05. Oktober 2017

Negative Bewertungen verhindern – ganz ohne faule Tricks

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Negative Bewertungen sind das Schreckgespenst aller Shopbetreiber. Doch keine Sorge, es gibt ein paar einfache und vor allem legale Kniffs, um diese zu verhindern. Statistisch gesehen sind Sie als Händler ohnehin auf der sicheren Seite, denn die meisten Kundenbewertungen fallen positiv aus.

Seriöse Bewertungsanbieter veröffentlichen sämtliche Kundenbewertungen, denen eine Bestellung zugrunde liegt und die nicht rechtswidrig sind oder gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen. Unter den Bewertungen können sich somit auch kritische Stimmen finden, gelegentlich auch ungerechte Meinungen. Doch es gibt eine gute Nachricht: Negative Bewertungen sind weitaus seltener, als manch ein Händler fürchtet.

Unsere Statistik aus dem Jahr 2016 belegt, dass lediglich 1,36 Prozent aller Nutzer mit nur einem Stern bewerten, demgegenüber stehen 81,20 Prozent aller Verbraucher, die volle fünf Sterne vergeben.

Positiv ist nicht immer positiv

Positive Bewertungen sind also deutlich in der Überzahl, doch rein positive Bewertungen sind ebenfalls nicht wünschenswert. Insbesondere bei einer hohen Anzahl an Rezensionen erscheinen diese nicht glaubhaft. Deshalb gilt der Grundsatz: Zu viele negative Bewertungen machen misstrauisch, nur positive jedoch ebenso.

Trotzdem bleibt natürlich als Ziel für Händler, möglichst positive Bewertungen zu sammeln und negative zu verhindern. Von Tricks oder gar Täuschungen ist hierbei dringend abzuraten, sie kommen in der Regel früher oder später raus und dann ist der Imageschaden umso größer. Wenden Sie lieber legale Maßnahmen an, um negative Bewertungen zu verhindern und freuen Sie sich mit ruhigem Gewissen über Ihre Erfolge.

Diese Punkte helfen dabei, negative Bewertungen zu verhindern:

  • Guter Service: Logisch, hier liegt der Schlüssel. Gegen chronische Meckerer ist kein Kraut gewachsen, doch die allermeisten Kunden wissen guten Service zu schätzen und bewerten dann entsprechend.
  • Perfektes Timing: Käufer bewerten am liebsten, wenn sie die Ware bereits in Händen halten. Ein bis zwei Tage nach Lieferung stellen einen optimalen Zeitpunkt für den Versand der Bewertungsemail dar.
  • Eindeutigkeit: Gestalten Sie Farben, Bilder und Texte der Bewertungsemail so, dass Ihr Online-Shop sofort erkennbar ist und nennen Sie am besten auch Bestellnummer sowie das Datum des Einkaufs. So sind Missverständnisse ausgeschlossen.
  • Informationsangebot: Oft sind Kunden enttäuscht, weil die Ware nicht den Erwartungen entspricht. Beugen Sie dem mit ausreichenden Informationen auf der Artikelseite vor, zum Beispiel in Form von Beschreibungen, Bildern, Produktbewertungen oder öffentlich beantworteten Fragen zum Produkt.
  • Erreichbarkeit: Jeder Kunde, mit dem Sie einen Konflikt am Telefon oder per E-Mail lösen, ist ein Kunde, der seinen Ärger höchstwahrscheinlich nicht mehr in Form einer Rezension auslässt.
  • Versprechen einhalten: Insbesondere bei Verfügbarkeit und Lieferzeit kennen Verbraucher keinen Spaß. Halten Sie daher unbedingt Ihre Versprechen ein, damit Ihnen in der Bewertung nicht der Spiegel vorgehalten wird.
  • Kulanz zeigen: Im Konfliktfall lohnt sich Kulanz eher als Knauserigkeit. Vielleicht verlieren Sie dadurch ein paar Euro, doch das ist besser als eine dauerhaft veröffentlichte negative Bewertung.

Sie sehen, es gibt einiges, was auf legalem Wege möglich ist, um negative Kundenbewertungen im Vorfeld abzufangen. Eine entscheidende Rolle spielt dabei auch, allen Kunden, die bestellt haben, eine Bewertungsmöglichkeit einzuräumen. Offene Bewertungsplattformen im Internet ziehen in erster Linie negative Meinungen an, zufriedene Kunden müssen aktiv angesprochen werden.

Sollte es trotz aller Maßnahmen zu negativen Bewertungen kommen, heißt es nicht verzagen. Mit der richtigen Reaktion darauf verwandeln Sie eine kritische Meinung in eine positive Außendarstellung für Ihren Shop. Mehr dazu im Whitepaper „Negative Bewertung, gute Reaktion“.

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