23. Juni 2008

hot-wire-telekom.de: “15 Prozent mehr Vorauskasse durch Trusted Shops”

Veröffentlicht von

Die Idee, auch Endkunden den Zugang zu kostengünstigem Handyzubehör zu ermöglichen, brachte Michael Nonn vor 10 Jahren auf die Idee, den Online Shop hot-wire-telekom zu gründen. Besonders die gute Auffindbarkeit und Sichtbarkeit des Shops auf themenverwandten Seiten und in Suchmaschinen trägt laut Nonn zum Erfolg des Unternehmens bei. Trusted Shops nutzt der Shopbetreiber auch, um seine Kunden mit viel Erfolg von der für ihn natürlich günstigen Vorauskasse zu überzeugen.

Was ist das Besondere an Ihrem Shop?
In unserem Onlineshop unter hot-wire-telekom.de bieten wir dem Kunden, neben einigen anderen Elektronikartikeln, eine sehr tiefe Produktpalette in unseren Kernbereichen Pocket-PC und Smartphonezubehör. Im Unterschied zu anderen Shops treffen wir in diesen Bereichen keine Vorauswahl -sofern ein Artikel unseren Qualitätsanforderungen entspricht-, sondern lassen den Kunden entscheiden, ob ein Artikel interessant für ihn ist, oder nicht. Erst wenn ein Artikel nach ca. 6 Monaten keine oder kaum Verkäufe erzielt, nehmen wir diesen wieder aus dem Sortiment – dies kommt aber in der Regel so gut wie nie vor. Durch diese Vorgehensweise können wir unseren Kunden teilweise bis zu 300 verschiedene Produkte für sein Gerät anbieten. Marktüblich in anderen Onlineshops, sind ca. 30 – 60 Artikel in diesen Produktbereichen. Somit ist der Kunde im Normalfall in der Lage, seinen kompletten Einkauf zur Ausstattung seines Smartphones bei uns durchzuführen, ohne die gewünschten Artikel in verschiedenen Onlineshops mühsam zusammensuchen zu müssen. Zudem versuchen wir, sowohl vor, als auch nach einer Bestellung, den Kunden lückenlos zu informieren. Dies erreichen wir durch ausführliche Produktbeschreibungen mit aussagekräftigen Produktbildern und Mailbenachrichtigungen bei allen Statusänderungen der getätigten Bestellung. Auch findet der Kunde nach einer Bestellung in unserem Shop alle auftragsrelevanten Daten zusammengefasst. Hierzu gehören neben der Auftragszusammenfassung inklusive Lieferzeiten auch Zahlungsstatus, Lieferstatus mit integriertem Onlinetracking und Informationen zu Rücksendungen mit direkt eingeblendeten Paketshops in seiner Nähe. Nach einem Einkauf bei uns soll der Kunde sich mit einem guten Gefühl an uns erinnern.

Wie sind Sie zum Shopbetreiber geworden?
Auf die Idee einen Onlineshop zu eröffnen, kam ich vor ca. 10 Jahren. Damals war ich noch als Großhändler im Bereich Handyzubehör tätig. Die Idee war, mit dem Shop auch Endkunden den kostengünstigen Zugriff auf eine große Auswahl an Handyzubehör zu ermöglichen. Hierzu muss man sagen, dass der Fachhandelspreis für ein KFZ-Ladekabel oder eine Ledertasche damals bei ca. 50 – 70 DM lag.

Verraten Sie uns, was Sie beruflich gemacht haben, bevor Sie Shopbetreiber wurden?
Nach meiner Ausbildung zum Groß- und Außenhandelskaufmann habe ich mich in verschieden Bereichen als Verkäufer betätigt. Durch mein Interesse an der Telekommunikation war ich letztendlich in dem besagten Großhandel für Handyzubehör tätig, bis ich nach ca. zwei Jahren den Entschluss zu einem eigenen Onlineshop fasste.

