11. Oktober 2018

Oh nein, eine schlechte Google-Bewertung! Das sollten Sie jetzt tun

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Google stellt eine offene Bewertungsplattform bereit. Jeder, der bei Google ein Konto hat, kann für Orte und Unternehmen Rezensionen hinterlassen. Kundenbewertungen sind grundsätzlich gut fürs Geschäft, doch wenn sie negativ ausfallen, können sie großen Schaden anrichten. Wir erklären Ihnen, wie Sie in dem Fall vorgehen.

Offene Bewertungsplattformen ziehen leider allzu häufig chronische Meckerer an, die ihren Frust ablassen möchten, oder Mitbewerber, die gefälschte Negativbewertungen abgeben. Anders als bei geschlossenen Bewertungssystemen erfolgt  keine Prüfung, ob ein Kunde eine Ware oder Dienstleistung vor der Bewertung tatsächlich in Anspruch genommen hat. So sind Betrügereien Tür und Tor geöffnet.

Sofortmaßnahme: Kommentar über Google My Business

Wenn Sie eine negative Bewertung für Ihr Unternehmen bei Google entdecken, sollten Sie diese umgehend öffentlich beantworten. Dafür benötigen Sie ein Google My Business-Konto.

Zunächst führt Google nach der Anmeldung eine Identitätsprüfung durch, ob das besagte Unternehmen tatsächlich von Ihnen betrieben wird. Das geschieht in der Regel über den Versand einer Postkarte.

Ist die Anmeldung abgeschlossen, können Sie Ihr Unternehmen im My Business-Konto pflegen. Sie sind nun in der Lage, die Kontaktdaten zu ändern, Bilder hinzuzufügen oder auch öffentlich Rezensionen zu beantworten.

Die öffentliche Antwort auf eine negative Bewertung stellt den ersten und zugleich wichtigsten Schritt dar. Zeigen Sie potentiellen Kunden, dass Ihnen die Meinung der Verbraucher wichtig ist und gehen Sie sachlich auf die Kritik ein.

Geben Sie sich Lösungsorientiert, entschuldigen Sie sich für tatsächliche Fehler, aber verfallen sie nicht in eine ausufernde Rechtfertigungshaltung. Versuchen Sie, den Kommentar kurz und prägnant zu halten.

Bewertung melden, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt

Prüfen Sie im nächsten Schritt, ob es aussichtsreich ist, den negativen Kommentar an Google zu melden. Google entfernt eine Rezension allerdings nur, wenn sie gegen die hauseigenen Richtlinien verstößt, also zum Beispiel „gefälschte Erfahrungsberichte“ oder „beleidigende Inhalte“.

Das bedeutet, entspricht ein Kommentar grundsätzlich der Wahrheit und enthält keine Beleidigungen, stehen die Chancen auf eine Entfernung schlecht. Selbst dann, wenn die Bewertung möglicherweise unfair oder übertrieben ist.

So melden Sie Google eine Bewertung:

1. Rufen Sie die Bewertung auf und klicken Sie das Fähnchen neben den Sternen an, das erscheint, sobald Sie den Mauspfeil in diesen Bereich bewegen.

2. Hinterlegen Sie eine E-Mail-Adresse und tragen Sie die Art des Verstoßes gegen die Google-Richtlinien ein.

3. Klicken Sie auf „Senden“. Damit haben Sie den Richtlinienverstoß gemeldet.

Prüfung dauert laut Google „mehrere Tage“

Nach der Meldung der Bewertung heißt es warten. Google spricht auf den Support-Seiten von „mehreren Tagen“, bis eine Rezension geprüft wird.

Bei weiterem Klärungsbedarf können Sie auf Google My Business rechts oben unter „Kontakt“ den Google-Support kontaktieren, jedoch wird dies die Prüfung wahrscheinlich nicht beschleunigen.

Rechtliche Schritte sind ebenfalls möglich

Sollte die Bewertung nach der Prüfung nicht deaktiviert werden, können Sie über dieses Formular die Entfernung aufgrund rechtlicher Verstöße beantragen. In dem Formular besteht die Möglichkeit, ausführlich zu begründen, warum der Inhalt der Rezension rechtswidrig ist.

