03. September 2019

Zufriedenere Kund*innen durch proaktive Kommunikation: So geht’s!

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Zufriedenere Kunden durch proaktive Kommunikation: So geht's

Ihr Schlüssel zu zufriedenen Kundinnen und Kunden? Proaktive Kommunikation! Was dahinter steckt und wie Sie mit einfachen Maßnahmen die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden erfüllen oder sogar übertreffen können? Das verraten wir Ihnen in diesem Artikel.

Proaktiv kommunizieren: Was bedeutet das?

Erinnern Sie sich noch an Ihren Deutschunterricht? Dann kommen Ihnen die Begriffe aktiv (‘etwas machen’) und passiv (‘etwas wird gemacht’) sicher bekannt vor. Ein und dieselbe Tätigkeit kann in beiden Varianten ausgedrückt werden — doch jede gute Lehrerin und jeder brauchbare Schreibratgeber wird Ihnen empfehlen, Passivkonstruktionen tunlichst zu vermeiden. Auch Ihrem Online-Shop tut eine aktive Ansprache Ihrer Kundinnen und Kunden gut und gestaltet ihn lebendiger und persönlicher.

Doch was bedeutet nun proaktiv? Proaktive Kommunikation bedeutet, Inhalte und Informationen von sich aus aktiv zu kommunizieren. Wenn Sie proaktiv kommunizieren, sprechen Sie also mögliche Gedanken oder Fragen Ihrer Kundinnen und Kunden an, bevor diese danach gefragt haben, bzw. danach fragen mussten. Im Gegensatz dazu steht die reaktive Kommunikation, bei der — wie der Name schon sagt — bloß auf eine Anfrage von außerhalb reagiert wird. Doch warum ist das überhaupt relevant?

Warum sollten Online-Händler*innen proaktiv kommunizieren?

Für ein erfreuliches Kundenerlebnis ist eine transparente, proaktive Kommunikation elementar. Sie wirkt sich nicht nur auf die Zufriedenheit Ihrer Kundinnen und Kunden positiv aus, sondern kann darüber hinaus für mehr Umsatz und geringere Kosten sorgen:

Transparente Produktbeschreibungen sorgen für mehr Umsatz

Sie kennen es sicher selbst: Nichts ist lästiger als eine böse Überraschung beim Öffnen eines Pakets, das Sie mit großer Vorfreude erwartet haben. Geben Sie Ihren Kund*innen daher vor dem Kauf so viele Informationen über das Produkt mit, wie Sie können. Eine detaillierte und bebilderte Produktbeschreibung ist dabei das A und O. Stellen Sie sich bei der Gestaltung Ihrer Produktseiten stets die Frage, welche Informationen für Ihre Kundinnen und Kunden vor dem Kauf wichtig sein könnten — und kommunizieren Sie diese transparent und proaktiv. So bieten Sie nicht nur hilfreiche Orientierung für eine überzeugte Kaufentscheidung, sondern zeigen ebenfalls, dass Sie Ihre Zielgruppe und deren Bedürfnisse kennen.

Lassen Sie auf Produktseiten darüber hinaus auch Kundinnen und Kunden zu Wort kommen. Beantworten Sie proaktiv die Frage “Was denken andere bloß über dieses Produkt?” mit prominent eingebundenen Produktbewertungen — auch wenn sich neutrale oder sogar negative Kundenstimmen unter ihnen befinden. Auf diesem Wege können Sie mögliche Schwachstellen transparent kommunizieren und sich als vertrauenswürdige Marke positionieren. Wenn Sie nach einer Bestellung zudem eine Bewertungsaufforderung versenden, holen Sie proaktiv Feedback zum Einkaufserlebnis ein und signalisieren, dass Ihnen die Meinung Ihrer Kund*innen wichtig ist.

