04. Mai 2009

Shop-Bewertungen bei Trusted Shops aktiv

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Teaser Shop-BewertungSeit Januar 2009 ist eine neue wichtige Funktion für Trusted Shops Mitglieder aktiviert: Eine effektive Bewertungsfunktion für Verbraucher. Im Anschluss an jede abgeschlossene Trusted Shops Garantie haben Online-Käufer die Möglichkeit, Ihren Shop zu bewerten. Durch diese überprüfbaren Bewertungen bekommen Shopbetreiber einen Einblick in das, was die Kunden wirklich von Ihrem Online-Shop halten und wie zufrieden sie mit dem Einkaufserlebnis waren.

Bewertung der Bestellung und des Shops

Bei der Abgabe einer Bewertung wird einerseits die Qualität der jeweiligen Bestellung und andererseits die Zufriedenheit mit dem Shop für verschiedene Teilbereiche abgefragt:

Shop Bewertungs Formular für Online-Käufer

Abb 1. Eingabe-Formular für den Online-Käufer

Bewertungen im Trusted Shops System

Abgegebene Bewertungen sind bislang nur in einem geschützten Bereich des Trusted Shops Systems sichtbar, so dass nur der Online-Shop selbst seine erhaltenen Bewertungen zu sehen bekommt. Entsprechend hat auch der Online-Käufer einen Zugang zum System, um seine Bewertungen einsehen zu können.

Im Trusted Shops Log-In für Shopbetreiber befindet sicht unter dem Menupunkt “Garantien” die Liste abgeschlossener Trusted Shops Garantien, die nun zusätzlich die Bewertung (positiv, negativ oder neutral) in Form eines kleinen Smileys anzeigt.

Zudem gibt es den Menupunkt “Bewertungen der Käufer“, der einerseits eine Liste aller abgegebenen Shopbewertungen und andererseits ein ausführliches Bewertungsprofil anzeigt, welches die einzelnen Shopbewertungen aggregiert. Diese Shop-Bewertungen beinhalten Kundenmeinungen zu den Bereichen

  • Qualität der Webseite
  • Lieferung
  • Kundenservice
  • Qualität der Ware

Um Spam-Kommentare und unberechtigte Bewertungen zu verhindern, haben Shopbetreiber in dieser Ansicht zusätzlich die Möglichkeit, Bewertungen zu kommentieren.

Liste aller Shopbewertungen pro Shop

Abb 2. Liste abgegebener Shopbewertungen

Der Menupunkt “Bewertungsprofil” beinhaltet eine Zusammenfassung aller abgegebenen Bewertungen für den jeweiligen Online-Shop. Der obere Teil der Auswertung zeigt die Quote abgeschlossener Garantiebewertungen sowie eine Aufschlüsselung in Bewertungen des letzten Monats und der letzten 6 bzw.  12 Monate.

Direkt darunter befindet sich die Summe einzelner Shopbewertungen inklusive der durchschnittlichen Gesamtbewertung. Diese setzt sich aus den entsprechenden Einzelbewertungen der vier Bewertungsbereiche zusammen.

bewertungsprofil

Abb 3. Bewertungsprofil: Zusammenfassung abgegebener Bewertungen

Sie sind bereits Trusted Shops Mitglied?

Wenn Sie bereits Trusted Shops Mitglied sind, dann loggen Sie sich hier in das Trusted Shops System ein, um die Bewertungen Ihres Online-Shops anzusehen:

Käuferschutz

Ausblick: Integration in den Online-Shop

Ein zusätzliches Marketing-Paket ist derzeit in Vorbereitung, um die Anzeige der Kundenbewertungen in den Online-Shop zu ermöglichen. Das Trusted Shops Bewertungspaket wird dann als Upgrade zur Mitgliedschaft gebucht werden können.

Positive und nachprüfbare Kundenbewertungen sind für Online-Käufer ein wichtiger Hinweis für die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Shops. Deshalb stellen Kundenbewertungen die ideale Ergänzung zum Trusted Shops Gütesiegel dar.

widget_beispiele_einbindung

Abb 4. Einbindung des Bewertungswidgets im Online-Shop

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KategorieAktuelles, Top

Kommentare zum Beitrag

Willi (6. May 2009 - 12:38):

Hallo,

als alter Powerseller hatte ich bis vor einigen Jahren bei eBay 99,8 % positive Bewertungen.
Irgendwann fing es dann an, das die Kunden versuchten, mich nach dem Kauf mit schlechten Bewertungen zu erpressen. Meistens, um einen Preisnachlass (“…oder wenigstens die Transportkosten…”) zu erwirken.
Ich habe mich nie darauf eingelassen!
Die entsprechenden Kunden habe ich eBay gemeldet.
Nichts ist passiert.

