10. Oktober 2017

Bewertungsanalyse leicht gemacht

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Wer als Händler fleißig Kundenbewertungen sammelt, möchte natürlich auch wissen, was dabei herauskommt. Die Analyse hilft dabei, den Versand von Bewertungsemails zu optimieren und noch mehr Rezensionen zu erhalten. Im My Trusted Shops finden Sie mehrere Möglichkeiten, um Ihre Bewertungen unter verschiedenen Gesichtspunkten auszuwerten. Diese stellen wir Ihnen in einem Überblick vor.

Wie viele Bewertungen habe ich?

Die einfachste Art, nachzuschauen, wie viele Bewertungen in den letzten 12 Monaten eingegangen sind, stellen die Listen dar. Es gibt im My Trusted Shops unter dem Menüpunkt „Bewertungen“ eine für Shopbewertungen und eine für Produktbewertungen. Die Listen lassen sich filtern, zum Beispiel nach Datum oder Bewertungsnote.

Außerdem können Sie die Listen mit dem Button „Exportieren“ in einer Excel-Datei abspeichern, was für die interne Analyse hilfreich sein kann.

Wenn Sie mehrere Shops in einem Konto pflegen, denken Sie daran, mit dem ausklappbaren Menü oben rechts denjenigen auszuwählen, den Sie genauer betrachten möchten.

Wie ist meine Konversion?

Konversion bedeutet in dem Zusammenhang, wie viele Bewertungen Sie auf eine Anzahl an versendeten Bewertungsemails erhalten. Wenn Sie hundert Bewertungsemails verschicken und zehn Kunden tatsächlich bewerten, haben Sie eine Bewertungs-Konversion von 10 Prozent. Übrigens eine realistische Zahl, je nach Maßnahme können zwischen 5 und 15 Prozent Konversion erreicht werden.

Ihre Konversion können Sie anhand einer einfachen Übersicht mühelos errechnen. Unter dem Punkt „Bewertungen – Shopbewertungen – Performance“ sehen Sie, wie viele Bewertungsanfragen Sie in einem definierten Zeitraum versendet haben und wie viele Shop- und Produktbewertungen Sie daraufhin erhalten haben.

In dieser Übersicht zählen als „versendete Anfragen“ alle Bewertungsemails, die über Trusted Shops für Ihren Shop rausgehen, zum Beispiel über das Trustbadge® oder den Review Collector. Platzieren Sie einen Bewertungsbutton in selbst versendeten E-Mails, kann dies nicht gemessen werden.

Wie entwickelte sich meine Note?

Ebenfalls in der Ansicht „Performance“ können Sie die Entwicklung Ihrer Gesamtnote über die letzten 12 Monate in einer graphischen Ansicht verfolgen.

Wenn Sie mit der Maus über die Punkte im Graphen fahren, zeigen diese Ihnen die Durchschnittsnoten der einzelnen Monate an.

Wann bewerten meine Kunden?

In einer Monatsübersicht erhalten Sie Antwort auf die Frage, in welchen Monaten Ihre Kunden besonders gerne bewerten und wann eher positive und wann negative Bewertungen eingegangen sind.

Dies verschafft Ihnen einen direkten Überblick, wann Ihre Kunden besonders zufrieden waren und wann es Kritik gab. Außerdem erkennen Sie bewertungsstarke und -schwache Monate. Nutzen Sie die bewertungsstarken Monate künftig besonders für Kampagnen, zum Beispiel mit dem Review Collector.

Was sagen meine Kunden?

Schließlich findet sich im Performance-Menü auch noch eine Auswertung der am häufigsten verwendeten Begriffe in positiven und negativen Bewertungen. Dies ist ein wichtiger Indikator dafür, welche Themen Ihre Kunden unabhängig von der Sterne-Vergabe inhaltlich bewegen. Findet sich häufig der Ausdruck „gerne wieder“ haben Sie alles richtig gemacht, kommt jedoch vermehrt das Wort „unfreundlich“ vor, sollten Sie Ihren Service überdenken.

Würden Kunden meinen Shop weiterempfehlen?

Ein weiteres Werkzeug zur internen Analyse stellt der „Net Recommendation Score“ dar. Auf einer Skala von 0-10 geben Kunden im Bewertungsformular an, wie wahrscheinlich es ist, dass sie den Shop Freunden und Bekannten weiterempfehlen.

Sie aktivieren die Funktion im My Trusted Shops unter „Bewertungen – Konfiguration – Bewertungen sammeln“. Die Ergebnisse finden Sie unter dem Punkt „Bewertungen – Shopbewertungen – Gesamtnote“.

Wie ordne ich die Ergebnisse ein?

Wie erfolgreich Sie Bewertungen sammeln, hängt von vielen Faktoren ab, insbesondere der Gestaltung der Bewertungsemail und dem Versandzeitzeitpunkt, aber auch von der Ware oder der individuellen Bewertungsbereitschaft Ihrer Kunden. Bei Note und Zufriedenheit spielen Punkte wie Service, Lieferung oder Bedienbarkeit der Website eine Rolle.

Die gute Nachricht besteht darin, dass Sie die meisten der genannten Faktoren als Händler beeinflussen können. Analysieren Sie also gründlich, wo es eventuell hakt, optimieren Sie, was Sie optimieren können, und konzentrieren Sie sich ansonsten voll und ganz auf Ihre Kernkompetenz, den Verkauf.

Geringe Schwankungen im Bewertungsverlauf sind normal, niemand erreicht das ganze Jahr über 100 Prozent. Das wissen auch Ihre Kunden. Lassen Sie deshalb bei der Analyse der Daten neben der Gründlichkeit auch ein gewisses Maß an Gelassenheit walten.

Bei Fragen zu den vorgestellten Auswertungs-Möglichkeiten helfen wir Ihnen gerne weiter. Schreiben Sie einfach an members@trustedshops.com.

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