Online bestellte Ware zurückschicken: Was ist zu tun?

Online shoppen ist einfach, schnell und jederzeit möglich. Doch was, wenn die gelieferte Ware nicht unseren Vorstellungen entspricht oder defekt ist? Wir verraten, was zu beachten ist, wenn Sie Ihre online bestellte Ware zurückschicken möchten.

© fizkes/shutterstock.com

Als erfahrene*r Online-Shopper*in informiert man sich vor dem Kauf ausgiebig. Da gibt es zoombare Produktabbildungen, ausführliche Beschreibungen, in einigen Fällen sogar Videos und das Wichtigste: die Bewertungen anderer Käufer*innen. Ist man überzeugt, wird nach ein paar Klicks bestellt und die Ware nach Hause geliefert. Doch auch wenn man sich noch so gut informiert fühlt, kommt es vor, dass das gelieferte Produkt nicht den eigenen Erwartungen entspricht. Aber wie ist das eigentlich mit Rückgabe und Umtausch im Internet?

Widerrufs-/ Rückgaberecht statt Umtauschrecht

Entgegen der weit verbreiteten Meinung, gibt es kein gesetzliches Umtauschrecht, das den Shop dazu verpflichtet, einmal gekaufte Ware zurück zu nehmen. Aber keine Sorge, dafür gibt es bei Onlinekäufen das Widerrufsrecht. Von diesem können Sie als Käufer*in Gebrauch machen, wenn Sie ein Produkt mal nicht behalten wollen.

Wie lange gilt mein Widerrufsrecht?

Das Widerrufsrecht ist befristet auf 14 Tage. Wann diese Frist beginnt, ist von Zweierlei abhängig:

  1. Die Frist beginnt erst, wenn Sie Ihre Ware erhalten haben. Haben Sie über das Internet eine Dienstleistung gekauft, beginnt die Frist mit Vertragsschluss.
  2. Außerdem muss Sie der Shop über das Widerrufsrecht sowie das Muster-Widerrufsformular informiert haben.

Wie mache ich von meinem Recht Gebrauch?

Sie teilen dem Shop, z.B. per E-Mail, Brief oder Fax oder über ein auf der Website zur Verfügung gestelltes Formular mit, dass Sie Ihre Vertragserklärung widerrufen. Eine Begründung, weshalb Sie das Produkt oder die Dienstleistung nicht nutzen wollen, müssen Sie nicht angeben.

Wer zahlt die Versandkosten der Rücksendung?

Hat Sie der Shop z.B. in der Widerrufsbelehrung darüber informiert, dass Sie die Rücksendekosten zu tragen haben, dann müssen Sie diese auch zahlen. Fehlt eine Information über die Kosten der Rücksendung oder hat der Unternehmer angeboten, diese zu übernehmen, zahlt der Shop die Rücksendekosten.

So weit so gut. Was aber, wenn Sie das gelieferte Produkt behalten wollen, jedoch feststellen, dass es beschädigt oder defekt ist? Auch hier gibt es gute Nachrichten für Verbraucher*innen, denn in diesem Fall können Sie Ihr Recht auf Gewährleistung in Anspruch nehmen.

Wie kann ich mein Recht auf gesetzliche Gewährleistung geltend machen?

Per Gesetz sind Online-Shops und Ladengeschäfte dazu verpflichtet, zwei Jahre lang defekte Ware entweder zu reparieren oder zu ersetzen. Als Verbraucher*in können Sie wählen, ob der Shop das Produkt reparieren oder ein neues liefern soll. Wurde das Produkt zweimal repariert oder ersetzt, können Sie in der Regel entweder von Ihrem Kaufvertrag zurücktreten und den vollen Preis erstattet bekommen oder den Kaufpreis mindern lassen.

Stellen Sie innerhalb der ersten 14 Tage nach dem Kauf fest, dass Ihr neues Produkt defekt ist, können Sie entweder Ihr Widerrufsrecht ausüben oder Ihre Gewährleistung geltend machen. Möchten Sie, dass Ihr Produkt ersetzt wird, sollten Sie dem Shop dies deutlich mitteilen. So können Sie Missverständnisse vermeiden, da der Shop ansonsten nicht erkennen kann, ob Sie widerrufen und damit auch Ihr Geld zurückerhalten oder das Produkt reparieren bzw. ersetzen lassen möchten.

