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Erfahrungen:

Ich möchte hier meine aktuellen, unfassbaren Erfahrungen mit dem Zalando-Kundenservice teilen. Es ist erschreckend, wie ein Milliardenkonzern systematisch gesetzliche Verbraucherrechte ignoriert und Kunden für Fehler des eigenen Lagers bestraft. ​Der chronologische Ablauf des Vorfalls: ​1.Lieferung defekter Ware: Ich habe eine Jeans im Sale für ca. 21 € bestellt. Geliefert wurde der Artikel mit einem massiven Mangel (einem Loch im Schritt). ​2. Ignoranz des First-Level-Supports: Da der Artikel inzwischen wieder den regulären Preis von 30 € hatte, bat ich den Kundenservice per Chat und Mail um Nacherfüllung gemäß § 439 Abs. 1 BGB (Ersatzlieferung einer mangelfreien Sache) oder alternativ um eine Preisanpassung für eine Neubestellung. Dies wurde mehrfach stur und ausschließlich mit automatisierten Textbausteinen abgelehnt („Pech gehabt, neu bestellen zum teureren Preis“). Selbst ein Supervisor blockte komplett ab. 3.​Eskalation an den Vorstand: Da der reguläre Support offensichtlich weder gewillt noch rechtlich geschult genug war, um berechtigte Reklamationen zu bearbeiten, wandte ich mich per Vorstandsbeschwerde direkt an die Geschäftsführung. Erst nach diesem massiven Druck lenkte der Kundendienst ein, räumte den Fehler ein und erstattete mir die Preisdifferenz für die notwendige Neubestellung. ​4.Unverschämtheit des Retourenlagers (Aktueller Stand): Nachdem der Fall auf Chefetage eigentlich einvernehmlich geklärt war, folgt nun der nächste Tiefpunkt: Mein Retourenpaket mit der defekten Jeans kam im Lager an. Prompt erhielt ich eine automatisierte E-Mail, dass die Jeans wegen angeblicher „Gebrauchsspuren“ nicht zurückgenommen werde. ​Hier schlägt die interne Inkompetenz dem Fass den Boden aus: Das Lager unterstellt mir Gebrauchsspuren bei einem Artikel, der von Tag eins an nachweislich wegen genau dieses Lochs reklamiert wurde und zu dem ein kompletter Vorgang in der Chefetage liegt. Scheinbar hat man bei Zalando noch nie etwas von der gesetzlichen Beweislastumkehr (§ 477 BGB) gehört, nach der das Unternehmen mir den Schaden erst einmal nachweisen müsste – was unmöglich ist, da sie den Defekt selbst verschuldet haben. ​Fazit: Die linke Hand weiß bei Zalando nicht, was die rechte tut. Man muss als ehrlicher Kunde erst Paragraphen wälzen und die Geschäftsführung einschalten, um sein Recht zu bekommen, nur um danach vom Retourenlager mit unberechtigten Vorwürfen schikaniert zu werden. Absolut geschäftsschädigendes Verhalten und ein Kundenservice, der den Namen nicht verdient. Eine entsprechende erneute Vorstandsbeschwerde ist raus. Wenn ihr euch Stress ersparen wollt, bestellt lieber woanders.

