Kundenbewertungen steigern Ihre Wiederkäuferrate um bis zu 88 Prozent

Je öfter ein Kunde in einem Online-Shop kauft, desto wertvoller wird er für den Shopbetreiber. Die Wiederkäuferrate zu steigern, sollte daher eine zentrale Aufgabe in der Prozessoptimierung sein. Onlineprinters hat durch den Einsatz des Kundenbewertungssystems von Trusted Shops die Wiederkäuferrate und andere wesentliche Kennzahlen in seinem Shop diedruckerei.de signifikant steigern können.

Die Onlineprinters GmbH mit Sitz im mittelfränkischen Neustadt an der Aisch ist einer der größten Onlineanbieter für Drucksachen in Europa und beschäftigt zurzeit rund 300 Mitarbeiter.

Die Ausgangssituation

Die Unternehmensstrategie der Onlineprinters GmbH ist darauf ausgerichtet, ihre Positionierung als eine der führenden europäischen Onlinedruckereien weiter auszubauen. Der Relaunch des Onlineshops in 2010 und das neue frische, klare Design der Marke diedruckerei.de vermitteln noch mehr Preistransparenz und Informationen zu der Produktqualität. Gütesiegel geben den Kunden Vertrauen und Sicherheit beim Onlinekauf.

Für die Onlineprinters GmbH sind vertrauensbildende Maßnahmen wie Zertifizierungen die Voraussetzung zum Erfolg im E-Commerce. Noch mehr Kundennähe im Druckportal und der offene Dialog mit Kunden im Web 2.0 sollen die Transparenz zum Kunden weiter vertiefen.

Aufgabenstellung

Seit dem Bestehen des Onlineshops wird im Webshop der Link „Lob & Kritik“ intensiv dazu genutzt, Kundenmeinungen und Fragen abzuholen und ein Feedback zu geben. Der relativ anonyme Bestellvorgang im Onlineshop soll über die öffentliche Einbindung der Kundenmeinungen transparenter und vertrauensvoller werden.

„Unabhängige Kundenbewertungen und der offene Dialog über Lob und Kritik mit Verbrauchern ist eines der wichtigsten Kriterien für unseren Geschäftserfolg. Diesen Weg wollen wir zukunftsweisend ausbauen.“

Immer mehr Käufer nutzen das Internet als Informationsquelle, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Verbraucher machen ihre Kaufentscheidung vielfach vom Urteil anderer Nutzer abhängig. Dabei suchen sie häufig den Weg über Blogs und Foren. Hier ist Missbrauch nicht auszuschließen – der Lösungsansatz liegt in der Integration der Shopbewertung auf dem Druckportal.

Echte Kunden sollen ihre ehrliche Meinung über die Produkte der Onlinedruckerei öffentlich und unabhängig auf dem Druckportal von www.diedruckerei.de äußern können. Der Umweg über Blogs und Foren auf der Suche nach einer Leistungsbewertung für diedruckerei.de soll in Zukunft wegfallen.

Als internationales Unternehmen ist die Onlinedruckerei sehr daran interessiert, ein einheitliches Bewertungssystem für seine deutsche und internationale Webpräsenz einzusetzen, das über seine Symbolsprache sofort verstanden wird.

Der Lösungsansatz

Das Kundenbewertungsportal von Trusted Shops erfüllt diese Anforderungen. Als Marktführer in Sachen Gütesiegel für sicheres Onlineshopping hat sich Trusted Shops bei Verbraucherverbänden und in der Öffentlichkeit eine Vertrauensstellung aufgebaut.

Mit dem Bewertungssystem für Kundenmeinungen und Shopbewertungen kann der Kunde in fünf Kategorien (Zuverlässigkeit, Webseite, Lieferung, Ware und Kundenservice) auf einer Skala von eins bis fünf die Qualität des Webshops beurteilen. Diese Bewertungen und die Kundenmeinungen werden direkt im Onlineshop angezeigt.

Die Symbolik „Fünf Sterne = Sehr gut“ wird von allen Kunden in Europa auf den ersten Blick verstanden und hat Signalwirkung für Klicks. Auch negative Kundenkommentare werden veröffentlicht. Kritik wird als Chance verstanden, sich einer ständigen internen Qualitätsprüfung zu unterziehen, um in Zukunft noch besser zu werden.

Für die Onlinedruckerei sind die Kundenmeinungen über Produktqualität, Webseite, Zuverlässigkeit, Lieferung und Kundenservice der Gradmesser für Preis, Qualität und Kundenzufriedenheit.

