27. Juli 2010

Kunden helfen Kunden, die richtige Kaufentscheidung zu treffen

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Eine Umfrage des E-Commerce Startups bazaarvoice hat ergeben, dass 70 Prozent der Online-Käufer Shopbewertungen abgeben, um anderen Nutzern die Kaufentscheidung zu erleichtern. Dieses Potenzial wird von zahlreichen Online-Händlern durch den Einsatz eines Kundenbewertungssystems genutzt. Erfahren Sie, wie Sie effektiv Kundenbewertungen für Ihren Online-Shop einholen können.

Ein Kundenbewertungssystem muss wie eine gute Webseite den Regeln der Nutzerfreundlichkeit folgen. Das bedeutet: Mache es dem Käufer so einfach und bequem wie möglich. Dazu sollten Online-Händler beim Einsatz von Kundenbewertungen auf folgende Punkte achten.

Bewertungsformular möglichst einfach halten

Um Bewertungsabbrüche zu vermeiden sollte das Formular möglichst übersichtlich und kurz gehalten werden. Zu empfehlen ist auch die Bewertungsabgabe ohne vorherigen Login – vergleichbar mit der Abgabe eines Blogkommentars. Die Zeit zur Registrierung werden sich die wenigsten Kunden nehmen, auch wenn dies in puncto Sicherheit einen kleinen Vorteil bringen könnte. Diesen Vorteil kann der Anbieter des Bewertungssystem in der Regel durch eine automatische Bestätigung der e-Mail (Double-Opt-in) wieder wettmachen.
(Quelle Grafik: Marketingcharts.com)

Zum richtigen Zeitpunkt nach der Bewertung fragen

Hat der Online-Käufer die Ware noch gar nicht erhalten oder den Kundenservice möglicherweise überhaupt nicht in Anspruch genommen, macht es wenig Sinn ihn um eine Bewertung zu bitten. Oder aber das Bewertungsformular bietet dem Online-Käufer die Möglichkeit diese Kriterien bei der Bewertung auszuschließen, also entsprechend gar nicht zu bewerten.

Im Optimalfall sollte das Shopsystem rund drei Tage nach der Lieferung des Artikels eine Follow-Up e-Mail versenden, die um eine Bewertung bittet. Denn zu diesem Zeitpunkt kann sich der Shopbetreiber sicher sein, dass die Ware angekommen ist und auch möglicherweise schon getestet oder genutzt werden konnte. Alles zur besten Zufriedenheit? Dann steht einer vollständigen positiven Bewertung auch nichts mehr im Wege.

In diesem Zusammenhang sollte natürlich auch verdeutlicht werden, dass man auch nicht zu lange mit der Follow-Up e-Mail warten sollte und natürlich diese auch nicht mehrfach versenden darf.

Ein Tipp für Fortgeschrittene: Wenn der Shop Produkte verkauft, die oftmals direkt als Geschenke versendet werden, dann sollte der Versand der Follow-Up e-Mail für eben diese Geschenkartikel ausgesetzt werden, denn dabei können selten alle Kriterien bewertet werden.

Werbewirksamer Text

Genau wie beim e-Mail-Marketing ist der Text einer Follow-Up e-Mail entscheidend für die mögliche Abgabe einer Bewertung. Folgende Punkte gilt es zu beachten:

  • Wenn möglich, sollte die e-Mail mit einer persönlichen Anrede beginnen.
  • Der e-Mailtext beginnt mit einem herzlichen Dankeschön für den getätigten Einkauf im Shop. So wird direkt eine persönliche positive Stimmung erzeugt.
  • Dem sollte ein lockerer Satz folgen, der erklärt, dass der Shopbetreiber ständig ein offenes Ohr für das Feedback und die Verbesserungsvorschläge seiner Kunden hat.
  • Anschließend kommt die höflich formulierte Bitte, um die Abgabe einer Bewertung sowie die Information wie lange die Abgabe einer Bewertung dauert. (Die Abgabe sollte möglichst nicht über eine Minute dauern, um den Online-Käufer nicht unnötig zum Abbruch der Bewertung zu zwingen.)
  • Sinnvoll ist zudem nochmal einen Satz zu schreiben, der besagt, dass man durch die Abgabe der Bewertung anderen Besuchern des Online-Shops damit bei der Kaufentscheidung behilflich ist, wie eingangs erwähnt.
  • Ein schöner farbiger Button, der direkt auf das Bewertungsformular verlinkt sollte die Follow-Up e-Mail abrunden.
  • Geheimtipp: Beschriften Sie den Button mit “Empfehlung abgeben”, statt beispielsweise mit “Bewertung abgeben”, denn dies vermittelt dem Online-Käufer wiederum ein positiveres Gefühl.

(Für grössere Ansicht – auf die Grafik klicken. Quelle: edv-buchversand.de)

Incentivierung der Online-Käufer

Eine häufig gestellte Frage von Shopbetreibern ist, ob man seine Online-Käufer für die Abgabe einer Kundenbewertung incentivieren darf. Für die Hersteller von Bewertungssystemen lässt sich dies nicht verhindern, so dass viele Online-Shops Ihre Kunden in der Follow-Up e-Mail beispielsweise mit einem Gutscheincode versorgen und damit zu möglichen Folgekäufern machen. Einen negativen Effekt auf die Echtheit der Bewertungen stellt man in der Regel nicht fest, da die Online-Käufer oftmals auch bereits in den Versandpaketen Gutscheincodes etc. erhalten.

Es ist jedoch eindeutig festzuhalten, dass dies nicht zulässig ist. Der Händler darf dem Kunden für die Abgabe einer Bewertung keinen Vorteil bieten. Tut er dies, muss er neben die Note, mit der er in seinem Online-Shop wirbt, schreiben, dass er diese nur dadurch erzielen konnte, weil er Kunden entsprechende Gutscheine, Rabatte o.Ä. angeboten hat.

In den versendeten Paketen kann man mit einer schönen einfachen Short-URL natürlich auch nochmal auf das Bewertungsformular hinweisen.
Neuerdings sind auch Verlosungen beliebt, die zum Beispiel unter den letzten zehn Bewertungen einen Gewinner auslosen und entsprechend mit einem Gutscheincode versorgen.

Laptop in lokalen Geschäften als Experiment

Hat der Online-Shop auch ein Ladengeschäft so könnte man den Kunden auch direkt an der Kasse per Laptop oder Postkarte mit Short-URL auf das Bewertungsformular leiten und um eine Bewertungsabgabe bitten – warum eigentlich nicht?

Fazit

Mit diesen recht simplen Tricks sollte sich die Anzahl der Bewertungen des Online-Shops normalerweise deutlich erhöhen lassen. Probieren Sie es doch einfach mal aus.

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