Eigentlich würde ich 0 Sterne vergeben, aber das geht leider nicht. Sie haben nicht einmal einen Stern verdient. Mittlerweile ist Zalando mit weitem Abstand der schlechteste Online-Anbieter in Deutschland! Ich war zehn Jahre lang Kunde bei Zalando. Letztes Jahr im Dezember habe ich dort Waren im Wert von ca. 1.000 € bestellt. Auf der Arbeit habe ich die E-Mail von Hermes bekommen, dass mein Paket zugestellt wurde. Wir waren jedoch nicht zu Hause. Also dachte ich, dass vielleicht mein Nachbar das Paket entgegengenommen hatte. Als ich nach Hause kam, war jedoch kein Paket da und mein Nachbar wusste auch von nichts. Nach mehreren Versuchen bei Hermes wurde mir mitgeteilt, dass ich das Paket selbst entgegengenommen hätte. Ich habe den Fall Zalando gemeldet und die Situation erklärt. Nach zwei Tagen bekam ich die Rückmeldung, dass ich eine eidesstattliche Erklärung abgeben soll (Formular ausfüllen), dass ich meine Ware nicht erhalten habe. Ich habe dies gemacht. Nach zwei Tagen kam die Rückmeldung, dass bei Hermes ein unterschriebener Liefernachweis vorliegt und ich daher für die Ware, die ich nicht erhalten habe, zahlen muss. Nach mehreren Fragen wollte Zalando mir den Liefernachweis nicht senden und hat mir sogar mitgeteilt, dass der Fall einseitig von Zalando abgeschlossen ist und auf meine E-Mails nicht mehr geantwortet wird. Also wurde ein 10-jähriger Kunde einfach im Stich gelassen. Ich habe natürlich einen Anwalt eingeschaltet, um die Sache gerichtlich zu klären. Auf Mahnungen und Briefe von meinem Anwalt hat Zalando nicht reagiert. Mein Anwalt hat eine Klage beim Gericht eingereicht und nach zwei Wochen habe ich Mahnungen von Inkasso Pairfinance bekommen. Obwohl ich denen mitgeteilt habe, dass bereits ein Gerichtsprozess in Gange ist, haben sie versucht, mich mit Mahnungen psychisch unter Druck zu setzen. Sie haben mir sogar einen gerichtlichen Mahnbescheid gesendet, den ich direkt abgelehnt habe. Nach sechs Monaten hat das Gericht entschieden, dass ich nichts zahlen muss und Zalando die Anwalts- und Gerichtskosten tragen muss. Lustigerweise habe ich heute eine E-Mail von Zalando bekommen, in der steht, dass mein Kundenkonto einseitig von Zalando gesperrt wurde und ich dort nichts mehr kaufen muss. Ob ich das wollte ... Mittlerweile kann ich euch versichern, dass die Qualität und der Kundenservice von Zalando leider nicht mehr so sind wie früher. Ich empfehle euch, euch den ganzen Stress mit Zalando, Zalando Lounge und About You zu sparen und auf einer anderen Plattform zu kaufen, wo der Kunde noch wertgeschätzt wird. Hoffentlich helfen meine Erfahrungen jemandem, damit er oder sie das, was ich erlebt habe, nicht auch durchmachen muss. Bleibt gesund!

Leider mache ich derzeit sehr schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice von Zalando. Es geht um die Bestellungen 10103693128631 und 10103681953937. Beide Retouren wurden von mir fristgerecht zurückgesendet und ordnungsgemäß beim Versanddienstleister abgegeben. Die entsprechenden Einlieferungsbelege liegen vor und wurden Zalando mehrfach als Nachweis übermittelt. Trotzdem werden die Retouren bis heute nicht anerkannt und die offenen Forderungen weiterhin geltend gemacht. Besonders enttäuschend finde ich, dass ich inzwischen zahlreiche E-Mails geschrieben und zusätzlich sogar Einschreiben verschickt habe, ohne dass eine vernünftige Klärung erfolgt ist. Teilweise erhalte ich gar keine Antworten mehr. Als Kundin fühlt man sich in so einer Situation leider komplett allein gelassen, obwohl die Nachweise längst vorliegen. Ich hätte mir hier deutlich mehr Unterstützung, Kommunikation und eine faire Bearbeitung gewünscht. Sollte weiterhin keine Klärung erfolgen, werde ich mich leider gezwungen sehen, anwaltliche Hilfe in Anspruch zu nehmen, da ich den Vorgang so nicht einfach stehen lassen kann. Ich hoffe dennoch, dass Zalando den Fall nun endlich intern prüft und zeitnah fair löst.