Einzige Gegenwehr: Dem Kunden auch eine schlechte Bewertung geben und dann einvernehmlich beides löschen lassen.
Das geht aber nur bei den Kunden, die sich ebenfalls durch eine Menge Transaktionen einen gewissen Status erarbeitet haben – den anderen (mit nur wenigen Bewertungen) ist das egal, die melden sich einfach mit anderem Namen neu an.
Nach einigen Monaten habe ich dann komplett auf eBay verzichtet: Die Situation war nicht mehr tragbar, denn zuviele Stunden musste man sich mit eBay-Formalitäten aufhalten.

Nun soll es bei TrustedShops genau so werden: Der Kunde kann uns mit einer schlechten Bewertung drohen, wogegen wir Shopbetreiber keinerlei Mittel haben, etwas dagegen zu unternehmen – außer einen Kommentar schreiben- der aber am Gesamtergebnis nichts ändert.

Ich habe bereits jetzt ein Problem, weil ich nicht auf eine Kundenforderung eingegangen bin: Eine Kundin wollte einen Artikel im Wert von 49 Euro kostenlos zusätzlich haben, der ihr aber nicht zusteht. Ich habe mich geweigert. Ergebnis: Schlechte Bewertung bei TS.
Die TS-Mitarbeiter können das ja nachprüfen.

Wenn da nicht eine zusätzliche Löschmöglichkeit bei nachgewiesenermaßen ungerechtfertigten oder Rache-Bewertungen eingebaut wird, kommt das für mich – und nach den ersten Pechvögeln – sicher auch für andere Shopbetreiber überhaupt nicht in Frage.

Weiß man bei TS wirklich, wieviel Arbeit diese ganze Geschichte letztendlich machen wird?
Bewertungen, das geht nicht vollautomatisch!
Steigen jetzt die Gebühren oder zahlen das irgendwelche Sponsoren?

Das Ganze ist ja nicht einfach nur ein netter Gag, den sich ein Programmierer ausgedacht hat, es ist auch kein Spaß und kein Spiel, sondern bitterer Ernst!
Hier wird unter Umständen über Existenzen entschieden bzw. Existenzen vernichtet!

Hat man sich darüber vorher auch mal Gedanken gemacht?

Ich finde jedenfalls, dass uns in dieser Werbekampagne hier nur die positive Seite aufgezeigt wird, wogegen die Risiken verschwiegen werden.

Hendrik Lennarz (Trusted Shops GmbH) (7. May 2009 - 12:30):

Hallo,
vielen Dank für Ihren interessanten Kommentar auf den ich gern eingehen möchte:

Zuallererst möchte ich darauf hinweisen, dass erhaltene Bewertungen grundsätzlich nur im geschützten Bereich des Trusted Shops Systems einzusehen sind. Das bedeutet, niemand außer dem Shopbetreiber, dem Autoren der Bewertung und der Trusted Shops Mitarbeiter hat Zugriff auf entsprechende Bewertungen. Für diesen Service müssen Sie keinen Aufpreis zahlen. Für Juli / August 2009 ist jedoch ein kostenpflichtiges Marketingpaket geplant, dass Ihnen das Veröffentlichen erhaltener Bewertungen ermöglichen soll. Somit können Sie selbst entscheiden, ob Ihre Bewertungen in Ihrem Shop angezeigt werden oder nicht. Für den Fall, dass Sie das nicht möchten, profitieren Sie einfach weiterhin vom kostenlosen Trusted Shops Bewertungssystem, das Ihnen garantiert echte Kundenbewertungen liefert.

Des Weiteren ist uns die Problematik des eBay-Bewertungssystem natürlich bewusst. Bei der Konzeption des Trusted Shops Bewertungssystems haben wir uns selbstverständlich verschiedene Bewertungssysteme im Internet angeschaut und versucht daraus die besten Konzepte und Ideen in unser System zu übernehmen.
In unseren Augen ist der große Vorteil des Trusted Shops Bewertungssystems, dass Sie direkten Einfluss auf erhaltene Bewertungen nehmen können. Bekommen Sie eine schlechte Bewertung, haben Sie einerseits die Möglichkeit diese Bewertung zu kommentieren und andererseits auch ein Veto einlegen. Das Veto bewirkt, dass der Kommentar weder öffentlich angezeigt, noch mit in die Gesamtbewertung einbezogen wird. Dies gilt bis ein Trusted Shops Mitarbeiter den Vorgang entsprechend moderiert hat. Wie Sie selbst sagen, kann Trusted Shops im Zweifelsfall einzelne Vorgänge nachprüfen.

Ed Hardy Shop (11. May 2009 - 11:37):

Wir freuen uns wenn die Anzeige bei xt:commerce shops einbindbar ist. Soll dies extra Kosten oder Inhalt des Vertrags bei Trusted Shops sein?

Hendrik Lennarz (Trusted Shops GmbH) (11. May 2009 - 14:39):

@fashioncode.de:
Wie im letzten Absatz des Artikels erwähnt, wird man die öffentliche Anzeige der Kundenbewertungen im eigenen Online-Shop für Trusted Shops Mitglieder gegen einen Aufpreis als Upgrade zur Mitgliedschaft buchen können.
Die Bewertungsübersicht im geschlossenen Trusted Shops System ist jedoch für Mitglieder mit der Mitgliedschaftsgebühr abgedeckt.