Welches Shopsystem nutzen Sie?
Das Shopsystem inklusive dem Warenwirtschaftssystem und Auftragssystem ist eine komplette Eigenentwicklung, die seit ca. vier Jahren von mir persönlich ständig erweitert wird. Kein anderes System könnte uns eine solche Automatisierung bieten. So sind wir theoretisch in der Lage, den kompletten Shopbetrieb mit ca. 200 Bestellungen täglich mit zwei Personen abzuwickeln. Die gesparten Kapazitäten können somit in Neuentwicklungen, Werbemaßnahmen und weitere Serviceleistungen investiert werden.

Welche Zahlungssysteme bieten Sie jetzt an?
Zur Zeit bieten wir nur die klassischen Zahlungsmethoden Vorkasse und Nachnahme an. Stammkunden haben zudem die Möglichkeit, per Rechnung zu bezahlen. Über weitere Zahlungsmethoden denken wir nach. Oft überwiegen allerdings die Nachteile, wie lange Laufzeiten des Geldes oder teilweise hohe Gebühren – speziell bei Aufträgen mit geringem Warenwert.

Was tun Sie, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und zu erhalten?
Wir versuchen in allen Bereichen – sowohl vor als auch nach einem Kauf – beim Kunden so wenig Fragen wie möglich offen zu lassen. Gerade eine unzureichende Informationspolitik, schreckt viele Kunden von einem möglichen Kauf ab. Eingehende Mailanfragen werden – sofern möglich – innerhalb von 15 – 30 Minuten beantwortet, was bei teilweise 1000 Mails täglich nicht immer ein leichtes Unterfangen ist. Um einen Kunden als Stammkunden zu gewinnen, versuchen wir, bei der Auftragsabwicklung zu punkten. Hierzu gehört, neben qualitativ hochwertigen Waren, auch die Reaktionszeit bei der Auftragsabwicklung. So werden Vorkasseaufträge, bei denen die Zahlung eingeht und Nachnahmeaufträge in der Regel innerhalb von 30 Minuten versandfertig gemacht. Dadurch erreichen viele, am Nachmittag eingehende Bestellungen, den Kunden bereits am nächsten Tag. Nach unseren Erfahrungen sind dies die Punkte, die unsere Stammkunden schätzen. Natürlich gehört auch die Mitgliedschaft bei Trusted Shops zu den vertrauensbildenden Maßnahmen. Unser Vorkasseanteil konnte im übrigen durch die Mitgliedschaft bei Trusted Shops um ca. 15 % gesteigert werden – ganz speziell bei den hochpreisigen Bestellungen.

Gibt es technische Besonderheiten, auf die Sie stolz sind?
Ja, sehr viele. Besonders stolz sind wir auf die gute Auffindbarkeit und Sichtbarkeit unseres Shops auf themenverwandten Seiten und in Suchmaschinen. Auch bestätigt uns der hohe Anteil an Stammkunden in unserem Tun. Des weiteren sind wir stolz auf die fast vollkommene Automatisierung aller Tätigkeiten, die erheblich mehr Zeit für Weiterentwicklungen lässt. Hierzu gehören verschiedene, selbst geschaffene Schnittstellen zu DHL für das Onlinetracking, zum Hermes Paketshop für Rücksendungen, zur Postbank, zum Auftragssystem, zum Warenwirtschaftssystem, zum EasyLog-Versandsystem, die Datev-Schnittstelle für Steuerberater, die Shopeinbindung auf Partnerseiten, die Schnittstellen zu mehr als 15 Shoppingportalen sowie Importschnittstellen für die Artikel von verschiedenen Lieferanten und einiges mehr.

Spielt eBay eine Rolle für Sie?
Auf Grund der Preispolitik spielt eBay bereits seit Jahren keine Rolle mehr für uns.

Haben Sie auch ein klassisches Ladengeschäft?
Ein Ladengeschäft betreiben wir zur Zeit noch nicht, eine Abholung von Waren ist jedoch auch problemlos in unserem Lager möglich.

Seit wann gibt es Ihren Online-Shop?
In der jetzigen Form seit ca. vier Jahren, insgesamt seit ca. zehn Jahren.