Als langjährige „Plus-Superstar“-Kundin, oder wie das mittlerweile heißt, habe ich über Jahre viel Geld bei Zalando ausgegeben. Umso enttäuschender ist der Umgang mit meinem Fall. Obwohl ich die Rücksendung ordnungsgemäß aufgegeben und Einlieferungsbeleg sowie Fotos als Nachweis vorgelegt habe, wurde einfach behauptet, ein Artikel hätte gefehlt. Eine erneute Prüfung wurde kategorisch abgelehnt!!! Der Kundenservice wirkte auf mich automatisiert, unpersönlich, genervt und überhaupt nicht lösungsorientiert! Als langjährige Kundin hätte ich zumindest eine ernsthafte Prüfung meines Anliegens und einen entsprechenden Lösungsvorschlag erwartet!!! Da ich selbst im Qualitätsmanagement tätig bin, enttäuscht mich dieses inkompetente und wenig kundenorientierte Verhalten besonders. Gerade von einem Großunternehmen hätte ich einen professionelleren Umgang und eine sorgfältigere Prüfung erwartet. Solche Erfahrungen führen langfristig zu Vertrauensverlust und negativer Mundpropaganda!

Ich hatte jetzt schon häufiger den Fall, dass Artikel beim Retourieren falsch verbucht werden. Wer auch immer da in der Retoure arbeitet, dem sind Größen und auch Farben so was von egal. Zuletzt: Pullover in XXL zurückgeschickt, die XL behalten. Verbucht wurden als Retoure die XL, obwohl ich beim Wiederverpacken explizit darauf achte, dass die Größenschilder stets einwandfrei zu sehen sind. Problematisch ist dann auch noch, dass man den Kundenservice extrem schwer überhaupt kontaktieren kann. Als Kunde dreht man sich in den FAQs zu den bestimmten Sachverhalten nur im Kreis und nur bei manchen Fragen - wenn diese halbwegs zum eigenen Sachverhalte passen - wird dann "weitere Hilfe" angezeigt. Die Service-E-Mail von Zalando blockt Anfragen zu bestimmten Käufen im vornherein ab, wenn nicht ein aktives Ticket hierzu geöffnet wurde. P.S. Heute habe ich zu einem Sachverhalt (retourierter Artikel war bei Zalando als "zurückgeschickt verbucht, aber trotzdem noch mit einer offenen Zahlung belegt, obwohl "Zahlung erledigt" im Kundenkonto verbucht war), den ich eigentlich schon als erledigt geglaubt hatte eine "erste Mahnung" mit Gebühren i.H.v. 1,50€ erhalten. Hier hat dann der Kontakt über ein Kontaktformular der Zalando.de-Webseite funktioniert und der Fall wurde innerhalb kürzester Zeit berichtigt und geschlossen. Ich hoffe, dass das auch so bleibt.

Diese Bewertung bezieht sich primär auf den Kundenservice. Ich hatte bis auf die üblichen Verspätungen nie wirklich Probleme bei Zalando, aber ich bin mittlerweile ZalandoPlus Mitglied auf der höchsten Stufe, sprich ich hab einiges an Geld liegen gelassen bei Zalando. Das sollte mir eigentlich Zugang zu einem premium-Kundenservice verschaffen, so verspricht es zumindest Zalando inkl. kostenloser Premiumlieferung. Leider hängt direkt das erste Paket das ich auf diese Weise bestelle seit 3 Werktagen in der Zustellbasis fest, weil Zalando der Meinung ist, Hermes sei ein geeigneter Versandpartner und wir wissen alle dem ist nicht so! Beim "Premium" Kundenservice sieht sich allerdings niemand in der Verantwortung mal bei Hermes nachzufragen was das Problem ist, stattdessen erhält man die immer selben KI-generierten Antworten von den Mitarbeitern des 'Premium" Kundendiensts. Erwarte mir von einem Treueproramm einen anderen Umgang mit Kunden, werde in Zukunft definitiv auf alternative Seiten ausweichen wenn möglich.

