21. Oktober 2016

Ich kaufe! Oder doch nicht?

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Selbst wenn die Artikel schon im Warenkorb liegen, brechen auf dem Weg zur Kasse viele Kunden ihre Bestellung noch ab. Ärgerlich für Shopbetreiber! Wir verraten Ihnen, wie Sie Ihre Besucher im Shop halten und in Käufer verwandeln.

So wie im stationären Handel gebummelt wird, so tummeln sich auch auf Ihren Seiten Kunden, um sich zunächst nur über das Angebot zu informieren. Hier heißt es, mit einem übersichtlichen Sortiment zu glänzen und Vertrauen ins Unternehmen zu erzeugen. Deshalb sind authentische Kundenbewertungen und verlässliche Gütesiegel so unerlässlich wie eine SSL-Verschlüsselung.

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Doch selbst wer mit konkreten Kaufabsichten auf Ihre Seite gelangt, ist Ihnen noch nicht als Kunde sicher: Laut einer Studie von Yieldify aus 2015 brechen über 68 Prozent der Besucher von Online-Shops den Einkauf ab, obwohl 75 Prozent eine Kaufabsicht hatten. Diese Art von Bestellabbrüchen tut besonders weh, aber lässt sich mit gezielten Maßnahmen vermeiden.

Beantworten Sie potentiellen Käufern alle Fragen

Es gibt verschiedene Faktoren, die potentielle Käufer verunsichern. Jeder Käufer stellt sich während des Einkaufs viele Fragen, die alle zu seiner Zufriedenheit beantwortet werden müssen – sonst kommen Zweifel auf und der „Jetzt kaufen“-Button wird nicht angeklickt:

  • Was kostet der Versand?
  • Wann erhalte ich die Ware?
  • Entspricht die Ware (aller Voraussicht nach) meinen Erwartungen?
  • Was passiert im Falle einer Retoure oder wenn die Ware nie bei mir ankommt?
  • Wie erreiche ich den Service für meine Fragen?
  • Wie kann ich bezahlen?
  • Wie sicher sind meine Daten?

Mit jeder Frage, die durch Sie nicht aktiv und zur Zufriedenheit des Käufers beantwortet wird, schwindet der Schwung auf dem Weg in Richtung Kasse.

Ein Gütesiegel sagt mehr als tausend Worte

Vertrauen ist zugleich Grundstein und Motor für mehr Konversion sowie weniger Bestellabbrüche. Das Trusted Shops Gütesiegel gibt den Besuchern Ihres Shops schon auf den ersten Blick die Gewissheit, sicher einkaufen zu können. Das geschieht oft sogar schon vor dem eigentlichen Besuch Ihres Shops, etwa mit der Anzeige des Gütesiegels in Vergleichsportalen. Der Käuferschutz ergänzt den Vertrauensvorteil entscheidend und gibt Ihren Kunden die tatsächliche Kontrolle über das Geld, da er greift, wenn mit der Lieferung oder der Ware etwas nicht in Ordnung sein sollte.

Vertrauen griffbereit halten

Leider ist es leichter, Vertrauen zu verlieren als es aufzubauen. Damit Ihre potenziellen Kunden den Vertrauensvorteil während des Einkaufs nicht aus den Augen verlieren, haben wir das Trustbadge® entwickelt: So halten Sie Gütesiegel und Bewertungsnote konstant im Blickfeld Ihrer Kunden. Denn wo der Kaufabbruch immer nur einen Klick entfernt ist, ist es wichtig, diesem Impuls entgegenzuwirken.

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Der Check-out-Prozess: Jeder Schritt muss sitzen

Selbst wenn der Kunde schon Artikel in den Warenkorbe gelegt hat und den Button „Zur Kasse“ angeklickt hat, reichen schon kleine Zweifel oder Unsicherheiten, um in letzter Sekunde den Kauf noch abzubrechen. Deshalb muss er sich praktisch blind durch den Check-out-Prozess bewegen können.