Der Aufwand empfiehlt sich allerdings nur, wenn Sie rechtliche Expertise besitzen oder zurate gezogen haben und sich tatsächlich sicher sind, dass die Rezension gegen geltendes Recht verstößt.

Stellen Sie der Kritik authentische Bewertungen gegenüber

Wenn die negative Rezension nicht entfernt werden kann und Sie einen Antwortkommentar verfasst haben, lohnt es sich zudem, weitere Kundenmeinungen einzuholen, um für ein ausgewogenes Meinungsbild zu sorgen.

Zum einen besteht die Möglichkeit, gute Kunden darum zu bitten, Sie auf Google zu bewerten. Außerdem empfiehlt es sich, zusätzlich mit einem unabhängigen Drittanbieter wie Trusted Shops Rezensionen zu sammeln.

Trusted Shops bietet ein geschlossenes Bewertungssystem an, mit dem Sie Meinungen authentischer Kunden sammeln, die tatsächlich bei Ihnen bestellt haben. Diese Rezensionen erscheinen ebenfalls bei Google, zum einen in Form des Bewertungsprofils in den Suchergebnissen, zum anderen bei Google Shopping und Google Ads. So entsteht eine größere Meinungsvielfalt und ein realistisches Bild von Ihrem Unternehmen.

Alles über die Google Integration erfahren Sie hier, wenn Sie an Rezensionen für Ihr Ladengeschäft interessiert sind, finden Sie hier alle Informationen.

Bei Anregungen oder Rückfragen können Sie uns gerne auch persönlich kontaktieren unter members@trustedshops.com.

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Kommentare zum Beitrag

Jan Leschke Photography (19. January 2019 - 16:32):

Steige gerade erst ein in die Thematik “Google-Bewertungen”, halte sie jedoch für einen enorm wichtigen Bestandteil des Marketings heutzutage. Letztlich wird heute ja jede Dienstleistung vor der Inanspruchnahme gegoogled. Wenn da direkt schlechte Bewertungen warten geht der Klick sicher eher zur Konkurrenz. Umso wichtiger negative Bewertungen möglichst transparent zu beantworten. Guter Artikel für den Fall der Fälle!

Mustafa Abdellah (24. January 2019 - 03:31):

Ich habe eine Kanzlei mit einem Stern bewertet aus gutem Grund. Nach 2 Wochen sind 9, 5 Sterne Bewertungen dazu gekommen um meine ehrliche sachliche Bewertung zu entkräftigen.

Kann man nicht dagegen vorgehen?

Johannes Lemm (28. January 2019 - 10:37):

Hallo Herr Abdellah,

Sie können Google wie im Artikel beschrieben die verdächtigen Bewertungen melden. Ob es möglich ist, juristisch gegen die Bewertungen vorzugehen, kann ich Ihnen leider nicht sagen, dafür müssten Sie sich mit einem Anwalt beraten.

Grundsätzlich dürfte es schwierig sein, zu beweisen, dass es sich um gefälschte Bewertungen handelt. Google wird Ihnen kaum Einblick in die Systeme gewähren, daher könnten Sie dies nur mit dem Blick von außen versuchen zu belegen. Indizien für gefälschte Positiv-Bewertungen sind z.B. ungewöhnlich viele Bewertungen in kurzer Zeit, ein ähnlicher Wortlaut sowie Nutzerprofile hinter den Bewertungen, von denen bislang nur diese eine Bewertung abgegeben worden ist.

Matthias Hechler zu Google Bewertung löschen (24. March 2019 - 13:24):

Ein Kommentar unter der Google Bewertung kann dazu führen, dass die oft einzige Löschmöglichkeit, nämlich der fehlende Nachweise einer Kundeneigenschaft, zunichte gemacht wird. Wer im Kommentar zu erkennen gibt, dass er weiß, bei wem es sich bei dem Bewerter handelt, dem wird Google im Prüfverfahren später nicht mehr glauben, dass der Kritiker kein Kunde des Unternehmens war.

Rune Kenaz (26. March 2019 - 08:32):

Ich weiss nicht wie realitätstreu das System mit den Bewertungen ist.

