16. Juli 2008

Trusted Shops Mitglieder im Fokus – navisys.de im Interview

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Car Hifi von navisys.deDie Firma Navisys bietet in ihrem Online Shop alles zum Thema mobile Navigation. Hier finden Sie für nahezu jedes PKW-, Fahrrad-, Motorrad- und Mobilnavigationsgerät den gewünschten Halter. All das kann auch im Navisys Ladenlokal in Limburg erworben werden und es gibt einen Werkstattbetrieb, von dem auch alle Artikel kostengünstig eingebaut werden können. Lesen Sie mehr zu diesem Thema im folgenden Interview mit Thomas Bastian.

Was ist das Besondere an Ihrem Shop?
Wir vetreiben hauptsächlich Geräte und Zubehör für Fahrzeugnavigation. Ich persönlich sehe im Online-Handel den potentiellen Frust-Faktor durch Fehlbestellungen als primäres Problem. Hier werden schnell mühsam aufgebaute Kundenkontakte wieder zerstört, wenn der Kunde nicht die Ware erhält, die er eigentlich wollte. Das zweite Problem auf das man beim Online-Kauf häufig stößt, sind unvollständige Zubehörprogramme. Der Kunde möchte nicht unbedingt die Ware an mehreren Stellen einzeln bestellen, sondern möglichst alles zusammen. Zum Dritten möchte kein Kunde lange auf seine Ware warten. Diesen 3 Punkten versuchen wir entgegenzuwirken. Um Fehlbestellungen zu vermeiden, setzen wir bei unserem Online-Angebot stark auf zusätzliche Kundeninformation, Kommunikation mit den Kunden und nach dem Kauf auch auf Hilfestellungen bei z.B. Do-it-Yourself Einbauten. Bei diversen Produkten bieten wir von uns selbst angepasste Versionen an, die den Einbau erleichtern. Außerdem fügen wir zur Zeit Einbau und Bedienungsanleitungen zu Produkten in eine Datenbank ein und machen diese direkt bei den Shopartikeln schon vor dem Kauf abrufbar. Zusätzlich unterhalten wir ein eigenes Forum. Weiterhin legen wir besonderen Wert auf ein möglichst vollständiges Zubehörprogramm. Deshalb setzen wir nicht auf die häufig anzutreffende Just-In-Time Abwicklung, sondern auf eine gut sortierte, eigene Lagerhaltung. Dadurch haben wir optimale Lieferzeiten und der Kunde kann alle gewünschten Artikel in einem Zug bestellen. Ausnahmen bilden ausschließlich einige Waren, deren Lieferanten uns zuverlässig per Nachtsprung beliefern und bei denen wir einen direkten Online-Zugriff auf Warenbestände haben.

Thomas Bastian von navisys.de

Wie sind Sie zum Shopbetreiber geworden?
Der Weg zum heutigen Online-Shop begann schon früh, genauer gesagt Mitte der 90ziger Jahre. In der „Frühzeit” der Fahrzeugnavigation war es für Endkunden häufig schwierig, sowohl an Geräte, wie auch Zubehör und Software zu gelangen. Da wir dadurch schnell einen Kundenstamm „kreuz und quer” durch Deutschland aufgebaut hatten, kam uns zuerst die Idee, diesen eine einfache Bestellmöglichkeit für Navigations-Software zu bieten. So entstand eine recht einfache, formularbasierte Webseite mit einer Bestellmöglichkeit für Navigations-CDs, die sich im Laufe der Zeit zu einem vollständigen Shop entwickelte.

Verraten Sie uns, was Sie beruflich gemacht haben, bevor Sie Shopbetreiber wurden?
Ich komme aus dem Kraftfahrzeug-Handwerk und bin von Beruf selbstständiger KFZ-Meister bzw. noch Geschäftsführer in unserem KFZ-Betrieb Auto-Bastian GmbH. Zusätzlich habe ich noch diverse betriebswirtschaftliche Ausbildungsgänge hinter mich gebracht. Der Navigationsbereich entstand ursprünglich innerhalb unseres KFZ-Meisterbetriebes und wurde später als eigenständiger Bereich ausgegliedert.