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Erwartungshaltung managen = Kundenzufriedenheit steigern

Nutzen Sie proaktive Kommunikation darüber hinaus, um realistische Erwartungen zu schaffen und die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern — auch in Zeiten, in denen es vielleicht mal nicht ganz so rund läuft. Unannehmlichkeiten wie Lieferengpässe, erhöhte Versandvolumina oder technische Störungen können in den besten Online-Shops auftreten. Wenn Sie potenzielle Fehlerquellen proaktiv (und nach Möglichkeit im Voraus) adressieren, treten Sie als authentisches und transparentes Unternehmen auf und überlassen Ihrer Kundschaft die Entscheidung, ob sie unter den gegebenen Umständen eine Bestellung aufgeben möchten. Auch wenn dadurch kurzfristige Umsatzeinbuße auftreten können, hat die langfristige Verbesserung der Kundenzufriedenheit einen positiven Einfluss auf Ihr Geschäft.

Richten Sie sogenannte Notfallkanäle ein, über die Sie die Unannehmlichkeiten proaktiv kommunizieren. Dabei eignen sich vor allem direkte Kanäle wie soziale Medien, Mailings oder In-App-Notifications. Für Ihre Webseite können sich zudem (News-) Ticker oder Teaser auf der Startseite oder einzelnen Produktseiten anbieten, über die Sie das Problem konkret benennen.

Fragen beantworten, bevor sie entstehen

Doch auch im regulären Tagesgeschäft ist es natürlich wichtig, Ihren Kund*innen einen proaktiven Rundum-Service zu bieten. Ein gut strukturierter und übersichtlich gestalteter FAQ-Bereich kann ein wirksamer Kanal sein, um Kundenanfragen aufzufangen, bevor sie entstehen. Dafür gut geeignet sind sogenannte Helpcenter, über die schnell und übersichtlich ausgewertet werden kann, welche Themen Ihre Kundinnen und Kunden wirklich interessieren. Je nach Shopsoftware sind Helpcenter-Anwendungen als Plugin verfügbar oder können über externe Anbieter bezogen werden.

Eine Frage, mit der die meisten Online-Shops sicher häufig konfrontiert werden, ist die Frage nach dem Verbleib der Bestellung. Um bei dieser Frage proaktiv Hilfestellung zu leisten, bieten viele Versanddienstleister bereits eine detaillierte Sendungsverfolgung an. Um Anfragen in Ihrem Kundenservice abzufedern, verschicken Sie Versandbestätigungen per E-Mail, in denen Informationen zur Sendungsverfolgung (z. B. Tracking-ID, Link zum Versanddienstleister) enthalten sind. Stellen Sie zudem sicher, dass Sie auch in Ihrem FAQ-Bereich Informationen zu Versand und Sendungsverfolgung bereitstellen.

Was gibt es darüber hinaus zu beachten?

Definieren Sie eine kundenorientierte Unternehmenssprache.

Verankern Sie Proaktivität als Wert in Ihrer Unternehmenssprache und nutzen Sie diese über alle Kanäle und Unternehmensbereiche hinweg. Stellen Sie sich bei jedem Text — sei er auch noch so kurz — die Frage: Mit wem bzw. für wen spreche ich eigentlich? Benutzen Sie so wenig Fachausdrücke wie nötig und sprechen Sie so transparent wie möglich — ohne Ihre Kund*innen mit unwichtigen Details aufzuhalten. Offene Fragen aus Kundensicht sind ein einfaches, aber effektives Mittel, um Nutzerinnen und Nutzer direkt zu adressieren.

Versuchen Sie, potenzielle Fehlerquellen frühzeitig zu identifizieren.

Sie können potenzielle Störungen natürlich nur dann kommunizieren, wenn Sie sie auch vorhersehen können. Gerade bei größeren Unternehmen kann die Journey zahlreiche Schritte umfassen. Studieren Sie diese genau und listen Sie alle wichtigen Meilensteine inklusive Ihrer potenziellen Fehlerquellen auf — vom Herstellungsprozess bis zum Versand. Wenn möglich, richten Sie zusätzlich Prüfmechanismen und Alerts ein.

Mehr spannende Beiträge aus unserer Reihe #digitaltrust finden Sie auf unserem Blog.

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