Trusted Shops Gütesiegel

Welche Kriterien werden geprüft?

Trusted Shops prüft den Online-Shop auf eine Fülle von Qualitätskriterien, die (mit Ausnahme des EU
Zertifikats) speziell auf den Zielmarkt zugeschnitten sind. Die Qualitätskriterien für die jeweiligen
Zielmärkte können Sie im Folgenden einsehen:

• Deutschland 
• Frankreich
• Österreich
• Polen
• Schweiz
• Spanien
• Vereinigtes Königreich
• Anderes EU-Land

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Welche Voraussetzungen muss mein Online-Shop erfüllen, um von Trusted Shops zertifiziert zu werden?

Grundsätzlich gilt, dass alle Online-Shops, die ihren Kunden einen vollständig webbasierten
Bestellprozess bieten, durch Trusted Shops zertifiziert werden können.

Ausgenommen sind allerdings:

• Shops, die Warengruppen/Produkte verkaufen, die im Ausschlusskatalog von
  Trusted Shops enthalten sind
• Reine Portale ohne Verkaufsaktivitäten

Am Ende des Zertifizierungsprozesses muss der Online-Shop die entsprechenden
Trusted Shops Qualitätskriterien erfüllen.

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Wann erhalte ich mein Prüfungsprotokoll?

Das Prüfungsprotokoll für Ihren Shop erhalten Sie in der Regel innerhalb von
3 bis 4 Wochen nach Annahme Ihrer Bestellung durch Trusted Shops.
Die detaillierte Beschreibung des Zertifizierungsablaufs finden Sie hier.

Dieser Bearbeitungszeitraum kann in Stoßzeiten abweichen.

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Trusted Shops Bewertungen

Was ist das Trusted Shops Bewertungssystem?

Mit dem Trusted Shops Bewertungssystem können Käufer die Leistung eines Onlineshops mit
wenigen Klicks bewerten.



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Welche Kategorien können bewertet werden?

Die Käufer bewerten einen Shop nach bis zu drei unterschiedlichen Kriterien:

- Lieferung
- Ware
- Kundenservice

Bei einigen Shops aus dem Dienstleistungsbereich kann lediglich das Kriterium
„Service“ bewertet werden.
Zudem wird der Online-Käufer dazu aufgefordert, einen Kommentar abzugeben,
um die Bewertung entsprechend zu begründen.

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Welchen Qualitätsaussagen entsprechen die zu vergebenen Sterne?

5 Sterne: Kundenzufriedenheit Sehr gut
4 Sterne: Kundenzufriedenheit Gut
3 Sterne: Kundenzufriedenheit Befriedigend
2 Sterne: Kundenzufriedenheit Ausreichend
1 Stern: Kundenzufriedenheit Mangelhaft



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Wie läuft der Bewertungsprozess ab?

Jede Kategorie kann auf einer Skala von ein bis fünf Sternen beurteilt werden. Möchte der
Nutzer eine Kategorie gar nicht oder erst zu einem späteren Zeitpunkt bewerten, kann er diese
auslassen. Zusätzlich ergänzt er seine Bewertung durch einen freien Kommentar. Aus den Bewertungen der Käufer seit dem 28.9.2012 wird die Durchschnittsnote gebildet.

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Wann wird eine abgegebene Bewertung veröffentlicht?

Die Bewertung erscheint nachdem sie abgegeben worden ist  automatisch in der Bewertungsübersicht des Online-Shops.



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Wie sind Shopbetreiber gegen Falschbewertungen geschützt?

Double-Opt-in: Die Bewertung muss mit einer gültigen Email-Adresse abgegeben werden.
Der Bewertende erhält hierzu nach Abgabe der Bewertung eine Email mit einem Link, um die
Bewertung zu bestätigen (Double-Opt-in).

