23. März 2015

Überragende Qualität in allen Preislagen – Interview mit Roast Market

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Dr. Boris Häfele und Philip Müller, ihres Zeichens Geschäftsführer des Online-Shops roastmarket.de sind Enthusiasten. Und zwar für alles, was mit Kaffee zu tun hat. Kein Wunder also, dass sich in ihem Shop alles um den schwarzen Frischmacher dreht. Welchen Stratgien die beiden Unternehmer folgen und welche Prozesse ihr operatives Geschäft erfolgreich machen, erzählen sie im Interview.

Was macht Ihren Shop besonders?

Roast Market bietet ein einzigartiges Portfolio an hochwertigen Kaffees verschiedener Kaffeeröstereien. Hieran ist besonders, dass wir für unsere Kunden eine Auswahl nach Qualität getroffen haben und uns vor Ort bei allen Kaffeeröstereien nach der Qualität Ihrer Produkte erkundigt haben. Das Ergebnis ist ein Shop von vornehmlich durch Fachmagazine prämierten Kaffeeröstereien und jungen talentierten Kaffeeröstern, damit der Kunde bei der Masse an Kaffees einen Überblick über die interessantesten Produkte auf dem Markt erhält.

Welches Shopsystem nutzen Sie?

Wir nutzen Magento und haben das System mit einer erfahrenen E-Commerce-Agentur gemeinsam aufgebaut und angepasst. Wir haben uns aufgrund der vielfältigen Ausbaumöglichkeiten für Magento entschieden und sind bisher sehr froh über diese Entscheidung. Das, was viele vorher über Magento gesagt haben, war absolut zutreffend und wir sind auch froh, dass wir mit dieser durchaus verbreiteten und erprobten E-Commerce-Lösung gestartet sind. Insbesondere die Anbindung an andere Systeme funktioniert einwandfrei und wir sind sehr positiv überrascht über die Vielzahl an äußerst nützlichen Extensions mit Hilfe derer man den Shop verbessern kann.

Wie sieht Ihre Strategie zum Markenaufbau und Markenführung aus?

Wir möchten dem Kunden in erster Linie mit einer überraschend positiven Leistung im Gedächtnis bleiben. Dieses speist sich aus einem gepflegten Internetauftritt, einem guten Sortiment und einem auf Qualität ausgerichteten Anspruch unseres Shops, der sich auch in der Marke Roast Market wiederspiegelt. Roast Market soll insbesondere für viele Kaffeegenießer das Bodenständige und Werthaltige der handwerklichen Kaffeeherstellung in den Vordergrund stellen. Wir möchten unsere Kunden durch überragende Qualität in jeder Preisklasse an uns binden, ohne zu einem “Luxuslabel” zu werden. Wir richten uns an alle bodenständigen Genießer dieses Landes, die sich gerne etwas Gutes gönnen und mal etwas anderes als den typischen “Supermarkt-Kaffee” ausprobieren möchten.

Wie hoch ist in Ihrem Shop das Verhältnis von Bestands- zu Neukunden?

Wir sind erst seit kurzer Zeit online und generieren daher hauptsächlich Neukunden. Viele unserer noch jungen Kunden kaufen aber erfreulicherweise sehr regelmäßig ein. Unser Tip: Den Kunden zufriedenstellen. Hier haben wir auch schon sehr gutes Feedback von unseren Kunden bekommen, da wir versuchen uns um alle Belange persönlich zu kümmern. Hier kommt es auch mal vor, dass wir uns telefonisch bei Kunden melden, um sie über den Status einer Bestellung zu informieren. Die Kunden wissen dies sehr zu schätzen und bedanken sich hierfür mit positiven Feedback und Weiteremfehlungen.

Wie viele Mitarbeiter haben Sie zurzeit?

Zurzeit arbeiten 11 Mitarbeiter für Roast Market.

Gibt es Teilbereiche Ihres Shops, die Sie an externe Dienstleister abgegeben haben?