Welches Shopsystem nutzen Sie?
Nach selbst programmierten Seiten und einigen Versuchen mit diversen Systemen habe ich vor kurzem den neuen Shop2 von JTL-Software in Verbindung mit dem Warenwirtschaftssystem von JTL in Betrieb genommen. Es wurden verschiedene eigene Anpassungen am System vorgenommen und einige am Markt erhältliche Zusatzmodule installiert. Einige Details des Systems haben wir im Haus selbst programmiert und auch die komplette Anpassung für die Trusted Shops Zertifizierung selbst vorgenommen, da das System noch nicht über eine Vorzertifizierung verfügte. Die Wahl fiel auf dieses System, da es gute Möglichkeiten bietet, dem Kunden eine direkte Kontaktaufnahme zu erleichtern und in der Programmierung sehr anpassungsfähig ist. Das Warenwirtschaftssystem, welches von JTL dazu kostenlos angeboten wird, erleichtert und beschleunigt die Abwicklung zusätzlich, da es z.B. über Exportschnittstellen zu den üblichen Versandabwicklungsprogrammen von DHL usw. verfügt.

Welche Zahlungssysteme bieten Sie jetzt an?
Wir bieten zur Zeit Vorkasse, Nachnahme, Kreditkartenzahlung über iPayment und PayPal an. Den zur Zeit stark wachsenden Markt an Zahlungssystemanbietern beobachten wir recht genau. Sobald sich hier Trends zu weiteren zuverlässigen und sicheren Zahlungssystemen abzeichen, werden wir sicher reagieren und diese hinzufügen.

Was tun Sie, um das Vertrauen Ihrer Kunden zu gewinnen und zu erhalten?
Zum Einen setzen wir hier auf das Trusted-Shops Siegel und einen SSL-abgesicherten Bestellvorgang mit eigenem Zertifikat und einer transparenten Auftragsabwicklung. Zum anderen versuchen wir auch, persönliche Kontakte außerhalb des Internets herzustellen, indem wir bei Veranstaltungen präsent sind, sowie jährlich ein Usertreffen für unser Forum organisieren. Persönliches Kennenlernen außerhalb des anonymen Internets ist in meinen Augen immer noch das am besten geeignete Mittel, um Vetrauen zu schaffen. Auch das aktuelle Shopsystem wurde unter dem Gesichtspunkt Kommunikation mit dem Kunden ausgewählt, um die direkten Kundenkontakte zu fördern.

Gibt es technische Besonderheiten, auf die Sie stolz sind?
Wie oben bereits erwähnt, bauen wir zur Zeit eine Datenbank mit Anleitungen auf, auf die von den Shop-Artikeln aus zugegriffen werden kann. Dazu haben wir ein Scout-System installiert, welches wir permanent pflegen und so versuchen eine FAQ-Datenbank aufzubauen. Ansonsten bin ich auf unsere Lieferquote stolz. Diese liegt in einem Zeitfenster von 24 Stunden nach Zahlungseingang bei über 99%.

Spielt eBay eine Rolle für Sie?
Ebay spielt bei uns seit einiger Zeit nur noch eine untergeordnete Rolle und wird von uns mehr oder weniger nur zur Neukundengewinnung über dort eingestellte Klein-Artikel genutzt.

Haben Sie auch ein klassisches Ladengeschäft?
Ja, wir betreiben einen KZF-Meisterbetrieb und haben das Ladenlokal für den Navigationsbereich hier integriert. Das Zusammenspiel läuft sehr gut, da wir durch den KFZ-Meisterbetrieb über qualifiziertes Personal verfügen. So können wir auch den Einbau für alle vertriebenen Produkte anbieten und den Online-Kunden beim “Do it yourself” -Einbau qualifizierte Hilfestellungen leisten. Es ergeben sich auch häufig Synergie-Effekte zwischen Versand, Ladenlokal und KFZ-Meisterbetrieb.

Navigationsgeräte von navisys.de

Seit wann gibt es Ihren Online-Shop?
Den ersten „echten” Online-Shop haben wir 1998 eröffnet. Vorher hatten wir bereits eine Webseite, über die Bestellungen per einfachem Formularversand und manueller Bearbeitung abgewickelt wurden.

Betreiben Sie den Shop haupt- oder nebenberuflich?
Dies ist schlecht definierbar, da wir, wie bereits erwähnt, noch einen KFZ-Meisterbetrieb betreiben und die Übergänge hier mehr oder weniger fließend sind. Vom Arbeitsaufkommen her würde ich aber mittlerweile den Online-Shop als mein hauptsächliches Tätigkeitsfeld bezeichnen. Insgesamt beschäftigen wir inklusive der Teilzeitkräfte 7 Mitarbeiter, wobei wir aber größtenteils ein klassischer Familienbetrieb sind.