Betreiben Sie den Shop haupt- oder nebenberuflich?
Wir betreiben den Shop hauptberuflich. Inklusive Großhandel beschäftigen wir zur Zeit 8 Mitarbeiter.

Planen Sie Neueinstellungen für das Jahr 2008?
Ja, bereits im Februar oder März werden wir unsere Mitarbeiterzahl erweitern.

Gibt es Teilbereiche Ihres Shops, die Sie an Partner abgegeben haben?
Bis auf ganz seltene Inkassofälle erledigen wir den Shopbetrieb komplett eigenständig.

Wie bekommen Sie neue Besucher in den Shop?
Ca. 30 % der Besucher findet den Weg über Partnerseiten in unseren Shop, ca. 25 % über Suchmaschinen, ca. 15 % über Shoppingportale, ca. 10 % über Berichte auf anderen Webseiten und die restlichen 20 % sind wiederkehrende Besucher. Insgesamt informieren sich täglich ca. 10000 – 11000 Besucher über unsere Produkte. Ich kann jedem Shopbetreiber raten, durch besondere Aktionen und positive Vorgehensweise auf sich aufmerksam zu machen. Man wird auf verschieden Webseiten, Foren und Blogs über Sie sprechen, was langfristig auch Ihre Positionierung in Suchmaschinen stärken kann. Für die so gewonnenen Kunden zahlen Sie nicht einen Cent in Werbung und erhöhen zusätzlich die Anzahl Ihrer Stammkunden.

Gab es Dinge, die nicht so geklappt haben, wie geplant?
Natürlich gibt es im laufenden Betrieb immer wieder Dinge, die sich anders als geplant entwickeln. Als ganz besonderen Rückschlag empfinde ich es, wenn ein Artikel aus unserem Sortiment nicht lieferbar ist. Trotz unserer Verfügbarkeitsquote von nahezu 100 % lässt sich dieser Umstand bei mehr als 3500 verschiedenen Artikeln nicht immer ganz vermeiden, speziell wenn es bei einem Artikel keinen alternativen Lieferanten gibt.

Gab es Dinge, die eine unerwartete positive Dynamik entwickelt haben?
Da gab es schon einige Dinge. Besonders hervorzuheben ist sicherlich unsere „Null-Euro-Ecke”, in der sich jeder Kunde ein kostenloses Produkt zu seiner Bestellung in den Warenkorb legen darf. Mittlerweile entscheiden sich ca. 60 % der Kunden für ein solches kostenloses Produkt, für das wir auch im Warenkorb werben. Die Abbruchrate auf der letzten Bestellseite ist bei Kunden, die ein kostenloses Produkt im Warenkorb haben, ca. 35 % niedriger als bei Kunden, die kein Geschenk im Warenkorb haben – diese Quote hat mich doch etwas überrascht. Auch überrascht war ich, über die sofortige Umsatzsteigerung von ca. 30 % durch das Weglassen von Produktkategorien und der Shopsuchfunktion vor ca. fünf Jahren. Statt Produkte auf Einzelseiten in Kategorien wie Taschen, Akkus, Ladegeräte anzuzeigen, gab es nur noch eine komplette Produktübersicht und die Suche beschränkte sich nur noch auf den Handyhersteller und die Bezeichnung. Durch die komplette Anzeige aller Artikel für dieses Gerät, konnte scheinbar teilweise ein Bedarf geweckt werden, der vorher noch nicht vorhanden war. Trotzdem war dieser Schritt aus heutiger Sicht mutig, denn hohe Bandbreiten durch DSL waren eher die Ausnahme und der Schuss hätte auch durch die längeren Ladezeiten nach hinten losgehen können. Sicherlich ist auch ein Weglassen der Suchfunktion nicht für jeden Shop praktikabel und empfehlenswert. In unserem Bereich, wo der Kunde in der Regel Zubehör für ein Handy sucht, ist dies jedoch nach unseren Erfahrungen problemlos anwendbar. Wichtig ist hierbei natürlich, dass der Kunde schnell und mit wenigen Klicks zu der Übersicht für sein Gerät findet. Da die meisten unserer Kunden durch die Einbindung in Partnerseiten und Suchmaschinen unseren Shop nicht über unsere Startseite, sondern meistens direkt in der entsprechenden Handyübersicht betreten, spielt diese Problematik für uns eine eher untergeordnete Rolle.

