Kundenservice beim Online-Shopping – das A und O für zufriedene Kundinnen und Kunden

Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden Online-Shops. Nicht nur bei Problemen ist er die erste Anlaufstelle, sondern auch bei Rückfragen zu Produkten oder Dienstleistungen, Anwendungsschwierigkeiten oder für allgemeines Feedback. Aber auf welche Fähigkeiten kommt es beim Kundenservice wirklich an? Und welche Vorteile haben Sie als Kund*in, wenn der Online-Shop nicht nur mit einem großartigen Angebot, sondern auch mit einem überzeugenden Service punkten kann? 

Was macht einen guten Kundenservice aus? 

Die Anforderungen, die Kund*innen an einen guten Kundenservice haben, sind natürlich sehr individuell. In den meisten Fällen wird der Kundenservice nur dann kontaktiert, wenn es bei der Bestellung zu einem konkreten Problem kam: Eine fehlerhafte Lieferung, ein defektes Produkt oder mangelnde Qualität. Der Kundenservice kann aber weit mehr sein als nur ein Problemlöser. Auch für Rückfragen zu den Produkten oder Dienstleistungen des Online-Shops sollte der Kundenservice zur Verfügung stehen. Ein umfassendes Produkt-Know-how macht einen guten Kundenservice daher ebenso aus wie Einfühlungsvermögen, um auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kund*innen einzugehen. Zudem liefern Kundinnen und Kunden oft wertvolle Impulse zur Produktverbesserung und geben ein authentisches Bild der Marktsituation ungefiltert weiter. 

Für Kund*innen ist aber nicht nur die Qualität des Kundenservices entscheidend, sondern auch die Erreichbarkeit – denn der beste Service bringt nichts, wenn die Antwort erst vier Wochen nach der Anfrage erfolgt. Dementsprechend sollte ein guter Kundenservice auf möglichst vielen Plattformen kontaktierbar sein und innerhalb kurzer Zeit auf die Anfragen der Kund*innen eingehen. Hierbei kommt es auch auf die individuelle Herangehensweise ein, denn Standard-Antworten werden von den meisten Kund*innen auf den ersten Blick erkannt.  

Was ist der aktuelle Standard beim Kundenservice? 

Nicht nur der Online-Handel hat sich in den letzten Jahren verändert, auch der Kundenservice musste sich dem Lauf der Zeit anpassen. Während Kundenanfragen vor einigen Jahren noch primär telefonisch oder per E-Mail beantwortet wurden, sollten Unternehmen heute neue Wege gehen. So bieten viele moderne Online-Shops bereits einen zeitnahen Kundensupport via WhatsApp oder andere Messenger-Systeme an. Auch die direkte Beantwortung von Kundenfragen über einen auf der Webseite integrierten Chatbot ist möglich – allerdings handelt es sich hier nicht um die klassische Form des Kundensupports, bei der Kund*innen direkt mit Servicemitarbeiter*innen verbunden werden, sondern zunächst um eine technisch programmierte Hilfestellung, die vor allem häufig vorkommende Fragen abdeckt. Erhalten Kund*innen über den Chatbot nicht die Antworten, die sie suchen, kann eine automatische Weiterleitung zu menschlichen Kundenberater*innen erfolgen. 

Aber auch die Herangehensweise an den Kundenservice hat sich verändert. Lange Zeit stand vor allem die Problemlösung im Vordergrund – was natürlich auch heute noch ein wichtiger Bestandteil des Kundenservices ist – doch auch die Beratung ist wieder mehr ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt. Während Online-Shopping lange Zeit als einfache Methode galt, Waren und Produkte ohne großen Aufwand online zu kaufen, bieten die wachsenden Kontaktmöglichkeiten heute das Potenzial für eine intensive Kundenberatung. Sowohl Kund*innen als auch Online-Shop-Betreiber*innen profitieren von dieser Herangehensweise: Kund*innen können das Know-how der Hersteller*innen nutzen, während sich Online-Shop Betreiber*innen auf diese Weise die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sichern. 

Welche Kontaktmöglichkeiten sind beim Kundenservice üblich? 

Die wohl auch heute noch wichtigste Kontaktmöglichkeit für einen guten Kundenservice ist die Service-Rufnummer – denn viele Kund*innen schätzen den persönlichen und direkten Kontakt zu Servicemitarbeiter*innen. Dennoch erfolgen auch viele Anfragen von Kund*innen per E-Mail. Diese beiden Kontaktmöglichkeiten gelten als die Klassiker im Kundensupport und sollten dementsprechend auch in der heutigen Zeit weiter gepflegt werden. 

