27. September 2012

Urteil zur Werbung mit Kundenbewertungen

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Der Einsatz von Kundenbewertungen ist ein effizientes und beliebtes Marketingmittel vieler Shopbetreiber. Die Wiedergabe von Kundenmeinungen soll das Vertrauen der Besucher in den Shop stärken. Allerdings gibt es beim Sammeln und bei der Werbung mit Bewertungen einige Grundsätze zu beachten, wie das LG Duisburg festgestellt hat.

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Das LG Duisburg (U. v. 21.3.2012, 25 O 54/11) hatte sich mit der Zulässigkeit der Werbung mit einer Note aus einem Bewertungssystem zu beschäftigen.

Der Online-Shop verwendete ein System eines Drittanbieters, welches vorsah, dass positive Bewertungen sofort frei geschaltet wurden. Neutrale und negative Bewertungen wurden jedoch zunächst geblockt und einer Prüfung unterzogen.

Meldete sich der Verbraucher im Rahmen dieses Prüfungsverfahrens nicht zurück, wurden diese Bewertungen niemals veröffentlicht. Auf der Seite, auf der die Bewertungen erklärt wurden, fand sich kein Hinweis darauf, dass nicht alle negativen Bewertungen in die Berechnung der Note mit eingeflossen waren.

Irreführung der Verbraucher

Nach dem Verständnis des Gericht liegt eine Irreführung vor, wenn neutrale und negative Bewertungen, anders als positive, zunächst einer Prüfung unterzogen werden.

Der Verbraucher erwartet von einem Bewertungsportal, dass die Kundenmeinungen tatsächlich unbeeinflusst ausschließlich von tatsächlichen Kunden des bewerteten Unternehmens abgegeben werden und dass alle Kundenmeinungen unmittelbar und unverändert veröffentlicht werden.

Durch die Vorschaltung eines Schlichtungsverfahrens bestehe die Gefahr eines verfälschten Eindrucks, weil der unzufriedene Kunde dazu bewegt werden kann, seine Negativbewertung zurückzuziehen oder diese nicht veröffentlicht wird, wenn der Kunde sich auf das Schlichtungsverfahren nicht einlässt.

Lediglich ein Hinweis auf die Zahl der durchgeführten Schlichtungsverfahren genügt nicht, um die Irreführung auszuräumen. Es reicht auch nicht, dass der Verbraucher erkennen kann, wie viele (freigeschaltete) Bewertungen abgegeben und wie viele hiervon positiv oder negativ bewertet wurden, nicht aber, wie viele Negativmeinungen nicht veröffentlich wurden.

Auch sei die Vorgehensweise nicht dadurch gerechtfertigt, dass unsachliche oder gar (bewusst) falsche negative Äußerungen über den Anbieter der Ware selbst erheblichen Einfluss auf die Entscheidung des Nutzers des Bewertungsportals haben. Denn dies ist auch bei positiven Aussagen der Fall, die ja ungefiltert übernommen werden.

Der Betreiber der Bewertungsplattform sei auch nicht von Rechts wegen zu einem derartigen Vorschaltverfahren gezwungen, es müssen lediglich rechtswidrige Inhalte herausgefiltert werden.

Schlichtungsverfahren

Unabhängig davon, ob das Schlichtungsverfahren vorgeschaltet ist oder nachträglich angestoßen werden kann, ist es unzulässig, wenn der Kunde dadurch zur Veränderung seiner Bewertung veranlasst werden soll.

Unzulässig ist es auch, wenn gegen die Vergabe von Sternen oder Smileys “Einspruch” eingelegt werden kann, mit dem Ergebnis, dass diese dann nicht in die Berechnung der Gesamtnote mit einfließen.

Möglich wäre nur, eine falsche Tatsachenbehauptung aus einem Kommentar zu löschen. Die gleichzeit abgegebene Sterne-Note muss aber bestehen bleiben und auch in die Note mit einfließen.

Belohnung für Bewertungen

Unzulässig ist es auch, den Kunden Belohnungen (Gutscheine o.Ä.) für die Abgabe von Bewertungen zu versprechen, wenn der Händler dann bei der Werbung mit der Note nicht deutlich macht, dass er diese durch Bezahlung der Kunden für die Bewertung erreicht hat.

Fazit

Wird ein Kundenbewertungssystem zur Werbung vom Händler eingesetzt, so müssen darin alle Bewertungen der Kunden ungefiltert auftauchen und auch in die Berechnung der Gesamtnote eingehen, denn das erwartet der Verbraucher. Aufgrund des Urteils hat auch Trusted Shops seinen Prozess im Bewertungssystem angepasst. Alle Kunden, die das System nutzen, werden über die Änderungen separat per Mail informiert. (mr)

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