Zalando schickt mir meine Kleider im Wert von 90 € nicht zurück!!! Ich habe schon vor über einem Monat aus Versehen Kleider von Amazon mit in den Rücksende-Karton gepackt… ein Fehler einer überforderten, alleinerziehenden Mutter mit kleinem Baby… Leider kann (und will!) mir dort seitdem niemand helfen! Ich rufe dort fast TÄGLICH an 🤦‍♀️😱🫠 es heißt immer gleich: “das Lager hat sich noch nicht gemeldet…“ Letztens wurde mir sogar am Telefon unterstellt, dass ich lügen würde!? 🫣😥😓 Ich will nur bitte meine Kleider endlich zurück bzw. das Geld dafür bekommen… Es muss beim Auspacken dieser Kartons doch sicher irgendeine Art Beweis (Foto oder Ähnliches) gemacht werden…. Aber ich komme ja gar nicht zum Lager durch…!!! 🤯😤😡🤬 Wo gibts denn sowas bitte??? Ich werde richtig vera*****!!!!! FINGER WEG von diesem Saftladen!!! Nie nie wieder.

Seit vielen Jahren war ich Kunde bei Zalando. Bisher lief immer alles problemlos und wenn es einmal Schwierigkeiten gab, konnte man diese klären. Leider hat sich der Kundenservice in letzter Zeit stark verschlechtert. Die Kommunikation ist sehr schwierig geworden. Man hat oft das Gefühl, dass man nicht richtig verstanden wird. Auf meine Anliegen wurde nicht konkret eingegangen, was sehr frustrierend ist. Konkret habe ich eine Hose bestellt und aufgrund eines Qualitätsmangels zurückgeschickt. Einige Tage später wurde mein Account ohne nachvollziehbare Begründung gelöscht. Seit über zwei Monaten laufe ich nun meinem Geld hinterher. Ich habe Die Nummer von der Rücksendung geschickt, Rechnung Beweise. Mir wurde mitgeteilt, dass ich mein Geld zurückbekomme. Jedoch habe ich bis heute nichts erhalten. Ich habe zahlreiche Mails geschrieben. Heute habe ich erneut angerufen und wurde am Telefon sogar unfreundlich behandelt. So ein Umgang mit langjährigen Kunden ist absolut enttäuschend. Ich habe wirklich andere Sorgen im Leben und nicht die Kraft, ständig meinem eigenen Geld hinterherzulaufen. Leider hat Zalando mich als Kunden verloren.

Seit einiger Zeit werden Rücksendungen falsch verbucht. Bei mir ging nun eine Sendung bei DHL verloren. Zalando sollte das direkt mit DHL klären. Ich hatte die Möglichkeit über Zalando Artikel für die Rücksendung aus mehreren Bestellungen anzugeben. Eine gute Sache. Seitdem warte ich auf meine Rückerstattungen. Zalando fordert nun zum 7. Mal eine neue eidesstattliche Versicherung von mir, mittlerweile glaube ich das dies Masche ist, damit man aufgibt. Ein Kundendienst ist quasi nicht mehr vorhanden, bzw. ist dieser der deuschen Sprache kaum mächtig und kann oder/und will einen nicht verstehen. Jeder sagt zusätzlch noch etwas anderes. Für mich ist dieser Shop derweilen unseriös und das Verhalten gehört zur Anzeige gebracht. Ich würde ich mich als Mitsarbeiter schämen dort zu arbeiten. Zalando bzw. DHL macht die Fehler und ich als Kunde darf mir die Nerven aufreiben und bleibe auf den Kosten sitzen.

Zalando betrügt Kunden auf ganzer Linie. Dieses Unternehmen gehört vor Gericht. Es wird ständig rechtswidrig und Kundenunfreundlich agiert. Der Kunde hat überhaupt keine Chance und wird für die Fehler von Zalando zur Kasse gebeten. Retouren werden nicht vollständig verbucht..der Kunde muss trotzdem zahlen. Es werden immer die gleichen Entschuldigungen schriftlich versendet. Angeblich wurde alles geprüft und es wurde daher entschieden keine Rückerstattung zu veranlassen. Der Kunde sitzt ohne Ware da und soll trotzdem Bezahlen, obwohl er beweisen kann, dass er den Artikel zurückgeschickt hat. Beweise werden verweigert und am Ende der Kunde mit Mahnungen und Inkasso bedroht. Neuste Machenschaften sind falsche Artikel zu versenden. Schickt man diese zurück, verschwinden sie und man muss den Artikel für den ein falscher gesendet wurde trotzdem bezahlen. Keine Chance beim Kundenservice nur Unfreundliche immer gleiche Texte. Fotos und Beweise werden nicht anerkannt und das deutsche Recht mit Füßen getreten. Der Kunde wird am Ende nur bedroht, das Konto wird geschlossen und man wird viel Geld für nichts los. Schlimmer kann es einfach nicht mehr werden.Wer für dieses Unternehmen arbeitet, unterstützt diesen Betrug und sollte sich für diese Form der Arbeit schämen. Für mich sind das illegale und strafrechtliche Tätigkeiten und Zalando samt Mitarbeiter gehören angezeigt und verklagt!!! Auf keinen Fall mehr Ware von Zalando bestellen.