Rechtsverstoß: Handelt es sich bei einem Kundenkommentar um eine unwahre
Tatsachenaussage oder eine beleidigende Schmähkritik, oder tritt der Fall ein, dass ein Kunde
einen Shop bewertet, in dem er nicht bestellt hat, kann der Shop dies Trusted Shops als
Rechtsverstoß melden. Die Rechtsverstöße werden anhand von Belegen, die vom Shop
einzureichen sind, von Trusted Shops geprüft. Im Falle eines rechtsverletzenden Kommentars
wird dieser durch Trusted Shops gelöscht. Falls ein Bewertender nachweisbar kein Kunde des
Shops ist, wird auch die Bewertung gelöscht.

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Was ist eine Händlerbewertung im Vergleich zu einer Kundenmeinung?

Die Trusted Shops Händlerbewertung wird nur von Trusted Shops Mitgliedern genutzt. Diese
Shops haben den Zertifizierungsprozess durchlaufen und tragen das Gütesiegel. Hier wird
neben den Bewertungen durch die Kunden des Shops auch auch das Kriterium der
Zuverlässigkeit durch Trusted Shops bewertet.

Die Trusted Shops Kundenmeinung nutzen Shops, die nicht bei Trusted Shops zertifiziertes
Mitglied sind, um Bewertungen zu sammeln. Hier werden die Kategorien Lieferung, Ware
und Kundenservice durch den Kunden des Shops bewertet. Eine Bewertung der
Zuverlässigkeit durch Trusted Shops findet nicht statt.

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Wo können Shopbetreiber ihre eingegangenen Bewertungen einsehen und bearbeiten?

Alle Bewertungen werden in einem gesicherten Log-In-Bereich verwaltet (Shop-Login). Hier
kann der Shopbetreiber die Bewertungen nach der Veröffentlichung einsehen und einen öffentlichen Kommentar zu einer Bewertung verfassen und/oder die Prüfung einer Rechtsverletzung beantragen. Die
Zugangsdaten für den persönlichen Log-In erhält der Shopbetreiber unmittelbar nach der
Annahme seiner Bestellung. Trusted Shops Mitglieder können sich mit ihren Zugangsdaten
einloggen, die sie im Rahmen ihrer Mitgliedschaft bekommen haben. Sollten Sie Ihr Passwort
verlegt oder vergessen haben, können Sie hier ein Neues anfordern.



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Sehen Shopbetreiber ihre Bewertungen erst dann, wenn sie öffentlich erscheinen?

Jeder Shopbetreiber hat die Möglichkeit eingegangene Bewertungen in einem gesicherten  Log-in-Bereich nach der Veröffentlichung einzusehen. Die Bewertungen werden  von Trusted Shops automatisch freigeschaltet. Die Veröffentlichung der  Bewertungen zu verhindern oder zu verzögern ist nicht möglich. Erst nach Abschluss der  Rechtsverletzungsprüfung löscht Trusted Shops ggf. rechtsverletzende Äußerungen in einem Kommentar.

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In welchen Sprachen sind die Trusted Shops Bewertungen erhältlich?

Die Trusted Shops Bewertungen stehen Online-Shops in den Sprachen Deutsch, Englisch,
Französisch, Spanisch und Polnisch zur Verfügung.

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Warum ist das Kommentarfeld auf 140 Zeichen begrenzt?

Das Kommentarfeld im Bewertungsformular ist aus den folgenden Gründen auf 140 Zeichen
begrenzt:

- Durch eine Begrenzung auf 140 Zeichen sollen die Bewertungen sowohl für den Online-
  Käufer als auch für den Händler möglichst praktikabel sein.

- Durch eine Begrenzung auf 140 Zeichen sind die Bewertungen bestens geeignet, um Sie in
  Social Networks wie Facebook zu verbreiten. Dies gilt sowohl für den Online-Käufer als auch
  nachträglich für den Shopbetreiber.




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Wie werden die Bewertungen eingeholt?

Der Shopbetreiber kann den Kunden an jeder Stelle der Kaufabwicklung zur Abgabe seiner
Bewertung auffordern. Dazu reicht es, den Link zum Bewertungsformular in die
entsprechenden Shop-Templates oder in die Kommunikationskanäle (z.B. Email) einzubauen.
Idealerweise erfolgt die Aufforderung zur Bewertung wenige Tage nach Warenversand, wenn
der Kunde hiermit einverstanden ist. Trusted Shops zertifizierte Shops erhalten zusätzlich
Bewertungen direkt über das Trusted Shops System, und zwar indem Käufer, die den
Käuferschutz abgeschlossen haben, bei der Bearbeitung dieser Garantie ein entsprechendes
Bewertungsformular angezeigt bekommen.

