Ein Paket zurückschicken: So retournieren Sie richtig

In Deutschland wird jede fünfte bis achte Internet-Bestellung retourniert – trotz immer mehr Bewusstsein für nachhaltiges Online-Shopping. Sie möchten auch etwas zurückgehen lassen? Erfahren Sie hier, was Sie beachten sollten, wenn Sie ein Paket zurückschicken möchten.

Rund 315 Millionen Pakete gehen in Deutschland im Jahr zurück, schätzt die Forschungsgruppe Retourenmanagement am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre der Otto-Friedrich-Universität Bamberg –damit wird jede fünfte bis achte Internet-Bestellung retourniert. Was die meisten dazu bringt, ein Paket zurückzuschicken? Die Top-3-Gründe sind laut einer Erhebung durch Kantar EMNID: 

• Produkt zu groß oder zu klein (58,2%)
• Ware defekt (41,3%)
• Schlechte Verarbeitung (28,9%)

Zahlreiche Online-Shops bieten nach wie vor eine Gratis-Rücksendung von Paketen im Rahmen des so genannten Widerrufsrechts an – was wiederum viele Kundinnen und Kunden dazu verleitet, davon Gebrauch zu machen. So werden Kleidungsstücke bewusst in verschiedenen Größen und Farben bestellt – die Retoure ist schon einkalkuliert. Aber: Nicht jeder Artikel lässt sich einfach so zurücksenden. Und längst nicht alle Shops sind so kulant. Wir verraten, worauf Sie achten sollten, wenn Sie ein Paket zurücksenden wollen. 

Welche Möglichkeiten gibt es, ein Paket zurückzuschicken? 

Ein Paket zurückschicken – also eine Retoure vornehmen – können Sie auf unterschiedliche Weise. Grundsätzlich haben Sie für online gekaufte Ware ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Hier erfahren Sie, welche Rechte und Pflichten Sie haben und welche Formen des Widerrufs es gibt. Vom Widerrufsrecht ausgenommen sind unter anderem: 

• Sonderanfertigungen wie etwas ein auf Maß geschneidertes Hochzeitskleid aus dem Internet
• Verderbliche Lebensmittel oder Schnittblumen
• Versiegelte Ware wie etwa Hautcremes oder Lebensmittel mit Folien oder Ähnlichem, sofern Sie die Versiegelung entfernt haben 

In der Regel unterscheidet man zwischen zwei Arten der Retoure

1. Wurde Ihnen falsche oder defekte Ware geliefert, ist der Shop in der Pflicht, diesen Mangel zu beheben. Hier spricht man vom Mängelhaftungsrecht oder Gewährleistungsrecht. Der Shop muss nachbessern oder Ihnen ein Ersatzprodukt zuzusenden. Die Versandkosten dafür trägt er. 
2. Wollen Sie etwas zurückschicken, das Ihnen nicht gefällt oder weil sie gleich mehrere Größen bestellt haben, haben Sie im Regelfall ein 14tägiges Widerrufsrecht. In diesem Fall kann es sein, dass Sie die Portokosten tragen müssen. Informieren Sie sich vor Ihrem Online-Kauf in der Widerrufsbelehrung des Shops über die Rücksendebedingungen, um zu wissen, welche Kosten entstehen.  

Ein Paket zurückschicken: So geht‘s Schritt für Schritt

Sie haben Ware erhalten, die Sie zurückgeben wollen? Dann gehen Sie wie folgt vor, um Ihr Paket zurückzuschicken. 

1. Erklären Sie Ihren Widerruf. Die meisten Händler legen der Sendung direkt einen Retourenschein bei. Diesen füllen Sie aus und legen ihn nach Anleitung ins Paket. Oft befindet sich auf dem Retourenschein bereits ein vorbezahltes Paket-Label. Falls Retourenschein und Paketmarke nicht vorhanden sind, kontaktieren Sie den Händler und lassen sich die Dokumente zusenden. Bei kleineren Shops kann es sein, dass Sie die Rücksendekosten selbst tragen müssen. Die Verwendung eines Retourenscheines ist nicht verpflichtend, erleichtert den Shops aber die Arbeit.

Im Fall von beschädigter bzw. defekter Ware oder einer Falschlieferung informieren Sie den Händler über den Mangel. Er wird mit Ihnen vereinbaren, ob Sie die Ware zurückschicken sollen.

2. Verpacken Sie die Ware sorgfältig. Heben Sie am besten Originalkarton (nicht verpflichtend) oder -Versandtasche sowie Polstermaterial auf. Sorgen Sie dafür, dass die Ware beim Rücktransport keinen Schaden nimmt. Denn auch wenn der Verkäufer bei der Rücksendung das Transportrisiko trägt, kann er Schadensersatz für nicht ausreichend gepolsterte Ware verlangen, die auf dem Transport beschädigt wurde. Es empfiehlt sich daher, Fotos von den verpackten Produkten zu machen. 

3. Entfernen Sie für den Versand alle alten Marken und Strichcodes, bringen Sie das Rücksendeetikett außen an. Es gibt inzwischen einige Online-Shops, die Ihnen eine mobile Retoure per DHL oder anderem Paketdienst ermöglichen. Hier bekommen Sie einen Code zugeschickt, den Sie beim Paketshop auslesen lassen. So sparen Sie sich das Ausdrucken und Aufkleben von Versandmarken.

4. Schicken Sie das Paket zurück. Sie können den Karton oder die Versandtasche entweder beim Paket-Shop oder in der DHL-Filiale abgeben oder es in der Packstation aufgeben. Bei Paketdiensten wie DHL, Hermes, DPD und UPS können Sie auch eine Abholung bei Ihnen zu Hause buchen. Oder Sie versuchen Ihr Glück einfach bei einem Fahrer oder einer Fahrerin. Bewahren Sie den Beleg der Einlieferung auf. 

5. Haken Sie nach, sollten Sie nach einer gewissen Zeit weder Geld noch Bestätigung der Rückgabe erhalten haben. Bei einem Widerruf ist das Geld spätestens binnen 14 Tagen ab dem Tag, an dem der Widerruf beim Händler einging, zu erstatten. Jedoch kann der Händler die Rückzahlung verweigern, bis er die Waren wieder zurück oder einen Nachweis über die Rücksendung erhalten hat.

Sie sind in der Beweispflicht und müssen im Zweifel nachweisen können, dass die Ware bei Absendung im Paket war. Dazu können Sie z. B. das Verpacken mit Fotos dokumentieren oder Sie wiegen das Paket – und machen auch davon Fotos. So sind Sie auf der sicheren Seite.

Übrigens: Nutzen Sie den Trusted Shops Käuferschutz, unterstützen wir Sie dabei, Ihre Rechte einzufordern, wenn Sie etwas zurückgeschickt haben, aber der Online-Shop Ihnen nichts erstatten will oder das retournierte Paket auf dem Postweg verschwindet.