Wir arbeiten mit einem sehr erfahrenen Fulfilment-Anbieter in Frankfurt zusammen, damit wir uns auf das Wesentliche konzentrieren können. Wir möchten jedoch so nah wie möglich am Kunden sein und auch die Kundenerfahrung im Versand ist von besonderer Bedeutung für uns. Aus diesem Grund haben wir auch ein Büro direkt im Fulfilment-Center, um jederzeit in das Lager und die Abwicklung gehen zu können um die Qualität und Frische der Waren zu überprüfen, die an unsere Kunden rausgehen. Wir nutzen Billpay, (Rechnungskauf) um uns von den Einzelheiten der Bezahlung etwas zu entlasten. Darüber hinaus arbeiten wir mit externen Designern und IT-Agenturen zusammen. Die wichtigen Themen wie Controlling und Online-Marketing bleiben in unserer Hand.

Gab es Dinge, die nicht so geklappt haben, wie geplant?

Wir sind sehr zufrieden, wie sich die Dinge entwickelt haben. An sich hat bisher alles geklappt, nur hätten wir nicht gedacht, dass sich der Teufel so oft im Detail verstecken wird. Gerade die IT-Systeme mussten in vielen Details angepasst werden, was wir in der Größenordnung nicht vorhergesehen haben. Kleinere Koordinationsprobleme mit den Kaffeeröstereien zu Beginn der Zusammenarbeit konnten wir nach kurzer Zusammenarbeit lösen und vereinfachen, so dass jetzt alles verhältnismäßig reibungslos funktioniert.

Gab es Dinge, die eine unerwartete positive Dynamik entwickelt haben?

Wir haben sehr positives Kundenfeedback bisher erhalten zu der Idee unseres Shops und auch zu dem Design. Wir konnten erfreulich viele unserer bisherigen Kunden erneut in unserem Shop begrüßen und freuen uns über die Kundentreue unserer ehemaligen Neukunden.

Warum haben Sie sich für die Trusted Shops Zertifizierung entschieden?

Da gab es im wesentlichen zwei Gründe: Zum Einen möchten wir unseren Neukunden schon beim ersten Kontakt zeigen, dass wir die Qualitätsstandards erfüllen, die diese berechtigterweise an Online-Shops stellen. Letztlich drückt sich dies natürlich auch in der Conversion Rate aus. Zum Anderen war es auch für uns wichtig, dass wir uns einer Selbstprüfung unterziehen und schauen, dass wir in Sachen Qualitätsmaßstab auch nichts vergessen haben. Trusted Shops war für uns, die wir ebenfalls viel als Kunden im Internet einkaufen, das wichtigste Vertrauenssiegel.

Welche Tipps haben Sie für andere Shopbetreiber?

Es gibt unserer Meinung nach viele wichtige Bausteine, an denen ein Shopbetreiber arbeiten muss. Erstens natürlich die richtige Strategie zu wählen. Denn nur eine gute Strategie, welche sich auf einen Kundennutzen und verschiedene Wettbewerbsfaktoren fokussiert, kann langfristig erfolgreich sein. Hinzu kommt die ständige Optimierung in Zusammenarbeit mit einem gut-motivierten Team. Wir haben gute Erfahrungen in der Zusammenarbeit gemacht, weil manche Team-Mitglieder eher kreativ sind und andere besonders ordentlich. Bisher hat es sich auch gelohnt, immer “dran zubleiben” wenn Sachen nicht auf Anhieb funktioniert haben. Bei der Auswahl des richtigen Shopsystems hat es sich definitiv gelohnt auf ein “Workhorse” zu setzen, dass schon viele tausend Male erfolgreich funktioniert hat. Das zahlt sich nunmehr bei den Erweiterungen aus, da es hier einen großen Markt mit vielen Möglichkeiten gibt, so dass wir jederzeit auf gute Erweiterungen zurückgreifen können.

Welche sozialen Medien zur Kundenkommunikation nutzen Sie?

Wir nutzen derzeit Facebook, Twitter und Goole Plus, um auf uns aufmerksam zu machen. Da wir noch nicht allzu lang am Markt sind, haben wir uns hierauf zunächst beschränkt. Unsere Kunden versorgen wir in regelmäßigen Abständen mit interessanten Newslettern über Neuigkeiten aus dem Kaffeebereich, insbesondere frisch eingetroffene, neue Kaffees, aber auch über Kaffee-Zubehör, wie z.B. Messe-Neuheiten.

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KategorieKundenaussagen

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