Hatten Sie in der Vergangenheit Probleme mit Abmahnungen?
Glücklicherweise sind wir davon bisher weitestgehend verschont geblieben. Sicherlich spielt auch hier die Mitgliedschaft bei Trusted Shops und die dementsprechende Prüfung auf Fettnäpfchen eine große Rolle.

Haben Sie Tipps für andere Shopbetreiber?
Gehen Sie immer offen durch das Leben und seien Sie bereit für Veränderungen. Nur weil Sie lange etwas nach einem bestimmten Trott durchführen, muss dies nicht die beste Vorgehensweise sein. Versuchen Sie regelmäßig auf nachfolgende Punkte eine Antwort zu finden beziehungsweise diese umzusetzen:
Wenn Sie bei sich im Shop einkaufen würden, was müsste passieren, damit Sie anderen davon positiv berichten? Wie können Sie Abläufe verbessern und vereinfachen und durch schnellere Reaktionszeiten Eindruck beim Kunden hinterlassen? Sind Sie Spezialist in Ihrem Bereich oder nur einer unter vielen mit dem gleichen Standardsortiment? Bieten Sie neben Ihrem Kernsortiment auch Artikel an, die ebenfalls für Ihre spezielle Kundschaft interessant sein könnte? Solche Artikel sollten eher niedriger kalkuliert sein und den Kunden zum Kaufen anregen. Schaffen Sie durch Sonderangebote und Sonderaktionen zusätzliche Kaufanreize. Durch erreichbare Portofreigrenzen können Sie den Umsatz pro Kunde oftmals steigern. Reichen Sie die Versandkosten möglichst zum Selbstkostenpreis durch. Viele Kunden informieren sich nicht vorab über die Versandkosten, ein Bestellabbruch ist oftmals die Folge, wenn das bittere Erwachen auf der Bestellzusammenfassungsseite kommt und sich der Kunde abgezockt fühlt. Was unterscheidet Sie von Ihren Mitbewerben und was können Sie tun, um besser zu sein? Welche Werbemaßnahmen betreiben Sie? Versuchen Sie, nicht nur auf Standard Verkaufsplattformen wie eBay oder Shoppingportalen Ihre Produkte anzubieten. Dort sind Sie einer von vielen -und es werden immer mehr. Versuchen Sie, z.B. mit Webseitenbetreibern und Forenbetreibern zu Ihrem Thema in Kontakt zu treten, denn hier sitzt Ihre potenzielle Kundschaft. Wird man hier über Sie reden, wird man Sie langfristig auch besser in den Suchmaschinen finden – und das kostenlos.

Woran arbeiten Sie zur Zeit?
Meine ToDo-Liste für die nächsten Monate umfasst zur Zeit ca. 120 Punkte, die sich größtenteils folgenden Kategorien zuordnen lassen:
l. Verbesserung der Usability des Shops für unsere Kunden
2. Umsatzsteigerung durch neue Werbemaßnahmen
3. Verbesserung und Automatisierung der internen Abläufe
4. Optische Aufwertung des Shops. Dies ist ein Punkt, der leider immer etwas aufgeschoben wurde.

Nutzen Sie schon Web 2.0 Möglichkeiten, z.B. einen eigenen Blog, Produktbewertungen oder soziale Netzwerke?
Ja, wir stecken mitten in der Entwicklung unseres eigenen Blogs, der teilweise auch bereits online ist. Auch die verschiedenen Social Bookmarkdienste sind bereits in unserem Shop integriert. Unsere über 300 RSS-Feeds zu den einzelnen Geräten werden sowohl von Partnern, als auch von Kunden sehr gut angenommen.

Wo informieren Sie sich zum Thema Online-Shopping?
Wo immer ich gerade etwas zu dem Thema finde. Dies kann der Trusted Shops Newsletter sein, aber auch das Gespräch mit anderen Shopbetreibern oder die verschiedenen Pressedienste oder Blogs.

