25. Oktober 2016

7 Tipps: So werden aus Neukunden auch Bestandskunden

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Die Pflege von Bestandskunden ist erheblich günstiger als die Gewinnung von Neukunden. Daher zahlt es sich aus, mit gezielten Maßnahmen Einmalkäufer in treue Kunden zu verwandeln. Wir haben die wichtigsten Punkte zusammengetragen, wie Ihr Shop für Verbraucher unwiderstehlich wird.

Mit tollen Angeboten und geeigneten Schritten für ausreichend Traffic locken Sie Neukunden auf Ihre Seiten. Das ist gerade am Anfang der unternehmerischen Tätigkeit wichtig, um Bekanntheit zu erlangen und zu wachsen. Bestandskunden sichern indes langfristig den Umsatz, deshalb lohnt es sich, Kunden dafür zu begeistern, wieder bei Ihnen rein zu schauen.

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Immer mit dem Ohr am Kunden

Am Anfang steht die Erreichbarkeit. So simpel das klingt, so oft brechen Kunden in der Praxis Ihre Bestellung ab, weil sie eine kurze Rückfrage loswerden wollten und dafür keinen Kanal gefunden haben. Testen Sie, was bei Ihrer Kundschaft am besten ankommt. Ältere Kunden bevorzugen zum Beispiel ganz klassisch den telefonischen Kontakt, jüngere Verbraucher mögen gerne in Echtzeit via Live-Chat kommunizieren.

Ein negatives Erlebnis bleibt dem Kunden ewig in Erinnerung, ein positives nur vielleicht. Deshalb gilt es gerade bei neuen Kunden, die Servicequalität gleichermaßen hoch zu halten, damit aus vielen positiven Erlebnissen eine dauerhafte gute Erinnerung an Ihren Shop erwächst. Kulanz im Fall eines Widerrufs oder Umtauschs trägt dazu bei. Im Gegenzug schauen treue Kunden nicht auf jeden Cent und kaufen auch dann bei Ihnen ein, wenn der Artikel bei der Konkurrenz geringfügig günstiger ist.

Stehen Sie zu Ihrem Wort

Halten Sie Ihre Versprechen ein. Dies gilt insbesondere für die Lieferzeit, ein Punkt, der Kunden enorm wichtig ist. Wenn Sei angeben, die Ware in zwei Werktagen liefern zu können, dann sollte dies auch möglich sein. Ob Schnee, Streik oder überforderter Versanddienstleister, Verbraucher lassen an der Stelle keine Ausreden gelten. Planen Sie Ihre Lieferzeit also unbedingt realistisch und sollte der Versand sich trotzdem mal verzögern, halten Sie Ihren Kunden stets darüber auf dem Laufenden.

Schätzen Sie das Feedback Ihrer Kunden

Wenn der Kauf gut über die Bühnen gegangen und die Ware pünktlich eingetroffen ist, können Sie sich ein paar Tage später mit einer Bewertungsemail perfekt bei Ihrem Kunden in Erinnerung rufen. Sammeln Sie am besten sowohl Bewertungen für Ihren Shop als auch für Ihre Produkte. Sie zeigen damit, dass Sie die Meinung ihrer Kundschaft schätzen und immer daran arbeiten, noch einen Ticken besser zu werden. Außerdem bezieht die Bewertungsmöglichkeit Ihre Kunden aktiv ins Shop-Geschehen ein, der Kunde erstellt eigenen Content, den er auf Ihrer Seite bewundern kann.

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Rabatte gezielt einsetzen

Rabatte sind der Traum eines jeden Online-Shoppers. Allerdings gilt es auch hier mit Augenmaß zu arbeiten, anstatt die Prozente nur so rauszuhauen. Ein zu niedriger Rabatt wirkt kniepig, ein zu hoher Rabatt verzweifelt. Gängig sind Rabatte zwischen 5 und 30 Prozent. Natürlich gibt es auch andere Formen von Rabatten als Prozente, z.B. festgelegte Summen oder kombinierte Nachlässe für den Kauf bestimmter Artikel.