Wie erhalte ich mein gezahltes Geld zurück?

Machen Sie innerhalb der ersten 14 Tage von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch, ist der Shop verpflichtet, Ihnen das bereits gezahlte Geld innerhalb von 14 Tagen, nachdem er Ihren Widerruf erhalten hat, zurückzuerstatten. Dem Shop steht allerdings ein Zurückbehaltungsrecht zu. Nach dieser Regelung müssen Sie dem Shop Ihre online bestellte Ware zurückschicken, sobald Sie Ihren Widerruf abgesendet haben. Dafür haben Sie nach Absendung 14 Tage Zeit. Geschieht dies nicht, kann der Shop die Rückzahlung verweigern, bis er die Waren erhalten hat oder einen Nachweis, dass Sie die Ware tatsächlich abgeschickt haben. Manchmal gibt es hierbei jedoch Probleme. Schon erlebt? In einem solchen Fall kann Ihnen der Trusted Shops Käuferschutz helfen.

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Lassak
25.02.2024

Ich möchte meine Bestellung zurücksenden aber bekomme keine Antwort wo ich das bestellt habe mein Sohn hat die Firma schon angeschrieben aber die meldet sich nicht

Michelle vom Trusted Shops Team
04.03.2024

Hallo,

geht es um einen von uns zertifizierten Shop? Ist dies nicht der Fall, können wir hier leider nicht tätig werden und möchten Ihnen nahelegen, sich mit dieser Frage an den Online-Shop zu wenden, bei dem Sie bestellt haben. Wir bitten um Ihr Verständnis.

Beste Grüße, Michelle vom Trusted Shops Team

G.Mötzing
17.11.2023

Ich bin auf einen Online Händler reingefallen.Statt des bestellten Akkustaubsauger,war in dem Paket ein Staubsauger mit Kabel.Anders wie im Werbespot beschrieben.Nun habe ich das Geld bezahlt. Die Retour e geht nach Polen, das war vorher nicht ersichtlich.Die Retoure kostet mich knapp 15€.Ich
Hoffentlich bekomme ich mein Geld zurück.

Michelle vom Trusted Shops Team
20.11.2023

Hallo,

das tut uns leid zu hören. Wir hoffen, dass Sie Ihr Geld wieder zurückerstattet bekommen.

Wenn Sie künftig auf Nummer Sicher gehen möchten, achten Sie vor Ihrem Einkauf auf das Trusted Shops Gütesiegel. Dort shoppen Sie rundum sicher und Sie profitieren von zusätzlichen Services wie unserem Käuferschutz und unserem Bewertungssystem.
Sie finden die zertifizierten Shops in unserer Shopsuche, indem Sie Ihre gewünschte Kategorie auswählen und anschließend den Filter auf "Nur Shops mit Gütesiegel und Käuferschutz" klicken: https://www.trustedshops.de/shops

Wir wünschen Ihnen alles Gute!

Beste Grüße, Michelle vom Trusted Shops Team

Hensel
02.08.2023

es ist nicht möglich,eine Ware zurückzusenden:eine Bluse habe ich 3 fach erhalten,aber nur 1x bestellt ! wie kann das sein ? ein Rückschein ist nicht zu finden - das ist unverschämt !! also : nie wieder in diesem shop bestellen- auch Nachbarn sind informiert !

Michelle vom Trusted Shops Team
07.08.2023

Hallo,

ich glaube da verwechseln Sie etwas. Wir zertifizieren Online-Shops und helfen Ihnen im Rahmen des Käuferschutzes. Trusted Shops ist nicht der Shop, der Ihnen Ware zusendet oder allgemeine Retourenanfragen bearbeitet.
Handelt es sich bei dem genannten Shop um einen von uns zertifizierten Online-Shop? Falls ja, schreiben Sie uns gerne eine E-Mail an service@trustedshops.com.

