04. Dezember 2018

Customer Centricity – Kundenliebe oder Überlebensstrategie?

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Customer Centricity gehört zu den Buzzwords des Online-Handels. Doch was steckt dahinter? Kundenliebe oder Überlebensstrategie? In diesem Artikel stellen wir Ihnen die wichtigsten Punkte der Customer Centricity vor und geben Ihnen Tipps für die Umsetzung.

Auf Deutsch übersetzen lässt sich Customer Centricity mit den Begriffen „Kundenzentrierung“ oder noch treffender „Kundenorientierung“. Wie der Name schon sagt, geht es darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Vielleicht werden Sie nun spontan denken, das macht doch jedes Unternehmen. Leider nicht. Die meisten Unternehmen stellen sich die Frage: „Wie verkaufe ich meine Produkte?“ Die Frage lautet bei Customer Centricity hingegen: „Wie mache ich meine Kunden glücklich?“ Der Fokus liegt also nicht auf den eigenen Produkten, sondern auf der Kundschaft.

Herausfinden, was die Kundschaft wirklich möchte

Die Kunden verstehen bedeutet natürlich nicht, bedingungslos alles für seine Kunden zu tun und dabei das Unternehmen in die Pleite zu steuern. Es heißt einfach nur, bei allen Entscheidungen mitzudenken, was die eigene Kundschaft wirklich möchte.

Ein Beispiel: Wenn Ihr Online-Shop Lampen verkauft und es gibt ein Modell, das in der Farbe Beige gut läuft, könnten Sie darüber nachdenken, ob es nicht auch in Grau oder Schwarz funktioniert. Nehmen wir an, es ist einfach für Sie als Händler, die neuen Varianten in Ihr Sortiment und in Ihr Marketing aufzunehmen. Also spricht nichts dagegen, oder? Unter Umständen schon. Denn woher wissen Sie eigentlich, dass Ihre Kunden an den neuen Varianten Interesse haben?

Business-Entscheidungen am Kunden ausrichten

Treffen Sie eine Business-Entscheidung, weil sie einfach umzusetzen ist oder weil Sie tatsächlich wissen, dass Sie damit ein Bedürfnis Ihrer Kunden erfüllen?

Natürlich spricht nichts dagegen, Dinge einfach auszuprobieren. Oft ist das sogar sehr gut. Es kann Sie aber auch viel Zeit kosten, die Sie sich ersparen können, wenn Sie Ihre Kunden besser verstehen und deren Bedürfnisse nachvollziehen können.

Im digitalen Zeitalter wird Customer Centricity zur Überlebensstrategie

Das Konzept der Customer Centricity ist grundsätzlich nicht neu. Natürlich haben Unternehmen sich schon seit jeher darum bemüht, Ihre Kunden zu verstehen. Allerdings gewinnt das Thema im digitalen Zeitalter an Bedeutung, da Kunden mehr Macht erhalten haben.

Die Vergleichsmöglichkeiten von Angeboten sind im Internet einfacher als in der Offline-Welt. Die Auswahl an Shops ist gewachsen und der nächste Händler ist nicht 500 Meter sondern nur noch einen Klick entfernt. Es gibt ein riesiges Informationsangebot im Netz von Kundenbewertungen über Verbraucherforen bis hin zu sozialen Medien.

Die Ansprüche der Kunden wachsen mit den technischen Entwicklungen. So ist die Kommunikation zum Beispiel aufgrund von Live-Chats schneller und direkter geworden, so dass Kunden auch bei E-Mails oder am Telefon kürzere Wartezeiten als früher erwarten.

Aus diesen Gründen sind Kunden schnell weg, wenn Sie als Online-Händler an deren Interessen „vorbeiverkaufen“.

Drei Denkanstöße für besseres Kundenverständnis

Customer Centricity ist ein großes Thema, unter dem sich vieles verorten lässt. Hier drei Denkanstöße, die Sie zu mehr Kundenverständnis bringen:

  • Setzen Sie die Kundenbrille auf: Fragen Sie sich bei allem, was Sie tun, was Ihren Kunden das nützt. Wenn Sie neue Artikel im Sortiment aufnehmen, prüfen Sie, ob Ihr Kunde die braucht, wenn Sie einen Social Media-Beitrag erstellen, fragen Sie sich, warum Ihre Kunden das interessieren könnte. Denken Sie weniger von Ihrer Warte als Händler aus, sondern versuchen Sie, alles, was Sie tun, aus Sicht Ihrer Kunden zu betrachten.
  • Gezielte Analyse statt Datenspeicher: Sie kennen sicherlich selbst den bekannten Retargeting-Fail: Ein Produkt, das Sie soeben erst gekauft haben, begleitet Sie nun für den Rest Ihres Lebens als Online-Werbeanzeige. Das bringt niemandem etwas. Versuchen Sie, die Daten, die Ihnen vorliegen, gezielt auszuwerten und einzusetzen. Beobachten Sie nicht nur, wie Ihre Kunden sich verhalten, sondern versuchen Sie den Gründen für das Verhalten auf die Spur zu kommen.
  • Hinterfragen Sie Ihre Strukturen: Stellen Sie von Zeit zu Zeit Ihre IT-Systeme, Ihren Seitenaufbau und Ihre Marketingstrategien auf den Prüfstand. Warum gehen Sie so vor wie Sie vorgehen? Ist es nur Gewohnheit und Bequemlichkeit oder ist es wirklich das, womit Sie Ihren Kunden am besten entgegenkommen?

Customer Centricity ist hart aber lohnenswert

Customer Centricity ist ein Schlagwort, das sich viele auf die Fahnen schreiben, aber nur wenige ernst meinen. Der Grund dafür mag sein, dass es in der Tat ein aufwendiges Konzept ist. Doch es kann sich lohnen, diesen mühsamen Weg zu gehen, um Kunden langfristig zu binden und sich von der übergroßen Konkurrenz im Online-Handel abzuheben.

Fangen Sie am besten Schritt für Schritt an und schauen Sie, welche Ihrer Prozesse und Angebote Sie noch mehr an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten können.

Bei Fragen oder Anregungen können Sie uns gerne persönlich kontaktieren unter members@trustedshops.com.

 

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