14. März 2019

Vertrauen herstellen im Online-Handel – So klappt es garantiert!

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Vertrauen ist im Online-Handel eine harte Währung, denn schließlich können Verbraucher nicht auf Anhieb erkennen, wer sich hinter einem Shop verbirgt. Es gibt viele Signale, mit denen Sie Ihren Kunden vermitteln können, dass Sie seriös arbeiten. Wir verraten Ihnen, welche das sind.

Authentische Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind der Klassiker, wenn es darum geht, Vertrauen in einen Online-Shop zu erzeugen. Dies funktioniert jedoch nur, wenn die Meinungen authentisch sind und auch kritische Stimmen veröffentlicht werden. Idealerweise gibt es Nutzerprofile hinter den Bewertungen, die Aufschluss über die Rezensentin oder den Rezensenten geben.

Bekanntes Gütesiegel

Ein Gütesiegel auf der Seite des Online-Shops sorgt für Vertrauen. Vorausgesetzt, es ist seriös und bei Verbrauchern bekannt. Außerdem braucht es nachvollziehbare Prüfkriterien, nach denen ein Online-Shop gecheckt wird. Das Gütesiegel sollte gut sichtbar im Shop platziert werden ohne vom eigentlichen Angebot abzulenken.

Aktivität auf allen Kanälen

Zeigen Sie auf Ihren Social Media-Kanälen, was hinter den Kulissen des Online-Shops geschieht. Generell sind soziale Medien als Vertrauensanker gut geeignet, da potentielle Kundinnen und Kunden eine bessere Vorstellung von Ihrem Unternehmen bekommen. Außerdem ist es ein dickes Vertrauens-Plus, wenn sie sehen, dass eigene Freunde Ihrem Kanal folgen. Das wiegt fast so stark wie eine persönliche Empfehlung.

Gute Erreichbarkeit

Kunden hassen nichts mehr, als zu einem Online-Shop bei Rückfragen nicht durchdringen zu können. Damit steht und fällt oft eine (weitere) Bestellung. Zudem wirkt die schlechte Erreichbarkeit nicht vertrauenswürdig und der Shop erscheint verwaist.

Vertrauenswürdige Kommunikation

Eine professionelle und freundliche Kundenkommunikation ist eigentlich selbstverständlich, aber der Teufel steckt im Detail. Achten Sie darauf, welche Ausdrücke und Formulierungen Sie verwenden. Kommunizieren Sie in einem persönlichen und klaren Stil anstatt sich hinter der Firma oder Behördensprache zu verschanzen. Übernehmen Sie die Verantwortung für Ihr Geschäft, anstatt zu betonen, auf was Sie alles keinen Einfluss haben. Sagen Sie zum Beispiel nicht „Daran ist der Versanddienstleister schuld“, sondern lieber „Ich frage gerne noch mal für Sie beim Versanddienstleister nach“.

Faire Konditionen

Bieten Sie ausreichend Zahlungsarten an, damit Kundinnen und Kunden nicht das Gefühl haben, auf die für Sie als Händler am günstigste Methode festgelegt zu werden. Ähnliches gilt für die Lieferbedingungen. Bieten Sie verschiedenen Optionen an und stellen Sie diese transparent und wahrheitsgemäß dar. Versteckte Kosten verzeihen Kunden in der Regel nicht.

Suchmaschinentreffer steigern

Die meisten Verbraucherinnen und Verbraucher jagen unbekannte Shops zunächst durch eine Suchmaschine, vorwiegend natürlich bei Google. Für Ihre Reputation ist es günstig, wenn in den Suchergebnissen mehr zu finden ist als Ihr Online-Shop sowie Ihr Bewertungsprofil. Das können beispielsweise Testberichte sein, Interviews oder Artikel in einem Fachblog, Erwähnungen als Experte in der Presse oder Ihre Social Media-Kanäle. So sehen potentielle Kunden sofort, dass Ihr Shop „lebendig“ ist.

Öffentliche Interaktion

Beantworten Sie Bewertungen öffentlich, sofern dies sinnvoll scheint. Insbesondere auf Kritik sollten Sie eingehen und für eine besonders gelungene Rezension können Sie sich natürlich bedanken. Ebenso wirkt es vertrauenswürdig, wenn Sie auf Ihren Social Media-Präsenzen im Kommentarbereich in Erscheinung treten.

Service auch ohne Kauf

Verdeutlichen Sie Ihren Kundinnen und Kunden von Anfang an, dass Sie auch dann für sie da sind, wenn sie keinen Kauf tätigen oder wenn es Schwierigkeiten gibt. Das geschieht vor allem über einfach verständliche und faire Retourenbedingungen. Ebenso sorgt ein Käuferschutz für zusätzliche Sicherheit, da es zum Beispiel sein kann, dass eine Ware nicht ankommt, wenn der Versanddienstleister einen Fehler macht. Darüber hinaus wirkt die Bereitschaft, in einem Live-Chat vorab für Produktfragen bereitzustehen, sehr serviceorientiert.

Eine vertraute Marke aufbauen

Stärken Sie Ihre Marke mit einem gut wiedererkennbaren Logo oder einem Slogan. Achten Sie auch beim Layout Ihrer Seite und Ihrer E-Mails darauf, durchgehend Ihre Unternehmensfarben zu verwenden. Jede Form von Wiedererkennung schafft bei Menschen Vertrauen. Zudem ist das Vertrauen in eine bekannte Marke generell größer als in unbekannte Marken.

 

Fazit: Hinter einer Website stehen Menschen

Es gibt jede Menge, das Sie als Online-Händlerin oder Online-Händler unternehmen können, um insbesondere bei Neukunden nicht als robotergesteuerte Website rüberzukommen. Im Kern zeichnet sich ein seriöser Händler durch vertrauensbildende Maßnahmen wie guter Kundenservice, Transparenz, faire Konditionen und öffentliches Auftreten an mehreren Stellen des Internets aus.

 

Bei Anregungen und Rückfragen können Sie uns gerne kontaktieren unter members@trustedshops.com.

 

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