Beste Grüße, Michelle vom Trusted Shops Team

Style Outlet München
21.06.2023

Hallo,
wir haben dort Ware bestellt. Mit PP bezahlt. Die Bestellung kam ohne Bestätigung nach langer Zeit. Die Ware ist nicht mit den Bildern kompatibel, Qualitativ katastrophal. Das ist alles (leider erst jetzt) mittlerweile im Netz bekannt. Die Ware muss nach China mit enormen Kosten retour geschickt werden. Wir befürchten jetzt neben diesen Kosten auch unsere knapp 200 € nicht zurück zu bekommen. Gibt es da Erfahrungen?
Welches Vorgehen wird da empfohlen?
MfG
Andreas Müller

Michelle vom Trusted Shops Team
22.06.2023

Hallo Herr Müller,
bitte beachten Sie, dass wir hier keine individuelle Rechtsberatung leisten können und dürfen. Für Rückfragen zu einem von uns zertifizierten Shop stehen wir Ihnen gerne zur Seite, in anderen Fällen können wir leider nicht tätig werden.
Vielleicht hilft Ihnen unser Artikel zum Thema "Schnäppchen aus China bestellen" für künftige Bestellungen weiter: https://www.trustedshops.de/magazin/ware-aus-china-bestellen

Wir bitten um Ihr Verständnis.

Beste Grüße, Michelle vom Trusted Shops Team

ljuba adamcic
20.05.2023

Bitte Sie um eine rückmeldunschen

Michelle vom Trusted Shops Team
22.05.2023

Hallo,

bitte beachten Sie, dass wir nicht der Shop sind, der Ihnen Produkte verkauft und zusendet.
Trusted Shops prüft und zertifiziert Online-Shops und hilft Ihnen bei Problemen im Rahmen des Käuferschutzes.
Aus diesem Grund können wir Ihnen bezüglich Ihrer Bestellung leider nicht weiterhelfen.

Beste Grüße, Michelle vom Trusted Shops Team

Wolfgang Trebuth
19.05.2022

Habe Schaumhalter vergehrt bestellt ,möchte sie zurück schicken oder umtauschen.Wegen Krankheit konnte ich mich jetzt erst melden.Danke für ihr Verständnis.W . Trebuth

Sabine vom Trusted Shops Team
23.05.2022

Hallo Herr Trebuth, bitte wenden Sie sich dafür zunächst an den Shop, in dem Sie den Schaumhalter gekauft haben. Grüße, Sabine vom Trusted Shops Team

Ammann Manfred köhlerstrasse 19a 6830 rankweil
02.02.2022

habe heute ein falsches paket bekommen, der inhalt war für manfred adlhart in oberseibersdorf 13 in 5274 burgkirchen oberösterreich adressiert lt. lieferschein. habe dieses bei dpd sulz in wieder retourniert.
mein auprotec sicherheits druckluftschlauch set, habe ich nicht erhalten, wurde wahrscheinlich vertauscht .
mfg manfred ammann

Birgit Gehrkens
02.09.2020

Hatte bisher sehr gute Erfahrung gemacht, alles an Retour oder so Zurückgeschicktes ersetzt bekommen! Ich habe die Plus-Mitgliedschaft schon lange und bin so immer auf der sicheren Seite!

Ewert
02.09.2020

Die Ware kam zurück, ich hatte 16,00€ Laut Deutsche Post so hatte ich nicht nur die Ware bezahlt, auch die Rücksendekosten.
Es war ärgerlich., die Ware kam aus China, hatte ich nicht erkennen können.

Steffen
02.09.2020

Ware defekt erhalten. Beim Verkäufer sofort mit Bild und Kommentar per E Mail gemeldet. Da der Verkäufer den Rückversand übernehmen wollte, beantragte ich einen Retoure Aufkleber. Das ist 6 Wochen her ,aber es passiert nichts.,trotz nochmaliger Aufforderung per Mail. Mein Geld habe ich über PayPal sofort zurück überwiesen bekommen. Aber ich bin nicht gewillt, Porto für Retoure auf meine Kosten auszugeben.

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