Wichtig: Soll der Kunde per E-Mail zur Abgabe einer Bewertung aufgefordert werden, so
muss hierfür die ausdrückliche Einwilligung vom Kunden eingeholt werden, sonst handelt es
sich bei der Aufforderungs-Mail um unzulässige Werbung.

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Fordert Trusted Shops den Käufer per E-Mail zur Bewertung auf?

Nein, Trusted Shops fordert zu keinem Zeitpunkt den Käufer per E-Mail zur Bewertung auf.
Der Online-Shop kann diese Funktion jedoch eigenständig oder vom Shopsystem unterstützt
implementieren. In diesem Fall erteilt der Kunde seine Einwilligung, eine solche Erinnerung
von Trusted Shops zu erhalten.

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Für welche Shopsoftware-Lösung ist die Trusted Shops Händlerbewertung einsetzbar?

Die Trusted Shops Händlerbewertung ist mit jedem Shopsystem kompatibel.

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Kann das Widget an ein Shop-Layout angepasst werden?

Ja. Das Widget kann im Log-In-Bereich (Shop-Login) individuell an die Bedürfnisse des
Online-Shops angepasst werden. Diese Anpassung gilt für die Breite des Widgets (zwischen
140 und 190 Pixel) sowie für die die Anzeige eines Kommentars im Widget.
Trusted Shops Mitglieder können auch zusätzlich das Trusted Shops Gütesiegel direkt in Ihr
Widget integrieren.

Wir legen großen Wert auf ein einheitliches Erscheinungsbild des Trusted Shops Bewertungs-
Widgets, so dass wir gestalterische Änderungen am Widget nicht erlauben. Abschneiden der
Widget-Grafik oder diverse Veränderungen mit Hilfe von Stylesheet-Vorgaben sind ebenso
nicht gestattet. Denn vor allem der Wiedererkennungswert des Widgets beim Verbraucher
und die damit verbundene Glaubwürdigkeit in ein neutrales Bewertungssystem von Trusted
Shops stellen einen großen Mehrwert für den Online-Shop dar.



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Wann wird das Widget aktualisiert?

Das Widget wird stetig vom Trusted Shops System auf den neuesten Stand gebracht.
Geringfügige Abweichungen zwischen Widget und der Bewertungs-Verwaltung im
Mitgliederbereich sind jedoch möglich, wenn die Einbindung des Widgets in den Online-Shop
mit einer Caching-Funktionalität erfolgte.

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Wie wird die im Widget angezeigte Shop-Note ermittelt?

Die Trusted Shops Händlerbewertung setzt sich zusammen den Bewertungen Ihrer Kunden in den Kategorien Lieferung, Ware und  Kundenservice seit dem 28.9.2012. Die Note sowie das Bewertungsprofil werden täglich anhand eines von Trusted Shops  entwickelten Algorithmus neu ermittelt. Für die Berechnung der Durchschnittsnote werden  die Bewertungen seit dem 28.9.2012 herangezogen. Die Begrenzung auf diese Bewertungen  dient der Aktualität des Bewertungsprofils.
 



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Wann wird im Widget eine Note angezeigt?

Sobald ein Shopbetreiber mehr als 60 Bewertungen im System gesammelt hat, wird die Note
direkt im Widget und der Übersichtsseite angezeigt. Wenn der Online-Shop noch keine Bewertungen
gesammelt hat, beinhaltet das Widget lediglich den Link zum Bewertungsformular.



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Welchen technischen Support können Shopbetreiber bei der Implementierung nutzen?

Jeder Nutzer des Bewertungssystems erhält ein ausführliches Integrationshandbuch im
PDF-Format mit der Bestellbestätigung per Email. Dort und im Trusted Shops System
befinden sich u.a. Code-Beispiele für die Einbindung in die jeweiligen Shop-Templates.