In welchem Shop kaufen Sie persönlich am liebsten ein?
Da die Telekommunikation auch gleichzeitig mein Hobby ist, habe ich das Glück, fast alle gewünschten Artikel im eigenen Shop zu erhalten. Ansonsten bevorzuge ich Amazon.de

Wie sehen Sie die Wachstumschancen für Onlineshops in den nächsten Jahren?
Ich sehe vor allem für professionell arbeitende Onlineshops noch starke Wachstumschancen. Sicherlich wird auch in Jahren noch jeder seinen normalen Wochenendeinkauf mit Lebensmitteln im Supermarkt erledigen. Aber gerade in den Bereichen Elektronik und Geschenkartikel hat der Onlinehandel, der seine Waren deutschlandweit oder gar weltweit anbietet, große Vorteile gegenüber dem lokalen Fachhandel mit einem Einzugsgebiet von einigen hunderttausend Kunden. Auch durch die entsprechende Spezialisierung auf eine Produktgruppe, was für lokale Händler oft nicht tragbar ist, können oftmals bessere Preise an den Kunden weiter gegeben werden. Sicherlich wird auch die zunehmende Bequemlichkeit der Kunden eine Rolle spielen, denn wer mag schon den verhassten Weihnachtseinkauf, wenn er diesen auch bequem auf dem Sofa mit dem Laptop vornehmen kann – ohne Schlepperei, überfüllte Innenstädte oder Parkplatzsuche? Wichtig wird es sein, den Kunden bereits vor einem Kauf von seiner Seriösität zu überzeugen – Gütesiegel, wie das von Trusted Shops werden hier eine entscheidende Rolle spielen.

Die Firma Hotwire Telekom bietet in ihrem Shop sowohl Eigenentwicklungen als auch jede Menge Lösungen von Drittanbietern zum Thema Handy, Pocket PC und Smartphone an. Das Besondere ist, dass der Kunde hier für sein Gerät statt marktüblich aus etwa 30-60 aus mehr als 300 verschiedenen Produkten wählen kann. Ferner ist Hotwire Telekom im Groß- als auch im Einzelhandel tätig.

Mehr Informationen finden Sie im TS-Shopprofil und direkt im Shop unter www.hot-wire-telekom.de

Diesen Post teilen:
KategorieKundenaussagen

Kommentare zum Beitrag

MP-Batterienwelt, Manfred Pantenburg (24. June 2008 - 08:32):

Sehr geehrter Herr Nonn,
ich habe Ihr Interview mit großer Interesse gelesen und war sehr beeindruckt. Da ich selber schon einige Zeit Kunde von Ihnen bin, kann ich nur bestätigen, was Sie schreiben. Hauptsächlich habe ich bis jetzt immer mit Herrn Roman Lammel zu tun, mit dem es immer eine große Freude ist zusammen zu arbeiten. Darf ich mir eine Anmerkung zum Shop erlauben. Was ich etwas in Ihrem Shop vermisse ist, dass es keine Suchleiste für Artikel gibt. Ich bin da schon oft verzweifelt und es hat unnötige Zeit in Anspruch genommen. Es wäre super, wenn diese noch vorhanden sei. So, jetzt möchte ich Sie aber nicht länger aufhalten. Denn Sie haben ja wie beschrieben viele Mails zu lesen. Einen schönen Gruß an Herr Lammel.
Es grüßt Sie,
Manfred Pantenburg
MP-Batterienwelt

Michael Nonn (25. June 2008 - 02:34):

Hallo Herr Patenburg,

Suchfunktion (nach Einloggen im Händlerbereich) und Auftragsschnellerfassung direkt im Warenkorb stehen relativ weit oben auf meiner Liste. Ich denke, dass Sie diese Funktionen in den nächsten 2-3 Wochen im Shop finden werden.

Das Lob an Herrn Lammel werde ich weiter reichen, er wird sich sicher freuen… 🙂

Viele Grüße

Michael Nonn

Kommentar schreiben

    

* Pflichtfelder