02. November 2015

Chatten und Einkaufen – Interview mit chatShopper

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Statt sich selber durch Preisvergleicher, Google-Shopping oder unzählige Online-Shops zu suchen, können sich Verbraucher statt dessen via WhatsApp von den chatShoppern beraten lassen. Wie das genau funktioniert, erklärt Antonia Ermacora im Interview.

Was macht Ihren Shop besonders?

Wir haben mit chatShopper eine neue Möglichkeit für mobiles Einkaufen geschaffen: Wir vereinen individuelle, persönliche und kompetente Beratung des lokalen Einzelhandels mit der riesigen Produktauswahl verschiedener Online-Shops und setzen auf komfortable Bestellung. Die Nutzer können uns über WhatsApp anschreiben und ein Experte berät den Kunden nach seinen Wünschen und schickt einen Bestelllink, über den der Kauf nach erfolgreichem Gespräch abgeschlossen werden kann. Es fallen keine Kosten an, solange nichts gekauft wird. Via Paypal oder Kreditkarte kann der Kunde seinen Kauf sicher abschließen, es wird kein Kundenkonto benötigt. In der Werbung fokussieren wir uns auf Fashion, wir können jedoch viele Kategorien abbilden, lediglich Erotikprodukte, altersbeschränkte Produkte und sehr hochpreisige Waren verkaufen wir aktuell nicht.

Welches Shopsystem nutzen Sie?

Wir nutzen keine bestehenden Systeme, sondern eigens für uns programmierte Software, da kein bestehender Anbieter alle unsere Anforderungen abbilden kann. Außerdem sind wir flexibler für die Zukunft aufgestellt und können Änderungen schnell und unkompliziert vornehmen. Momentan arbeiten wir daran, unsere eigene App fertigzustellen, um das Einkaufen per Smartphone noch einfacher zu gestalten. Durch unsere App können wir noch mehr Funktionen bieten und den Kunden Vorschläge anhand ihrer Daten und ihres Verhaltens einspielen.

Wie haben Sie Ihre Anstoßkette gestaltet?

Wir gehen nach dem Lean-Startup Ansatz vor und haben sehr viel getestet. Für uns funktioniert aktuell Facebook als Marketingkanal sehr gut und sobald Instagram Ads für uns verfügbar sind, werden wir diese testen, da die Instagram-Nutzer sich sehr stark mit unserer Zielgruppe überschneiden. Auch über Snapchat laufen aktuell erste Tests und in den nächsten Wochen werden wir einen eigenen YouTube-Kanal einrichten.

Welches sind Ihre drei erfolgreichsten Werbewege?

Bei Facebook haben wir aktuell Durchschnittskosten pro Engagement von 1,7 Cent und unsere Akquisitionskosten pro User liegen bei 1,34 Euro. Als Startup haben wir noch keine großen Werbebudgets, wir fokussieren uns deshalb auf Facebook, da sich bei unseren Tests dieser Kanal als effektivster und kostengünstigster herausgestellt hat.

Wie sieht Ihre Strategie zum Markenaufbau und Markenführung aus?

Um die mobile Generation zu erreichen, setzen wir auf eine Verbreitung unseres Konzepts über die Sozialen Netzwerke. Die größte Anzahl unserer Neukunden erreichen wir über Facebook und Word-of-Mouth. Fashion-Blogs, die sich auf aktuelle Trends spezialisiert haben, nutzen wir als weiteren Bereich, um einen höheren Bekanntheitsgrad zu erlangen. In den kommenden Monaten werden wir uns darauf konzentrieren, Kontakt zu Magazinen, Zeitschriften sowie Bloggern aufzunehmen und uns um Kooperationen bemühen. Wir werden beim Markenaufbau sehr darauf achten, uns stark von bestehenden Playern abzugrenzen: Wir setzen auf junge, kreative und außergewöhnliche Typen. Wir wollen keine langweiligen „Normalos“ sondern Menschen die sich von der Masse absetzen, die eine Geschichte zu erzählen haben und die begeistern!

Wie hoch ist in Ihrem Shop das Verhältnis von Bestands- zu Neukunden?

Die Idee zu chatShopper entstand im April und nach einem Test mit einem MLP (Minimum Lovable Product) angefangen, aber wir sind erst seit Anfang August richtig aktiv gestartet. Daher haben wir momentan hauptsächlich Neukunden, wir haben jedoch auch schon einige „Power-User“. Aktuell kommen auf einen Nutzer 1,9 Anfragen und die Anzahl steigt deutlich jeden Monat.