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Lassen sich Bewertungen von anderen Anbietern in das Trusted Shops System importieren?

Nein, Bewertungen von anderen Anbietern lassen sich nicht in das Trusted Shops
Bewertungssystem importieren.

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Werden die Bewertungen von Google-Shopping und Google Adwords erfasst?

Sofern der Shopbetreiber die kostenpflichtige Zusatzoption „Google Integration“ gebucht hat, werden die Bewertungen, die von Kunden abgegeben wurden, täglich von  Trusted Shops an Google übermittelt, so dass eine schnellstmögliche Aufnahme der  Bewertungen in Google gewährleistet ist. Wie lange es dauert, bis es zur  Übernahme neuer Bewertungen seitens Google kommt, dafür gibt es keine festen Richtwerte.  Erfahrungsgemäß liegt der Wert jedoch zwischen 4 und 6 Wochen. Google integriert die gesammelten Shopbewertungen Ihrer Kunden zudem auch automatisch  in Google Adwords Anzeigen der Shops (wenn vorhanden) – dies kann somit zu höheren  Klickraten führen.  

Diese Funktionalität ist aber nur in manchen Ländern, z.B. Deutschland gegeben. Bei anderen  Länderversionen von Google ist eine Anzeige dagegen nicht möglich.

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Was macht Trusted Shops mit den Daten und Bewertungen?

Sämtliche Daten und Bewertungen werden ausschließlich für den Betrieb der Trusted Shops
Bewertungen genutzt.

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Bei wem liegen die Nutzungsrechte an den eingegangenen Bewertungen?

Die Bewertungen werden von Trusted Shops erhoben, gespeichert und verwaltet.
Die Nutzungsrechte werden mit der Abgabe der Bewertung vom Käufer an
Trusted Shops übertragen.



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Was geschieht mit den Bewertungen im Fall einer Kündigung?

Die Bewertungen werden nicht mehr öffentlich angezeigt. Eine Herausgabe der Bewertungen
ist nicht möglich.


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Können Käufer der Anzeige ihrer Bewertung im Widget oder auf der Übersichtsseite widersprechen?

Nein. Allerdings werden Bewertungen und Kommentare anonym und immer ohne Bezug
auf den Online-Käufer dargestellt.



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Welche Vorteile haben Shopbetreiber von den Trusted Shops Bewertungen?

Bewertungen steigern das Vertrauen der Nutzer in einen Onlineshop. Neukunden sind eher
bereit, einen Kauf zu tätigen, Bestandskunden werden nachhaltig an den Shop gebunden.
Zudem geben die Bewertungen dem Shopbetreiber aus erster Hand Rückmeldung darüber,
an welchen Stellen im Onlineshop noch Optimierungspotenzial vorhanden ist.

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Wie wichtig sind die Bewertungen für die Verbraucher?

Über 70 Prozent aller Online-Käufer vertrauen laut einer repräsentativen Verbraucher-Studie
der Marktforscher der GfK aus dem September 2009 Bewertungen und orientieren sich an
ihnen, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Allerdings sind schlechte Möglichkeiten der
Qualitätsbewertung für fast jeden zweiten Internet-Nutzer eine Hürde für den Einkauf im Internet.

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Dürfen die Kommentare als Bestandteil der Bewertungen für Werbezwecke eingesetzt werden?

Hierfür muss die Freigabe bei Trusted Shops eingeholt werden, denn der Kunde überträgt die
Nutzungsrechte nur an die Trusted Shops GmbH. Trusted Shops kann aber Unterlizenzen
daran erteilen, sodass nach der Freigabe eine Werbung möglich ist.

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Werden die Ergebnisse der Bewertung auch auf den Shopseiten von Trusted Shops angezeigt?

Ja, die Bewertungen werden auch für Online-Shops, die zusätzlich Trusted Shops zertifiziert
sind, in das öffentliche Shopprofil integriert.



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Wie werden die Kundenkommentare auf dem Bewertungsprofil dargestellt?