Dennoch ist es für Online-Shops sinnvoll, noch weitere Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Besonders beliebt bei jüngeren Generationen sind Kundenservice-Optionen wie: 

• Chatbots 
• WhatsApp-Kundenservice (und andere Messenger-Dienste) 
• Kundenservice über die sozialen Netzwerke (Facebook, Instagram, Twitter etc.) 
• Hilfebereich 

Damit all diese Plattformen bedient werden können, muss ein Online-Shop natürlich ausreichend Mitarbeiter*innen für den Kundensupport einstellen. Trotz der damit einhergehenden Kosten ist die Investition in einen guten Kundenservice essentiell – denn zufriedene und wiederkehrende Kundschaft ist unbezahlbar. 

Welcher Nutzen geht für Online-Shop und Online-Shopper*innen mit einem guten Kundenservice einher? 

Schnelligkeit & Verfügbarkeit 

Von einem guten Kundenservice profitieren nicht nur Kund*innen, sondern auch der Online-Shop selbst. Komfortable Kommunikationswege und eine rasche Lösung von Problemen oder Anfragen führt bei Kund*innen zu einem Gefühl der Wertschätzung. Auch eine gute Erreichbarkeit, beispielsweise Service an allen 7 Wochentagen, ist ein Zeichen von zukunftsfähigem Kundenservice. Außerdem sollten ein Hilfebereich oder eine Service- oder Kontaktseite jederzeit leicht und schnell auffindbar sein.  

Professionalität & Augenhöhe 

Es ist wichtig, dass Kund*innen auf Augenhöhe betrachtet werden und Mitarbeiter*innen tatsächlich daran interessiert sind, eine gemeinsame Lösung für ein bestehendes Problem zu finden. Das sorgt für eine starke Vertrauensbasis zwischen Kund*in und Online-Shop und für ein positives Gefühl auch dann, wenn es bei der Bestellung zu Schwierigkeiten kam.

Freundlichkeit  

Bietet der Online-Shop einen freundlichen Kundenservice an, wirkt sich dies auch positiv auf die Online-Bewertungen der Kund*innen aus – und auf diese Weise profitiert natürlich auch der Online-Shop von der Leistung seines guten Kundenservices.

Aber nicht nur die guten Bewertungen sind ein Grund, auf einen professionellen Kundenservice zu setzen. Die höhere Kundenzufriedenheit ermöglicht nämlich auch eine langfristig bessere Kundenbindung: Wer zufrieden ist, hat keinen Grund zur Konkurrenz überzulaufen.  

Welche Trends gibt es beim Kundendienst? 

Der Trend, auch über soziale Netzwerke und mobile Messenger verfügbar zu sein, hat sich schon in den letzten Jahren herauskristallisiert. Allerdings werden die Anforderungen an einen guten Kundenservice höher – denn auch die Konkurrenz schläft nicht. Es ist für Online-Shop-Betreiber*innen daher umso wichtiger, die aktuellen Kundendienst-Trends im Blick zu behalten.  

Self-Service 

Auch der “Self-Service-Kundensupport“ rückt immer mehr in den Mittelpunkt. Hier geht es vor allem um geschriebene Hilfestellungen und allgemeine Antworten in Form von Artikeln, die jederzeit über ein Portal oder Forum abgerufen werden können. Auch diese Portale sollten stetig gepflegt und aktualisiert werden, um langfristig von Nutzen zu sein. Der Nachteil? Persönliche Anliegen oder Antworten auf speziellere Nachfragen werden Sie hier nicht finden. 

Chatbots 

Gut programmierte und selbstlernende Chatbots haben ebenfalls ihre Vorteile. Immerhin gaben im Jahr 2022 37 Prozent aller DACH-Unternehmen an, Chatbots in der Kommunikation einzusetzen. Heutzutage lernen Chatbots aus jeder Kommunikation dazu und sind sogar mehrsprachig. Die Vorteile für Sie als Kund*in liegen auf der Hand: Kommt es zum Beispiel bei der Verwendung eines Produkts zu Rückfragen, können sich Kund*innen die notwendigen Informationen direkt über den automatischen Chatbot einholen. Statt in einer Warteschleife am Telefon zu hängen und auf die nächsten freien Kundenservicemitarbeiter*innen zu warten.  

Fazit – Der Kundenservice ist wichtig für Kund*innen und Online-Shop Betreiber*innen 

Die Anforderungen der Kund*innen an einen guten Kundenservice sind in den letzten Jahren stark gestiegen. Das umfasst inzwischen nicht mehr nur die Problemhilfe bei konkreten Anliegen, sondern auch Beratungsleistungen zu den Produkten. Damit Online-Shops weiterhin mit der Zeit gehen können, ist ein umfassender Kundenservice unabkömmlich. Auch die Ausweitung eines telefonischen Kundenservices zu mobilen Messenger-Diensten und in die sozialen Netzwerke lässt sich nicht mehr aufhalten. Doch die Investition in einen guten Kundensupport lohnt sich: Eine hohe Kundenzufriedenheit stärkt die Kundenbindung an den Online-Shop und ist ein Garant für persönliche Weiterempfehlungen.