Hannes (11. May 2009 - 19:38):

Wenn man dies liest
“Online-Käufer: “Hat alles einwandfrei geklappt. Ware war gut verpackt.”
und dann 3,75 von 5 Punkten bekommt, frage ich mich nach welchen subjektiven Bewertungen gearbeitet wird ?
Was sind dann 5 von 5 Punkten ?

Für mich gibt es nur ein Kriterium das Sinn macht.
Anzahl der TS-Anmeldungen, Anzahl der Streitfälle, davon nicht für den Kunden entschieden.
Ich weiss nicht ob dies die Transaktionszahlen sind.
Diese Zahlen würde ich gerne veröffentlichen, da objektiv.

Hendrik Lennarz (Trusted Shops GmbH) (12. May 2009 - 10:37):

@Hannes:
Vielen Dank für Ihr Feedback.

Wie Sie sicherlich bemerkt haben, haben wir eine Zweiteilung der Bewertungskriterien vorgenommen.

Zum Einen die Bewertung abgeschlossener Trusted Shops Garantien, die eindeutig sein sollte.

Zum Anderen gibt es die Bewertung des Online-Shops nach Lieferung, Ware, Webseite und Kundenservice. Dieses Bewertungskriterium entspricht der subjektiven Betrachtung des Online-Käufers und kann dementsprechend vom Ergebnis der Bestellbewertung abweichen.
So kann zum Beispiel die Bestellung reibungslos abgelaufen sein, jedoch das Layout des Shops dem Online-Käufer nicht zugesagt haben.

Holger Schmatz (21. May 2009 - 21:43):

Wenn überhaupt, dann sollten die Fragen zu den einzelnen Punkten deutlich weiter unterteilt werden.

Eine einfache Frage nach Versand ist zu wenig: war es die Verpackung, die Versanddauer, oder die Versandkosten? Was stört den Kunden?
Ebenso bei der Website: Findet er Sie gut oder schlecht? Keine Frage warum, oder was er zu bemängeln hat.
Somit ist diese Umfrage auch keine Hilfe für die Shopbetreiber,
die Ihre Schwächen analysieren und verbessern wollen.

Dazu muss man wissen, wie Kunden die Bewertung meinen: ich persönlich würde niemals mit Höchstpunktzahl bewerten, denn dann wäre jemand, der es noch besser macht, entsprechend benachteiligt …

Für mich ist dies im Endeffekt nicht mehr als ein vollkommen überflüssiges Gimmick …

Hendrik Lennarz (Trusted Shops GmbH) (27. May 2009 - 19:06):

@Holger Schmatz:
Vielen Dank für Ihr Feedback.

Sicher könnte man die einzelnen Kriterien der Shopbewertung noch weiter aufgliedern. Für eine detallierte Beschreibung einzelner Kriterien haben wir jedoch das Freitextfeld für den Kommentar vorgesehen. Dieses Freitextfeld wird bislang auch ordentlich genutzt.

Dies gilt ebenfalls für die Aussagekraft einer Bewertung. So kann man beispielsweise der Vergabe der Höchstpunktzahl von 5 Sternen mit einem super Kommentar noch einen drauf setzen.

Marc Ring (17. June 2009 - 14:27):

Die Möglichkeit zur Intregration in den Shop ist eine sehr gute Idee, die wir vermutlich auch in Anspruch nehmen werden. Ich hoffe, dass dies aber für die Premium Kunden ohne Aufpreis möglich wird.

Valentin (6. November 2009 - 12:47):

Die Trusted-Shops Bewertungen sind eine prima Idee die von unseren Kunden sehr gerne angenommen wird – das hätte ich im Vorfeld nicht gedacht.
Den einzigen Verbesserungsvorschlag den ich hätte: bei der Widget-Version, die einen Kundenkommentar enthält, würde ich per Zufallsprinzip einen Kommentar auswählen – nicht immer den vom Kunden zuletzt erstellten. Um “uralte” Kommentare auszuschliessen, sollten per Zufallsprinzip nur welche aus den letzten vier Wochen o.ä. ausgewählt werden.

K. Apelt (2. August 2015 - 08:30):

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte gerne eine Bewertung für einen Kauf abgeben. Einen Link vom Verkäufer habe ich nicht erhalten. Wie kann ich das machen?

MfG

Alexander Legge (9. August 2015 - 11:53):

Hallo,

Sie können das Bewertungsprofil des Shops mit Hilfe der Trusted Shops Shopsuche finden und dort den Button “Jetzt bewerten” nutzen. Bitte halten Sie dafür Ihre Bestellnummer in dem Onlineshop bereit.

Mit freundlichem Gruß
Alexander Legge

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