Erfahrungen mit dem Kundenbewertungsportal

Im unabhängigen Bewertungsportal von Trusted Shops wird die Onlinedruckerei durchgehend mit der Gesamtnote „Sehr gut“ von ihren Kunden bewertet. Die Kundenkommentare spiegeln die Zufriedenheit der Onlinekunden wider: „Alles super gelaufen. Toller Service, superschnelle Lieferung. Vielen Dank“, „Sehr gute und schnelle sowie preisgünstige Abwicklung“ und „Schnelle Lieferung und Top-Qualität. Da kaufe ich wieder ein“, lauten die Stimmen der Onlineshopper, die im Schnitt 4,8 von 5 möglichen Sternen an diedruckerei.de vergeben.

Die Kundenmeinungen werden laufend ausgewertet und in der internen Qualitätspolitik der Onlinedruckerei konsequent reflektiert. Negative Bewertungen werden ernst genommen und beim Kunden bis zum Einzelfall hin geklärt.

„Die öffentlichen Bewertungen haben Signalwirkung auf den Kunden. Eine unabhängige Kundenbewertung des Onlineshops mit ,Sehr gut‘ gibt den Käufern beim ersten Klick auf die Startseite ein gutes Bauchgefühl. Mit den unabhängigen Bewertungen unserer Kunden, die für Zuverlässigkeit, Qualität und Service Sterne vergeben und über ihre Erfahrungen im Onlineshop berichten, gewinnen wir bei neuen Kunden einen Vertrauensbonus.“

Die Kennzahlen im Beobachtungszeitraum von drei Monaten

Seit der Einführung des Kundenbewertungsportals ist die Onlinedruckerei von 10.000 Kunden bewertet worden. Die Kundenzufriedenheit liegt bei 99 Prozent.  Die Auswertung der Kennzahlen erfolgte auf Basis von mehr als 100.000 Stammkunden der Onlineprinters GmbH. Bis zu 6.000 neue Kunden klicken monatlich auf die Webshops von diedruckerei.de und onlineprinters.com.

Ausgewertet wurden die betrieblichen Kennzahlen der letzten 15 Monate, beginnend am 01.01.2009. Dabei werden die Kennzahlen vor und nach der Implementierung des Kundenbewertungsportals am 09.11.2009 untersucht und verglichen:

• Die Neukunden-Conversionsrate im Onlineshop hat sich von 9,73 Prozent auf 11 Prozent verbessert.
• Der Stammkundenanteil ist von 80 Prozent auf 85 Prozent gestiegen.
• Die Quote der Bestellabbrecher ist nach der Einführung des Kundenbewertungsportals unverändert geblieben. Hat der Kunde sich entschieden, im Onlineshop zu kaufen, ändert das nichts mehr an der Abbruchquote im Warenkorb und im Kaufprozess.
• Die Bounce-Quote hat sich positiv entwickelt, von zuvor 30,15 Prozent auf nun 27 Prozent.
• 10 Prozent mehr Internetshopper bleiben auf der Seite diedruckerei.de, wenn sie über Bannerwerbung auf den Onlineshop aufmerksam geworden sind.
• Besonders beeindruckend ist die Post-Conversionsrate nach Einführung des öffentlichen Bewertungsportals. 88 Prozent mehr Kunden als vorher kommen innerhalb von 30 Tagen auf die Webseite von diedruckerei.de zurück und tätigen hier ihren Onlinekauf an Drucksachen: vorher 11,37 Prozent, jetzt 21,36 Prozent. Das lässt den Rückschluss zu, dass die Kundenmeinung „Sehr gut“ eine Signalwirkung auf potentielle Käufer ausübt.

Fazit

Die Einführung des unabhängigen Kundenbewertungsportals von Trusted Shops hat sich als Zugpferd für mehr Transparenz und Offenheit im Onlineshop von diedruckerei.de erwiesen. Zertifizierte Onlineshops mit einem unabhängigen und öffentlichen Bewertungsportal werden ihren Wettbewerbsvorteil im e-Commerce weiter ausbauen. Wer sich offen dem Dialog mit den Kunden stellt und auch Mut zur öffentlichen Kritik im Webshop hat, der gewinnt Vertrauen in die eigene Kompetenz und das Vertrauen der Kunden.
Neuste Entwicklungen offenbaren weitere Vorteile beim Sammeln von Shopbewertungen. So werden Shopbewertungen in die Google Produktsuche integriert und zukünftig werden Shopbewertungen zudem in Google Adwords Anzeigen erscheinen.

Ein Zusammenfassung der zentralen Untersuchungsergebnisse sowie weitere Erkenntnisse der Wirtschaftsforscher zum Einsatz von Kundenbewertungen im e-Commerce finden Sie im shopbetreiber-blog.de.