Die Kundenkommentare zu den abgegebenen Bewertungen werden prominent auf dem
Bewertungsprofil angezeigt. Durch die angebotenen Filtermöglichkeiten nach Schulnoten
von „sehr gut” bis „mangelhaft” kann der Online-Käufer sich sehr schnell ein Bild über die
Kommentare zu den Transaktionen machen.



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Muss ein Shopbetreiber das Trusted Shops Gütesiegel führen, um die Trusted Shops Bewertungen nutzen zu können?

Nein, die “Kundenmeinung” kann als Stand-Alone-Lösung auch in Onlineshops genutzt
werden, die das Trusted Shops Gütesiegel nicht führen.

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Dürfen Shopbetreiber, die die Kundenmeinung in ihren Shop integriert haben, das Trusted Shops Gütesiegel führen?

Nein, nur wer sich von Trusted Shops zertifizieren lässt, ist berechtigt, das Siegel in seinem
Onlineshop zu führen. So dürfen auch nur Trusted Shops zertifizierte Shops das Bewertungs-
Widget mit der Bezeichnung „Trusted Shops Händlerbewertung“ anzeigen.



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Was ist der Zuverlässigkeitsindex?

Trusted Shops Mitglieder, die die Zertifizierung erfolgreich abgeschlossen haben, erhalten zusätzlich zu den von den Kunden abgegebenen Bewertungen den Trusted Shops Zuverlässigkeitsindex. Sämtliche Bestellungen, bei denen der Online-Käufer die Trusted Shops Garantie abgeschlossen hat, gehen in das Trusted Shops Garantie-System ein. Online-Käufer können im Rahmen des Trusted Shops Käuferschutzes im System einzelne Bestellungen mit positiv, neutral oder negativ bewerten. Negative Bewertungen des Kunden über das Trusted Shops Garantie-System schmälern den Zuverlässigkeitsindex. Wird kein Garantiefall deklariert und erfolgt keine negative Rückmeldung des Kunden, fließt dies ebenfalls in den Zuverlässigkeitsindex, der von Trusted Shops vergeben wird, mit ein.

Eine Einbeziehung des Zuverlässigkeitsindex in die durch abgegebene Kundenbewertungen berechnete Durchschnittsnote findet nicht statt.



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Trusted Shops Käuferschutz (und Garantien)

Muss ich den Käuferschutz in meinen Shop einbinden?

Jeder von Trusted Shops zertifizierte Online-Shop muss seinen Kunden den Käuferschutz anbieten.

Aus den Nutzungsbedingungen der vereinbarten Mitgliedschaftsbedingungen (TS-AMB) ergibt sich:

Das Nutzungsrecht besteht nur, solange der Online-Shop für seine Kunden (Internetkäufer) den
Trusted Shops Käuferschutz nach Maßgabe der Bedingungen des Trusted Shops Garantievertrages
anbietet (Voraussetzung ist der vorherige Abschluss des zusätzlichen Garantievertrages)

Dies ist außerdem ein Qualitätskriterium von Trusted Shops, welches erfüllt werden muss, wenn der Shop das Siegel anzeigen will.

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Wie unterscheiden sich die Käuferschutz-Modelle Classic und Excellence?

Die Classic-Anbindung ist für Ihre Kunden kostenlos und sichert Einkäufe bis zu einer Höhe
von 2.500 EUR ab, wenn der Käuferschutz nach dem Einkauf vom Endkunden aktiviert wurde.

Über die Excellence-Anbindung können Sie Ihren Kunden den Käuferschutz bis zu einer Höhe
von 20.000 EUR anbieten. Gegen eine geringe Gebühr kann der Kunde den Käuferschutz
direkt im Warenkorb Ihres Online-Shops aktivieren.

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Für welchen Zeitraum besteht der Käuferschutz?

Die Garantielaufzeit beträgt sowohl beim Käuferschutz-Modell Classic als auch beim Modell
Excellence generell 30 Tage und kann durch den Käufer einmalig um weitere 30 Tage verlängert
werden, sofern keine Lieferung oder Erstattung in diesem Zeitraum erfolgt ist.

