10. November 2016

Produktbewertungen als Retourenkiller

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Rücksendequoten von über 50 Prozent machen gerade kleinen Online-Shops das Leben schwer. Ein gutes Retourenmanagement ist daher wichtiger denn je. Wir erläutern verschiedene Strategien zur Vermeidung von Retouren und zeigen, wie Ihnen Produktbewertungen dabei helfen.

Durch die sehr kundenfreundliche Retourenpolitik einiger Branchenriesen gehören Rücksendungen wie selbstverständlich zum Geschäftsmodell Online-Handel hinzu. „Schrei vor Glück – oder schick´s zurück“ ist natürlich einkalkuliert im Business-Modell der Großen.

40 Prozent der Kunden schicken zurück

In Deutschland nutzen die Möglichkeit der Rücksendung ca. 40 Prozent der Kunden bedenkenlos aus, indem sie gleich mehrere Varianten eines Produktes bestellen, eine Variante behalten und den Rest wieder zurückschicken. Gerade für kleine Shopbetreiber ist dies oft eine logistische und finanzielle Herausforderung, die bis zur Existenzbedrohung führen kann. Denn neben den Kosten, die bei der operativen Abwicklung von Retouren entstehen, hat die Ware bei Rücksendung häufig auch einen nicht unerheblichen Wertverlust.

Fußballschuhe mit eindeutigen Gebrauchsspuren, Winterjacken, in denen noch der Skipass steckt, oder Fernseher, die nach einem Sportgroßereignis wieder zurückgesendet werden, sind nur einige Beispiele aus dem täglichen Geschäft von Online-Händlern. Bei jeder zehnten Bestellung, die zurückgesendet wird, ist die Ware nicht mehr verkäuflich.

„Präventives Retourenmanagement“ lautet das Motto

Die Möglichkeiten, ein präventives Retourenmanagement zur Vermeidung von Retouren vor und nach der Bestellung durch den Kunden als Erfolgsfaktor für sein Unternehmen zu nutzen, sind vielen Shopbetreibern nicht bewusst. Forscher von der Universität Jena haben sich diesem Problem gewidmet: Gemeinsam mit führenden Online-Shops haben sie einige interessante Ansätze zur Retourenvermeidung entwickelt, die kostensenkend wirken und im Idealfall die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen.

Schaubild Retouren minimieren

Ablauforientierte Instrumente

Maßnahmen dieser Kategorie setzen in der Phase nach dem Kauf ein und zielen darauf ab, den Retourenprozess zu erschweren oder klassische Gründe für Rücksendungen wie späte Lieferungen oder Transportbeschädigungen zu vermeiden:

  • Keine Erklärung des Retourenprozesses
  • Keine Retourenscheine in Paketen
  • Nichtbelieferung von Retourensündern

Wer seinen Kunden die Rücksendung auf diese Weise erschwert, hat zwar auf den ersten Blick weniger Arbeit, aber dafür unzufriedene Kunden. Nicht vergessen: Rücksendungen sind oftmals nicht nur berechtigt, sondern auch ein gutes Recht des Käufers. Besser ist es also, schon im Vorfeld mögliche Gründe für Beschwerden zu minimieren – indem z. B. die Ware sicher verpackt wird und in der angegebenen Zeit beim Käufer eintrifft.

Monetäre Instrumente

Diese Maßnahmen reduzieren das wahrgenommene Kaufrisiko, was im Idealfall zu mehr Bestellungen und weniger retournierten Artikeln führt:

  • Käuferschutz (Geld zurück im Falle der Nichtlieferung)
  • Gutscheine
  • Wiedereinlagerungsgebühr

Kundenorientierte Instrumente

Kundenorientierte Instrumente zielen darauf ab, Kunden schon vor dem Kauf so präzise über die eigenen Produkte zu informieren, dass die bestmögliche Kaufentscheidung getroffen werden kann:

  • Detaillierte Produktbeschreibungen und aussagekräftige Produktbilder
  • Produktbewertungen
  • Virtual Try-on (virtuelle Anprobeoption bei Bekleidung)
  • Avatare (Produktberater, Live-Chats)

Artikelbild PB als Retourenkiller

Produktbewertungen mit höchstem Potenzial zur Retourenvermeidung

Die Studienergebnisse der Uni Jena (www.retoure.org) zeigen, was auf der Hand liegt: Kundenorientierte Maßnahmen haben das größte Erfolgspotenzial. Produktbewertungen schneiden dabei mit einem Wert von 0,72 (Skala von 0 bis 1) am besten ab und sind mit einer hohen Kundenorientierung bei niedrigen Kosten ein sehr effizientes Mittel zur Retourenvermeidung. Produkte ohne Kundenrezensionen haben eine um 20,4 Prozent höhere Retourenquote als Produkte, die mit Bewertungen versehen sind. Bei Artikeln mit mehr als 50 Rezensionen halbiert sich die Retourenquote im Vergleich zu Artikeln mit weniger als fünf Bewertungen sogar.

Für Online-Shops, die mit hohen Retourenquoten zu kämpfen haben, ist eine Beschäftigung mit den verschiedenen Arten des Retourenmanagements sinnvoll. Neben dem in jeder Mitgliedschaft enthaltenem Käuferschutz bietet Trusted Shops mit Produktbewertungen ein starkes Werkzeug zur Vermeidung von Retouren an. Unsere Lösung offeriert Ihnen das gesamte Leistungsspektrum, das wirklich aussagekräftige Produktbewertungen ausmacht: Anzeigen, Sammeln, Managen sowie die Übermittlung an Google.

Mehr Informationen zum Thema Produktbewertungen finden Sie hier.

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