Tipps und Trends zum Retourenmanagement im E-Commerce

In keinem anderen europäischen Land schicken Online-Käufer*innen so viele Ware zurück wie in Deutschland. Wie die Logistikunternehmen versuchen, dieser Herausforderung gerecht zu werden und warum die E-Commerce-Branche nachhaltiger werden muss, haben wir für Sie zusammengefasst.

© Gorodenkoff/Shutterstock.com

So komfortabel und meist unkompliziert die Rückgabe online bestellter Ware auch ist: Verbraucher*innen betrachten den meist noch analogen Rücksendeprozess als veraltet und üben zunehmend Kritik an der schlechten Öko-Bilanz, verursacht durch die große Zahl an Retouren. Erfahren Sie mehr zum Thema Rücksendung und welche Trends es im Retourenmanagement gibt.

Welche Retouren-Möglichkeiten gibt es?

Die wohl bekannteste und immer noch häufigste Methode, um Ware bei Nichtgefallen oder einem Defekt zurückzuschicken, ist der zu einer Sendung gehörende Retourenschein, der je nach Versender – sogar oft erst noch ausgedruckt werden muss. Positiv: Der Rückversand ist für Sie in einem solchen Fall kostenlos, ein zusätzliches Porto fällt nicht an. 

Je nach Versandunternehmen bieten sich Ihnen folgende Möglichkeiten, das frankierte Paket zurückzusenden:

  • Neben der Abgabe in einem Paketshop können Sie die Retoure auch einem oder einer DHL-, Hermes-, GLS- oder DPD-Fahrer*in mitgeben. Voraussetzung ist, dass im Lieferfahrzeug noch ausreichend Platz für Ihr Paket ist. Eine Online-Buchung für die Abholung ist bei DHL, UPS sowie Hermes und DPD ebenfalls möglich, aber je nach Anbieter mit einem Aufpreis verbunden.
  • DHL bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihre Retoure an einer Paketstation aufzugeben: Das ist die optimale Lösung, falls Sie tagsüber keine Zeit haben, einen Paketshop zu besuchen. Falls Sie ein Kundenkonto bei DHL eingerichtet haben, können Sie den Fahrer oder die Fahrerin anweisen, die Retoure an einem von Ihnen festgelegten Ort abzuholen.

Tipp: Vergessen Sie nicht, sich einen Beleg für die Retoure aushändigen zu lassen. So können Sie nachweisen, dass die Ware zurückgesendet wurde und vermeiden unter anderem Mahnungen und Post vom Inkasso-Unternehmen.

Wie funktionieren die einzelnen Retouren-Optionen?

  • Retoure im Paketshop: Den der bestellten Waren beiliegenden Retourenschein kleben Sie einfach auf das Paket, das Sie zurückschicken wollen. Bei diesem Schein handelt es sich meist um einen Aufkleber mit zwei Strichcodes (Leitcode und Identcode). Wichtig: Achten Sie darauf, dass sich möglichst keine weiteren Strich- oder QR-Codes auf dem Paket befinden. Im Paketshop werden die Strichcodes gescannt, woraufhin Sie einen Beleg über die Retoure erhalten.
  • Abholung durch den Paketdienst: Falls Sie die Retoure von einem Fahrer oder einer Fahrerin mitnehmen lassen, kleben Sie den Retourenaufkleber ebenfalls auf das Paket und lassen es vor Ort einscannen, um den Beleg zu erhalten. Falls Sie eine Paketmarke online gekauft haben, zeigen Sie dem Paketdienst den QR-Code vor, den Sie entweder per E-Mail erhalten oder aber in der DHL-App verfügbar ist. Vorteil der mobilen Retoure: Selbst ausdrucken müssen Sie den Retourenschein in diesem Fall nicht mehr – das übernimmt der Paketshop oder der oder die Fahrer*in für Sie.

Tipp: Neben DHL bietet auch Hermes ein komfortables Retourenmanagement an. Falls auf Ihrem Retourenschein ein Hermes-Logo zu sehen ist, ist die Rücksendung kostenlos: Unabhängig davon, mit welchem Versender das Paket angeliefert wurde.

Laut einer Schätzung der Forschungsgruppe Retourenmanagementexternal an der Otto-Friedrich-Universität in Bamberg wurden in Deutschland allein 2020 ca. 315 Millionen Pakete an die Online-Versender retourniert. Eine gewaltige Zahl, die Logistikunternehmen vor große logistische und ökologische Herausforderungen stellt und für erhebliche Mehrkosten durch den Rücktransport sorgt. 

Ein Dorn im Auge der Verbraucher*innen und des Gesetzgebers ist auch der rücksichtslose Umgang mit retournierter Ware und die großen Mengen an Verpackungsmüll, die unter enormen Energie- und Kostenaufwand entsorgt werden müssen. Konkrete Vorschläge, wie die E-Commerce-Branche ökologischer und insgesamt nachhaltiger agieren könnte, können Sie im Online-Angebot des Umweltbundesamtesexternal nachschlagen.

Die gute Nachricht: Der altbewährte Retourenschein und die daraus resultierende Zettelwirtschaft ist angezählt. Unter anderem auch, weil die Handhabung aufwendig ist – etwa dann, wenn kein Drucker im Haushalt vorhanden ist.

Trends für mehr Nachhaltigkeit und Flexibilität im Retourenmanagement:

  • Ein enormes Potenzial zur Vermeidung von Retouren bieten präzisere Produktbeschreibungen, die Fehlkäufe und somit auch die Zahl der Rücksendungen deutlich verringern können
  • On- zu Offline-Umtausch oder Rückgabe: Im Internet bestellen und die Ware bei Nichtgefallen in einer Filiale persönlich zurückgeben, zum Beispiel bei einem Trusted Shops-Partnershop wie Görtzexternal
  • Ein kundenfreundliches Retouren-Portal, wie es unter anderem von der-rollenshop.deexternal angeboten wird. Nach Angabe Ihrer Kundennummer können Sie sich direkt eine DHL-Paketmarke auf Ihr Smartphone herunterladen

Was kann ich als Verbraucher*in in Bezug auf Nachhaltigkeit tun?

  • Nutzen Sie, wenn möglich, klimaneutrale Versandoptionen, z. B. DHL GoGreen, DPD Total Zero oder GLS Think Green.
  • Recyceln Sie Verpackungsmaterial, indem Sie die Ware im Originalkarton zurückschicken.
  • Bündeln Sie, sofern möglich, Ihre Bestellungen, anstatt viele kleine Einzelposten von verschiedenen Händlern zu ordern.
  • Wenn die Zeit nicht drängt, wählen Sie die Standardzustellung per optimal ausgelastetem Lkw anstatt der ineffizienten Expresszustellung.

Weitere Tipps haben wir für Sie in unserem Beitrag zum nachhaltigen Online-Einkauf zusammengestellt.

Fazit: Das derzeitige Retourenmanagement hat noch Luft nach oben, wenn es um Nachhaltigkeit und Komfort geht. Die gute Nachricht dabei ist, dass die Akzeptanz von ökologisch vertretbaren Retouren hoch ist und die Mehrheit der Verbraucher*innen sogar bereit wären, höhere Versandkosten in Kauf zu nehmen. Die E-Commerce-Branche folgt dem Wunsch nach und nach und sorgt z. B. mit Retouren-Portalen für mehr Komfort beim Warenumtausch.

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