Planen Sie Neueinstellungen für das Jahr 2008?
Zur Zeit planen wir keine Neueinstellungen.

Gibt es Teilbereiche Ihres Shops, die Sie an Partner abgegeben haben?
Bisher haben wir außer einigen Programmierarbeiten und Grafik-Gestaltungen, die wir nicht selbst erledigen konnten alle Leistungen im eigenen Haus ausgeführt. Zukünftig werden wir aber Programmierarbeiten häufiger extern vergeben, da das eigentliche Tagesgeschäft und die Kundenberatung zunehmend mehr Zeit erfordern.

Wie bekommen Sie neue Besucher in den Shop?
Mit der Einführung des neuen Shopsystems setzen wir stark auf SEO. Das System wurde mit einem sehr gut funktionierenden SEO-Modul gekauft. Neben den üblichen Wegen wie Adwords- und Banner-Werbung setzen wir noch auf unser eigenes Forum und Werbeschaltungen bzw. Präsenz in diversen Partnerforen, sowie natürlich auf Weiterempfehlungen durch unsere Stammkunden.

Gab es Dinge, die nicht so geklappt haben, wie geplant?
Sicher gibt es immer wieder Dinge, die nicht so laufen, wie man es sich wünscht. Allein die Schnelllebigkeit des Marktes und der damit verbundene Preisverfall generiert immer wieder kurzfristige Probleme. Hier setzen wir auf eine schnelle Anpassung des Produktsortimentes und natürlich auch der Shoptechnik.

Gab es Dinge, die eine unerwartete positive Dynamik entwickelt haben?
Ja, häufig entwickelten sich in der Vergangenheit Produkte, die nur als Ergänzung geplant waren, völlig überraschend zu Rennern. Auch unser Engagement im Bereich Beratung und Hilfestellung z.B. über unser Forum entwickelte in der Vergangenheit eine überraschende Eigendynamik.

Hatten Sie in der Vergangenheit Probleme mit Abmahnungen?
Nein, bisher noch nicht, allerdings nutzen wir hier auch alle Möglichkeiten, die Trusted Shops bietet und lassen uns zusätzlich von einem sehr zuverlässigen und kompetenten Anwalt beraten.

Haben Sie Tipps für andere Shopbetreiber?
Leistungen anbieten, die über das übliche Maß hinausgehen. Vor allem im Bereich Information und Beratung nicht sparen. Den Markt und die Mitbewerber genauestens beobachten. Nicht versuchen, einen Shop als Gelegenheits-Nebenerwerb aus dem Keller oder dem Wohnzimmer heraus zu betreiben. Ohne entsprechenden Background und Investitionen in Zeit und Technik ist ein Online-Shop heute nicht mehr wirklich produktiv zu betreiben.

Woran arbeiten Sie zur Zeit?
Zum einen werden wir noch diverse Änderungen im Shopsystem vornehmen um die Benutzerfreundlichkeit weiter zu erhöhen. Zum anderen arbeiten wir zur Zeit an einer erweiterten Netzwerklösung, um den Shop und die Warenwirtschaft quasi von „jedem Ort” aus sauber administrieren zu können.

Nutzen Sie schon Web 2.0 Möglichkeiten, z.B. einen eigenen Blog, Produktbewertungen oder soziale Netzwerke?
Hier haben wir gerade begonnen, Newsfeeds anzubieten und eine direkte Zugriffsmöglichkeit, um Bookmarks in allen möglichen Services einzufügen. Allerdings sehe ich viele dieser neuen Möglichkeiten als wesentlich weniger relevant an. Hier wäre z.B. eine ordentliche Benutzerfreundlichkeit des eigentlichen Shop-Systems zu nennen.

Wo informieren Sie sich zum Thema Online-Shopping?
Natürlich hier im Shopbetreiber-Blog und auch z.B. in diversen Foren, wie dem von unserem Shopanbieters JTL. So kann man auch Shop-technisch auf aktuellem Stand zu bleiben.

In welchem Shop kaufen Sie persönlich am liebsten ein?
Persönlich habe ich keinen Lieblings-Shop. Ich achte jedoch beim Internet-Einkauf grundsätzlich auf ein ordentlich gestaltetes und funktionierendes System, die rechtlichen Merkmale und natürlich auch auf das Trusted Shops Siegel.

Wenn Sie sich selbst ein Bild vom Shop machen wollen, finden Sie hier den Link: www.navisys.de.

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KategorieKundenaussagen

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