Ich habe mich im Januar 19 bei einem SPA beworben. Mir ist zwar schon aufgefallen, dass es auf FB und Google sehr viele negative Bewertungen hatte (Anlage dreckig, Essen nicht gut, Massage schlecht, Personal unfreundlich) und dass der Besitzer in seinen Antworten nicht immer sehr kundenfreundlich war und teils sogar beleidigend geworden ist. Ich fand auch komisch, dass die Inserate im November 18 schon online waren und einen Hinweis, dass die möglicherweise schon seit dem Jahr 2015 online sind habe ich auch gefunden.

Bei der Bewerbung musste ich ein Formular ausfüllen, wo bereits ganz viele Fragen gestellt worden sind. War fast wie ein “mini Bewerbungsgespräch”. Darauf habe ich eine automatische Antwort erhalten, mit dem Hinweis, man solle nicht telefonisch nachfragen, die Firma werde sich gegebenenfalls melden.

Nach einem Monat war meine Bewerbung unbeantwortet, ich habe mich also erlaubt per Email (und nicht telefonisch…) nachzufragen. Meine Nachfrage blieb auch unbeantwortet. 2 Wochen später habe ich dem Geschäftsführer direkt eine E-Mail geschrieben, um ihn zu informieren, dass ich meine Bewerbung zurückziehe und dass eine Antwort ein Minimum an Anstand gewesen wäre. Ich habe auf Google eine Bewertung mit einem * abgegeben und dazu geschrieben, dass sie seit Monaten dieselben Stelleninserate online haben, Bewerbungen aber nicht beantworten.

Der Geschäftsführer hat mich angeschrieben und verlangt, dass ich meine Bewertung lösche, es sei eine Üble Nachrede. Ich habe drauf hingewiesen, dass gemäss Schweizer Gesetz eine Üble Nachrede nur dann besteht, wenn man etwas sagt was nicht stimmt, das was ich sage entspricht ja der Wahrheit. Dann hat er mir noch unterstellt, ich hätte unter verschiedenen Pseudonyme andere Bewertungen abgegeben. Ich habe ihn darauf hingewiesen, dass ich keine anderen Bewertungen abgegeben habe, ausser meine Google Bewertung unter meinem echten Namen.

Gestern hat mich die Praktikantin des Anwalts von diesem Mann kontaktiert und verlangt, dass ich die Bewertung lösche. Ich habe sie gefragt warum? Der Tatbestand der üblen Nachrede ist nicht erfüllt und ich war auch nicht beleidigend. Ich habe die Praktikantin darauf hingewiesen, dass dieser SPA viel grössere Probleme hat, mit anderen Kundenbewertungen, die Hygiene, Essen, Massage und Freundlichkeit des Personals bemängeln. Sie antwortet mir, der Geschäftsführer sei dabei gegen diese Bewertungen vorzugehen, das Problem sei einfach bei den meisten, haben die die Kontaktdaten der Verfasser nicht, was bei mir auf Grund meiner Bewerbung anders sei. Das Problem mit meiner Bewertung sei, dass ich keine Kundin bin. Ich habe sie dann gefragt, wo es stehen soll, dass man nur als Kundin bewerten kann? Sie musste zugeben, dass sie es nicht weiss. Habe sie darauf hingewiesen, dass aus meiner Bewertung ersichtlich ist, dass ich keine Kundin bin, jedoch eine Verbindung zum Unternehmen habe. Und wenn dieses Unternehmen schon nicht mal in der Lage ist Bewerber anständig zu behandeln, wie ist es dann mit den Mitarbeiter? Als Kundin interessiert es mich auch, ob ein Unternehmen seine Mitarbeiter anständig behandelt oder nicht.

Habe meine Bewertung noch nicht gelöscht. Aber wenn es dazu kommen sollte, dass ich es doch machen muss, dann kann ich das ganze System von diesen Bewertungen nicht mehr ernst nehmen. Es würde dann einfach bedeuten, dass derjenige der am lautesten schreit und sich einen Anwalt leisten kann, recht hat.

Da ich selbst eine Massagepraxis habe und weiss wie es mit den Bewertungen ist, bin ich grundsätzlich mit negativen Bewertungen sehr zurückhaltend.

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