Wie viele Mitarbeiter haben Sie zurzeit?

Unser Team besteht schon aus 12 Personen, darunter sind einige Studierende, die das Konzept so gut finden, sodass sie ohne Vergütung für uns arbeiten.

Gibt es Teilbereiche Ihres Shops, die Sie an externe Dienstleister abgegeben haben?

Wir sind Wiederverkäufer, d.h. sobald eine Zahlung eingeht, lösen wir eine Bestellung in einem anderen Onlineshop aus. Wir haben einige große Onlineshops als Partner, bestellen jedoch auch in anderen Shops.

Gab es Dinge, die nicht so geklappt haben, wie geplant?

Unsere erste Idee war es, auch lokale Geschäfte anzuschließen, damit diese direkt aus ihren Shops beraten und verkaufen können. Viele Geschäfte haben die Idee nicht verstanden oder waren zu langsam mit ihren Entscheidungsprozessen, daher haben wir diesen Test schnell beendet und uns nur auf Partnerschaften mit Onlineshops konzentriert.

Gab es Dinge, die eine unerwartete positive Dynamik entwickelt haben?

Von Beginn an konnte sich das Konzept von chatShopper großer Beliebtheit erfreuen: Ohne aktive Werbemaßnahmen zu ergreifen, wurden wir in verschiedenen Online-Magazinen erwähnt, es wurden Interviewanfragen gestellt und wir wurden bereits in ein Butler-Vergleichsportal aufgenommen. Der Trend der Concierge-Services hat zudem für Aufmerksamkeit gesorgt und dadurch, dass zwei Startups (Magic und GoButler) mit großen Summen finanziert wurden, haben auch wir das Interesse von Investoren geweckt, obwohl wir aktuell noch nicht auf Fremdmittel angewiesen sind. Zudem hat die zunehmende Bedeutung des M-Commerce einen positiven Einfluss auf unser Geschäftsmodell, da die Kunden immer mehr mobil kaufen und es bisher wenige überzeugende Konzepte gibt.

Warum haben Sie sich für die Trusted Shops Zertifizierung entschieden?

Wir haben durch Befragungen unserer Nutzer herausgefunden, dass viele ein Vertrauensproblem mit solch einem neuen Dienst hatten. Um den Kunden zu versichern, dass wir ein seriöses Unternehmen sind und wir ausschließlich mit seriösen Online-Händlern zusammenarbeiten, ist eine Zertifizierung durch Trusted Shops eine hervorragende Lösung. Wir haben den Unterschied auch sofort gespürt, unsere Conversion-Rate hat sich schon in den ersten Wochen verbessert.

Welche Tipps haben Sie für andere Shopbetreiber?

Wir sind der Meinung, dass man sehr viel testen und die eigene Meinung nicht so wichtig nehmen sollte. Wir testen fast alles: Ideen, Features, Absatz- & Werbekanäle, Kundenansprache und auch im Marketing haben wir sehr viel Unterschiedliches ausprobiert. Wichtig ist es die erhobenen Daten der Tests auszuwerten und die Learnings schnell umzusetzen. An unseren Kennzahlen kann man bereits nach wenigen Monaten sehen, dass wir die Learnings umgesetzt haben und sich die Kennzahlen deutlich verbessert haben. So sind z.B. unserer CAC von über 60€ auf unter 20€ gesunken. Mit einem MLP (Minimum Loveable Product) kann eine Idee schnell definiert und live an echten Kunden getestet werden (eventuell unter anderem Namen). Mit dem Beweis, dass es Menschen gibt, die bereit sind für ein Produkt zu bezahlen, können wir zum einen vermieden, dass Ressourcen in die falsche Richtung investiert werden. Zum anderen erhöhen sich die Chancen eine Finanzierung zu erhalten oder Partner zu finden.

Welche sozialen Medien zur Kundenkommunikation nutzen Sie?

Für unsere Kundenkommunikation nutzen wir vor allem den Messenger-Dienst WhatsApp. SMS und Twitter haben wir auch getestet, jedoch kommen fast alle Anfragen über WhatsApp. Hinzu kommen unsere eigene Website, eine Facebook-Page, ein Instagram-Account und ein eigener Twitter-Account. Geplant sind zusätzlich ein YouTube-Kanal und ein Snapchat-Account, sowie ein Blog.

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KategorieKundenaussagen

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