine Anfertigung der Ware nach Kundenspezifikation, bei deren Vorliegen das Recht des Verbrauchers zum Widerruf eines Fernabsatzvertrages ausgeschlossen ist (§ 3 Abs. 2 Nr. 1 FernAbsG, jetzt § 312 d Abs. 4 Nr. 1 BGB), ist dann nicht gegeben, wenn die zu liefernde Ware auf Bestellung des Verbrauchers aus vorgefertigten Standardbauteilen zusammengefügt wird, die mit verhältnismäßig geringem Aufwand ohne Beeinträchtigung ihrer Substanz oder Funktionsfähigkeit wieder getrennt werden können. 2. Die Darlegungs- und Beweislast für einen Ausschluss des Widerrufsrechts nach § 3 Abs. 2 FernAbsG (§ 312 d Abs. 4 BGB) liegt bei dem Unternehmer, der sich auf den Ausnahmetatbestand beruft.“ Als „verhältnismäßig geringen Aufwand“ stufte der BGH 5% des Warenwertes für die Kosten der Demontage des Notebooks ein. Auch das AG
Schönebeck hat der Rechtsprechung des BGH entsprechend entschieden, dass
ein auf Kundenwunsch aus serienmäßig hergestellten Hardwarekomponenten
zusammengestellter Computer nicht vom Widerrufsrecht ausgeschlossen ist
(Urteil v. 26.09.2007, 4 C 328/07). Darüber hinaus urteilte das Amtsgericht, dass
zugehörige Software auch trotz Entsiegelung zurückgegeben werden kann, wenn
die Installation zum Betrieb des PCs erforderlich war.
Können Sie Wertersatz verlangen, wenn der Kunde die Ware während der Widerrufsfrist benutzt?
Richtig ist Antwort 3). Der Kunde darf auch benutzte Ware und solche ohne Originalverpackung zurücksenden (hierzu gibt es seit 2003 mindestens 10 bekannte Gerichtsentscheidungen). Es besteht in einigen dieser Fälle zwar ein sog. Wertersatzanspruch, der teilweise auch bis zu 100% betragen kann. Der Kunde kann das Widerrufsrecht aber auch dann ausüben, wenn die Ware benutzt und/oder ohne Originalverpackung zurückgesendet wird. AGB-Klauseln, die ihn davon abhalten können, sind selbst dann unwirksam und unlauter, wenn sie als Bitte formuliert werden. Für die Frage, ob und wie viel Wertersatz von dem Kunden verlangt werden darf, kommt es auf die Benutzungshandlung an. Fertigt der Kunde z.B. mit einer Digitalkamera 5-10 Testaufnahmen an, muss er hierfür keinen Wertersatz leisten, weil es sich um eine „Prüfung“ handelt, die der Verbraucher im Onlinehandel ohne Kosten vornehmen darf. Ist die Kamera nach Benutzung am Strand während eines Urlaubs hingegen voller Sand und wurden mehrere hundert Aufnahmen gemacht, kann man von einer Wertersatz auslösenden Ingebrauchnahme ausgehen (§ 357 Abs. 3 BGB). Selbst der Wertersatz für eine solche Ingebrauchnahme ist aber nicht unumstritten. So hat kürzlich das AG Lahr (Beschluss v. 26.10.2007, 5 C 138/07) dem EuGH die Frage vorgelegt, ob es mit der EU-Richtlinie zum Fernabsatz im Einklang steht, wenn der Kunde nach deutschem Recht über die Rücksendekosten hinaus weitere Kosten (z.B. für die Wertminderung infolge der Benutzung) tragen muss.
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