Rabattgutscheine sollten sinnvoll platziert werden. Wenn Sie mit Trusted Shops Bewertungen sammeln, können Sie Rabatte am Ende des Bewertungsvorgangs anzeigen. So sprechen Sie gezielt Kunden an, die mindestens einmal bei Ihnen bestellt haben und die sich sogar die Zeit genommen haben, eine Rezension zu verfassen. Hier besteht bereits Interesse an Ihrem Shop und die Wahrscheinlichkeit ist daher umso größer, dass ein Rabatt die Aufmerksamkeit erhöht und der Kunde einen weiteren Einkauf in Ihrem Shop vornimmt. Mit dem Traffic Paket können Sie Rabattgutscheine auf den Bewertungsseiten mühelos steuern.

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Kundenbindung mit Feingefühl

Grundsätzlich verlangt es ein gewisses Fingerspitzengefühl, welchen Kunden Sie Rabatte anbieten. Ganz klassisch locken Sie natürlich Neukunden mit Nachlässen an, jedoch sind Schnäppchenjäger oft keine treuen Kunden, sondern schauen immer nur, wo es gerade am günstigsten ist. Daher lässt sich langfristig besser mit Bestandskunden Umsatz generieren. So erscheint es zunächst unsinnig, Bestandskunden, die seit Jahren treu und brav einkaufen, mit Rabattgutscheinen zu verwöhnen, da Sie so unnötig Ihre Marge schmälern.

Das ist zwar ein valider Punkt, aber versetzen Sie sich selbst in die Rolle des Verbrauchers: Mögen Sie es, wenn eine Firma Ihnen das Gefühl vermittelt, die besten Angebote gehen nur an Neukunden? Die Antwort dürfte bei den meisten Menschen ähnlich ausfallen. Daher empfiehlt es sich, auch treue Kunden gelegentlich gezielt mit Rabatten zu beschenken. Schließlich muss jede langfristige Beziehung gut gepflegt werden, sonst verläuft Sie irgendwann im Sand.

Individuelle Newsletter

Einen Klassiker der Kundenbindung stellt der Newsletter dar. Ganz wichtig ist jedoch, dass Sie den Anmeldevorgang transparent gestalten, denn ansonsten binden Sie Ihre Kunden nicht an sich, sondern verärgern sie nur, wenn sie ungewünscht das Postfach füllen. Ebenso sollte auch die Abmeldung leicht durchzuführen sein, dies spricht für die Seriosität Ihres Unternehmens.

Der Inhalt des Newsletters sollte über reine Werbung hinausgehen. Preisen Sie nicht Ihre Ware an, sondern erzählen Sie eine Geschichte darüber, was man mit Ihren Artikeln Tolles erleben kann. Sprechen Sie Ihren Kunden so persönlich wie möglich an, sowohl formal als auch inhaltlich. Wenn jemand bei Ihnen einen Tennisschläger gekauft hat, macht es wenig Sinn, ihn mit einem Newsletter zu den neuesten Fußballschuhen zu beglücken. Analysieren Sie anhand der Kaufhistorie die Interessen Ihres Kunden und gehen auf diese im Newsletter gezielt ein.

Generieren Sie Traffic, halten Sie Kunden

Es braucht also ein Paket an gezielten Maßnahmen, um Kunden dauerhaft an Ihren Shop zu binden. Dazu gehören vor allem hervorragender Service, individuell abgestimmte Rabatte und Newsletter sowie Kundenbewertungen. Traffic nutzt Ihrem Shop sowohl, um Neukunden anzulocken, als auch um Einmalkäufer erneut auf Ihre Seite zu bringen.

Weitere Informationen zum Thema Traffic finden Sie hier.

Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback unter productfeedback@trustedshops.com.

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