Für das Käuferschutz-Modell Excellence besteht grundsätzlich die Möglichkeit, die Garantielaufzeit
von 30 Tagen auf 60, 90 oder 120 Tage zu verlängern. Hierfür ist jedoch stets eine Einzelfallprüfung
durch das Risk Management von Trusted Shops erforderlich. Senden Sie uns bitte eine E-Mail mit
der gewünschten Garantielaufzeit für Ihren Online-Shop über unser Kontaktformular.



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Wie läuft eine Erstattung ab?

Ein Käufer hat im Zeitraum von 30 Tagen nach Abschluss des Käuferschutzes die Möglichkeit bei
Problemen während des Bestellprozesses (z.B. Nichtlieferung oder Widerruf) eine Rückmeldung an
Trusted Shops zu geben, wodurch sich dieser um 30 Tage verlängert. Der Online-Shop wird über die
Meldung des Kunden umgehend per E-Mail informiert. Der Käufer kann seine Käuferschutz-Garantie
mit einer Rückmeldung (z. B. Nichtlieferung oder Widerruf) lediglich ein einziges Mal um 30 Tage
verlängern.

Sollte in diesem Zeitraum keine Lieferung oder Erstattung durch den Online-Shop erfolgen, kann der
Kunde in einem Zeitraum von 7 Tagen einen Antrag auf Erstattung stellen.

Im Anschluss daran erfolgt eine Prüfung des Erstattungsanspruchs des Kunden durch den Trusted
Shops Consumer-Service und ggf. die Erstattung durch Trusted Shops.



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Wie wird ein Garantiefall abgewickelt?

Alle wichtigen Informationen rund um die Bearbeitung von Garantiefällen finden Sie in
unserem Leitfaden, den Sie in Ihrem Trusted Shops Backend unter Mitgliedschaft –
Dokumente –„Leitfaden Käuferschutz für Shopbetreiber“ ansehen und
herunterladen können.




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Ich habe technische Probleme mit der Käuferschutz-Einbindung, was kann ich tun?

Wenden Sie sich in diesem Fall gerne telefonisch oder über unser Kontaktformular an
unseren Mitgliederservice. Bitte versuchen Sie uns möglichst genau zu beschreiben,
wie sich das Problem in Ihrem Shop äußert, und nennen Sie uns beim Einsatz von
Shopsoftware und Plug-ins ggf. den Namen dieser sowie die entsprechende Version.

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Trusted Shops Mitgliedschaft

Ich habe die Shopsoftware gewechselt, was nun?

Findet ein Shopsoftware-Wechsel bei einem zertifizierten Online-Shop statt, so ist für diesen
grundsätzlich eine Neuprüfung erforderlich. Sofern der Abschluss der letzten Prüfung des Shops
länger als 12 Monate zurückliegt, wird die erforderliche Neuprüfung als Folgeprüfung angesehen.
Da Ihnen alle 12 Monate eine kostenlose Folgeprüfung für den zertifizierten Shop zusteht, fallen
Ihnen in diesem Fall keine Kosten für den Shopsystemwechsel an.

Liegt die letzte Prüfung jedoch weniger als 12 Monate zurück, werden  gemäß unserer Preisliste 
Kosten in Höhe von netto 200 EUR berechnet.



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Ich habe meinen Shop verkauft. Kann der neue Inhaber das Siegel übernehmen?

Die Übernahme eines Trusted Shops Mitgliedschaftsvertrags ist generell möglich. Bitte nutzen Sie
hierzu unser Kontaktformular mit Nennung der vollständigen Anschrift des übernehmenden
Unternehmens. Anschließend wird Ihnen ein Formular zur Vertragsübernahme zur Verfügung gestellt,
das vom alten und vom neuen Inhaber unterschrieben und an Trusted Shops zurückgesandt werden
muss. Zum darin genannten Übernahmedatum wird dann die Umstellung der zugehörigen Zertifikate
vorgenommen.

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Wo kann ich Rechnungskopien herunterladen?

Sofern Sie die (erneute) Zusendung einer Rechnungskopie wünschen, senden Sie bitte eine kurze
Nachricht mit diesem Anliegen über unser Kontaktformular. Unsere Buchhaltung wird Ihnen die
Rechnungskopie dann als PDF per E-Mail zusenden.

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