Ich werde garantiert nie mehr bei Zalando bestellen, es ist zu viel passiert. Sie haben die Rechnungsstellung überhaupt nicht im Griff. Oft werden Bestellungen falsch verbucht und man erhält dann eine Mahnung für eine andere Rechnung. Der Kundendienst lässt zu wünschen übrig. Ich bestelle regelmässig dort und per Email ist sowieso niemand erreichbar. Dann muss ich anrufen und werde herablassend behandelt am Telefon. 0 Motivation und 0 Kundenservice von den Mitarbeitenden dort. Sie senden die Rechnung lieber direkt dem Inkasso weiter, auch wenn der Fehler bei Zalando liegt. Das ist kein Kundendienst und wenn Zalando so weiterfährt sind sie bald Konkurs. Zalando war vor 15 Jahren vielleicht mal cool, jetzt nur noch grottenschlecht. Kann ich absolut nicht mehr empfehlen. Dann gehe ich lieber in einen Laden und zahle etwas mehr, dafür werde ich respektvoll und freundlich behandelt und es wird mir nicht einfach aufgelegt, wenn ich spreche.

NEVER AGAIN!!! First they deliver wrong items and wrong sizes and the second order is a disaster!!! My order 10113676484919 supposedly was picked up from a Packetbox, according to DHL and Zalando. But the damn Packetbox was EMPTY when it opened for me!!!! So either DHL or someone else stole the package!! For the last 4 months I'm not doing anything else just keep messaging with DHL and Zalando to try to resolve my issue!!! I have wrote them an official complaint last week and since then they are ignoring me and closing the chats on me when i ask for an update!!! DHL have cameras on the Packetbox so Zalando can request a video or a picture as they are the seller, but seems like they are just too lazy to do anything!! They keep repeating according to the warehouse the order was delivered! Yeah no s***t since i entered the code ofc it will update the tracking to delivered! BUT THE PACKETBOX WAS EMPTY!!! I will keep writing reviews and contacting Consumer protection as of today!!

Aufgrund der schlechten Bewertungen war ich vorsichtig und habe höchstens drei Teile bestellt. Ist ja kein Problem, ab 30 Euro fallen keine Versandkosten an. Bisher wurde alles reibungslos geliefert. Allerdings retourniere ich prinzipiell sehr wenig. Früher habe ich oft bei Esprit gekauft, seit die insolvent sind bei s. Oliver. Dort erheben sie Versandkosten, nur die Rücksendungen sind kostenlos und man wartet auf die Lieferung eine Woche. Bei Zalando wurde bisher immer am nächsten Tag geliefert. Ich bin jedenfalls bisher sehr zufrieden

Solange man keine Probleme bei Bestellungen hat mag das System Zalando akzeptabel sein. Aber wehe man kommt in die Lage, Kontakt mit dem Kundenservice zu haben. Inkompetenz in Perfektion, ausschließlich Standardantworten ohne das einer der Mitarbeiter intellektuell in der Lage ist, sich dem eigentlichen Problem zu widmen. Für mich hat sich der Laden erledigt, den Rest klären die Anwälte.