Die Unterteilung in verschiedene Schritte und deren visuelle Darstellung hilft dem Kunden, zu erkennen, an welchem Punkt er sich gerade befindet. Achten Sie auch darauf, die Versandkosten immer einfach, verständlich und fair zu gestalten. Sparen Sie sich komplizierte Berechnungen, Zuschläge oder versteckte Kosten.

Zahlungsarten, Gebühren und Lieferzeiten sollten so früh wie möglich kommuniziert werden, um Ihre Kunden im Bestellprozess nicht zu verschrecken. Mehr Transparenz sorgt immer für mehr Konversion.

Und auch, wenn es eigentlich selbstverständlich ist, sei ein Faktor noch genannt: Nichts vergrault Kunden so rasch wie eine langsame Website oder Seitenabstürze. Achten Sie also auf eine solide technische Basis für Ihren Shop, z.B. mit einer Shopsoftware.

Einfaches Bestellformular

Formulare sind immer lästig. Halten Sie diese deshalb so kurz wie möglich. Besucher fühlen sich schnell unwohl, wenn sie Daten an den Online-Shop übermitteln sollen, die für den Einkauf aus ihrer Sicht nicht notwendig sind. Beschränken Sie sich auf die nötigsten Basisangaben.

Eingegebene Daten können automatisch bereits bei der Eingabe überprüft werden und nicht erst dann, wenn der Besucher auf „Absenden“ klickt. So sparen Sie Ihren Kunden Arbeit und Zeit. Die Möglichkeit, als Gast ohne die Hürde einer vorherigen Registrierung zu bestellen, wird von vielen Kunden gerne gewählt und sollte immer angeboten werden.

Zahlungsarten: je mehr, je besser

Der Moment, in dem das hart erarbeitete Geld tatsächlich ausgegeben werden soll, gehört zu den kritischsten im Verkaufsprozess. Viele Besucher verlassen hier den Shop, wenn beispielsweise die Sicherheit des Zahlungsverkehrs unzureichend erscheint. Zahlungsarten wie PayPal oder Rechnungskauf, aber auch ein Käuferschutz können diese Angst nehmen. Dazu kommt, dass jeder Besucher eine Zahlungsart hat, die er präferiert. Anderen Zahlungsarten traut er dann unter Umständen nicht oder sie bedeuten schlicht einen größeren Aufwand für ihn. Daher ist es wichtig, ausreichend Alternativen anzubieten.

Das Exit Intent Pop-up hält Besucher in Ihrem Shop

Eine weitere Möglichkeit, unschlüssige Besucher im Online-Shop zu halten, stellen so genannte Exit Intent Pop-ups dar. Möchte ein Besucher Ihren Shop verlassen, wird ihm automatisch ein Banner mit einem Angebot angezeigt. Die Ansprache erfolgt also als Reaktion auf die „Exit“-Absicht Ihres Besuchers und per Pop-up geben Sie ihm einen guten Grund, zu bleiben.

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Viele Online- Shops bieten beispielsweise einen Rabatt auf den aktuellen Warenkorb an – mit großem Erfolg! Gutscheine und Rabatte sind mit einer Erfolgsquote von 64 % die effektivsten Reaktivierungsmaßnahmen. Was Sie Ihren Kunden anbieten, bleibt ganz Ihnen überlassen. Neben Rabatten kommen auch Newsletter-Anmeldungen, Umfragen oder Gewinnspiele infrage.

Mit dem Trusted Shops Traffic Paket starten Sie bequem in Ihrem My Trusted Shops eine Kampagne für Ihr individuell gestaltetes Exit Intent Pop-up. Durch ein Tracking der Mausbewegungen Ihrer Benutzer ermittelt die Trustbadge®-Technologie, wann ein Besucher Ihren Shop verlassen möchte, und spielt zum richtigen Zeitpunkt das Pop-up aus. Wenn Sie bereits das Trustbadge® nutzen, können Sie das Exit Intent Pop-up für Ihren Shop mit wenigen Klicks aktivieren.

Weitere Informationen zum Thema Traffic finden Sie hier.

Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback unter productfeedback@trustedshops.com.

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