Die größten Frustfaktoren beim Online-Shopping

Lockdown, 2G+, Click & Collect – Shopping war für kaufwillige Verbraucher*innen in den letzten Monaten nicht ganz einfach. Dass der Frust beim Einkaufserlebnis steigt, ist also kein Wunder. Eine Umfrage von elaboratum hat nun gezeigt: Die größte Enttäuschung liegt im stationären Handel.

Wie sah die Studie von elaboratum genau aus?

An der zweiten Befragung von elaboratum haben rund 300 Kund*innen aus Deutschland und der Schweiz teilgenommen. Sie wurden gefragt, wie hoch ihr Frust beim Shopping ist. Bereits in der Vergangenheit hatte das Institut in Zusammenarbeit mit Trusted Shops eine Umfrage zu diesem Thema gemacht. 

Neu in der aktuellen Studie war ein zusätzlicher Thementeil: Click & Collect, das in Zeiten der Corona-Pandemie verstärkt von Shops angeboten, und von der Kundschaft genutzt wurde. Und die Ergebnisse zeigen: Vor allem hier kamen viele Shops mit den Herausforderungen nicht klar.

Insgesamt wurden in der Umfrage 13 Frustfaktoren abgefragt, unter anderem:

• Was nervt an einem Kaufprozess besonders? Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, den Kauf anschließend wegen zu hoher Frustration abzubrechen?
• Würden Sie den Shop für weitere Käufe in Betracht ziehen?
• Wie wichtig sind Bewertungen der Shops für Ihren Einkauf?

Das frustet beim Online-Shopping am meisten

Das höchste Frustpotential liegt laut Kundschaft bei einem Pandemie-spezifischen Thema, das im Jahr 2021 relevant wurde: nicht eingehaltene Click & Collect Zeiten. 

Außerdem ruft der Retourenprozess bei Kund*innen hohe Frustration hervor – nichts ist unbequemer, als ein ungewünschtes Produkt nicht über einen einfachen Weg zurücksenden zu können.
Nach wie vor wichtig für die Käufer*innen sind Bewertungen von Online-Shops. Die Trusted Shops Bewertungen sind immer verifiziert. Mehr zu den Bewertungen lesen Sie hier. Dass bei stationären Geschäften oft kaum Bewertungen vorhanden sind, erschwert die Vertrauensbildung und damit den Einkauf für Kund*innen. Bei anschließenden Enttäuschungen von Service und Qualität ist der Frust umso größer.

Warum Offline-Shopping so unbeliebt ist: Schlechte Umsetzung von Click & Collect

Wir kennen den Ablauf: Viele Kund*innen recherchieren im Internet, bis sie das gewünschte Produkt endlich zu einem adäquaten Preis gefunden haben und bestellen es anschließend mit Click & Collect in den stationären Handel. Gehen Sie dann in den Laden um die Ecke und das Produkt ist doch gar nicht vorhanden oder ist gar der Laden geschlossen – das nervt! 

Unsere Frustration ist hier besonders groß, da wir viel Zeit in die ausgiebige Recherche gesteckt und den Aufwand für die persönliche Abholung in Kauf genommen haben. Auch vor verschlossenen Türen zu stehen, weil die Zeiten fürs Click & Collect nicht eingehalten wurden, ist einfach nur frustrierend. Dass die Studie deshalb eine besonders hohe Unzufriedenheit mit dem stationären Handel zeigt, überrascht wenig.
Ein weiterer Nachteil für den Offline-Handel: Erfahrungsberichte von anderen Kund*innen lassen sich kaum finden. Beim Online-Shopping hingegen können wir auf Bewertungen anderer zurückgreifen, die uns eine vertrauensvolle Käufer-Verkäufer-Beziehung versprechen. Bei stationären Geschäften müssen wir unsere Erfahrungen meist selber machen – gute und schlechte.

Online-Shopping punktet

Die Studie von elaboratum hat gezeigt: Kund*innen suchen nach gutem Service und einfachen Prozessen – sei es bei der Einhaltung von Click & Collect Zeiten oder bei der Retoure. Insgesamt waren 50 % der Befragten durch Einkäufe im stationären Handel frustriert. Im Gegensatz dazu äußerten sich rund 70 % der Kund*innen zufrieden zum Online-Shopping.  

Die Studie zeigt: Es gibt durchaus Verbesserungspotential, um die Frustration beim Einkauf online sowie offline zu vermeiden. Hier sind die Shops gefragt, das Kauferlebnis für Kundinnen und Kunden frustrationsfrei zu gestalten.