Rücksendungen werden teils falsch verbucht bzw. gar nicht. Trotz aller Bemühungen obwohl es nciht die Schuld des Kunden ist, bekommt man sein Geld nicht zurück. Kundendienst sagt jeder war anderes, ganz davon abgesehen, dass sie dort der deutschen -sprache nicht mächtig sind. Es werden 7x eidesstatttliche Versicherungen angefordert, jedes Mal passt Ihnen etwas anderes nicht. Mutmasslich verhält man sich extra so. Ich habe schon unmengen an Zeit investiert und Nerven. Ich würde mich als MItarbeiter schämen für so einen Arbeitgeber zu arbeiten. Ich behalte mir rechtliche Schritte vor und eine Anzeige bei der Polizei. Das sind schon betrügerische Maschenschaften. Traurig und das in Deutschland.

Absolut enttäuschend! Obwohl ich meine Bestellung ordnungsgemäß zurückgeschickt habe, habe ich immer noch keine Rückerstattung erhalten. Der Kundenservice war völlig unhilfreich und ich bekomme immer nur vage Antworten ohne eine echte Lösung. Es ist inakzeptabel, dass Kunden ihrem eigenen Geld hinterherlaufen müssen. Ich war über 10 Jahre lang treuer Kunde, aber das ist jetzt vorbei. Diese Erfahrung hat mein Vertrauen in Zalando komplett zerstört. Nicht zu empfehlen.

Lieferung und normale Retoure ok. ABER sobald man ein Problem hat, läuft gefühlt alles gegen einen und der Aufwand ist riesig. Ich habe eine Lieferung in 2 Paketen bekommen. Ein Paket habe ich nicht angenommen, weil es defekt war - die Verpackung war komplett aufgerissen. Hermes hat das Paket aber als zugestellt markiert. Ich habe nun eine Mahnung bekommen. Jeglicher Versuch hat das Problem per Chat aufmerksam zu machen, wird mit sinnfreien Antworten entgegnet. Und man wird aus dem Chat geworfen.

Also wirklich, wie kann ein so großes Unternehmen mit Abstand den schlechtesten Paketdienst nutzen den es gibt? Hermes ich habe 5 Stunden nach Feierabend auf mein Paket gewartet 14-17 Uhr sollte es kommen, auch um 18:30 kein Paket. Ich habe für den Urlaub bestellt, benötige die Sachen dringend. Bestellt Dienstag, Samstag noch immer nicht da! Kundenservice kannste komplett vergessen, automatische Antworten Ki generiert, kein Entgegenkommen keine Entschädigung, Kundenorientiert sieht anders aus!! Auch wenn sie super Klamotten anbieten, geht einen großen Bogen um Zalando!!!!

Mein Paket ist nie angekommen. Der Zusteller hat es angeblich auf meinen Balkon deponiert, wo es aber nicht war. Eine Abstellgenehmigung wurde nicht erteilt. Trotzdem verweist Zalando darauf, dass das Paket zugestellt wurde und nichts weiter unternommen wird, wenn ich keine Beweise vorlege. Dass Zalando als Versende hier in der Beweispflicht ist, interessiert die nicht. Auf meine Nachrichten bekam ich zunächst nur Textbausteine als Antwort, dass es sich um eine "ungewöhnliche Situation" handele, mittlerweile werde ich ignoriert und bekomme nur noch noch Mahnungen. Nie wieder Zalando!

1 Stern – eigentlich 0 ...Finger weg von Zalando. Ich habe zwei Jacken bestellt und beide ordnungsgemäß in EINEM Paket zurückgeschickt. Die Sendung wurde nachweislich zugestellt und ich habe den Einlieferungsbeleg. Trotzdem wird mir unterstellt, dass nur eine Jacke im Paket gewesen sei. Seit über einem Monat versuche ich, das zu klären – unzählige Nachrichten, Formulare und keinerlei echte Hilfe. Man wird hier als Kunde überhaupt nicht ernst genommen und einfach mit der Aussage abgespeist, man müsse zahlen – ohne nachvollziehbaren Beweis. Für mich absolut unverständlich und extrem frustrierend. So geht man nicht mit Kunden um. Die Angelegenheit geht jetzt weiter, da ich das so nicht akzeptieren werde.