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Wie Trusted Shops gegen gefälschte Bewertungen vorgehtErfahrungenThe Finisher
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Die schlechteste Kundenerfahrung, die ich bisher irgendwo gemacht habe.
Am 03.05. habe ich meine Bestellung aufgegeben.
Am 06.05. sollte meine Bestellung geliefert werden, leider hielt DPD aber nicht bei mir und meinte sie hätten mich nicht angetroffen und würden es noch einmal versuchen. Am 07.05. erfolgte kein Zustellversuch, am 08.05. angeblich schon, allerdings war wieder niemand bei mir und ich erhielt lediglich die Meldung, dass das Paket nun wieder an den Absender ginge.
Also habe ich am 09.05. meine erste Mail an Thefinisher / Koch-Chemie geschrieben und meine Erfahrungen, sowie die Screenshots aus der DPD-App geteilt und die Frage gestellt, ob sie einen weiteren Zustellversuch wagen wollen oder mir mein Geld erstatten.
Am 18.05. habe ich noch einmal nachgehakt, da ich noch keine Rückmeldung erhalten habe.
Am 09.06. habe ich ein weiteres Mal nachgehakt und dieses Mal eine Frist zur Erstattung meines Geldes gesetzt, sowie schriftlich erklärt, dass ich vom Kaufvertrag zurücktrete. Dies habe ich zusätzlich noch über das Kontaktformular auf der Internetseite von Thefinisher getan.
Am 19.06. lief die Frist ohne Reaktion aus, weshalb ich mein Geld über den PayPal Käuferschutz zurückgefordert habe (das ist das Einzige, was in dieser Geschichte reibungslos klappte).
Am 26.06. erhielt ich eine Mail von Thefinisher / Koch-Chemie, dass mein Paket nun auf dem Weg zu mir sei. Also eine Weitere Mail geschrieben, in der ich darauf hingewiesen habe, dass kein Vertragsverhältnis mehr besteht und sie das Paket bitte zurückfordern sollen, wenn es mittlerweile nicht ein Geschenk für die verlorenen Nerven sein soll. Natürlich ohne Rückmeldung.
Am 29.06. erhielt ich dann erstmals eine Rückmeldung auf meine erste Mail vom 09.05., weshalb ich den Kollegen auf den neuesten Stand bringen musste. Heute am 30.06. konnte ich diesen Kollegen dann erstmalig telefonisch erreichen. Zuvor ist bei keinem Versuch jemand ans Telefon gegangen. Das zweite Paket ist natürlich keine Kulanz, sondern fälschlicherweise geschickt worden.
Zusammenfassend kann ich sagen, dass das mit Abstand die schlechteste Kundenerfahrung war, die ich je gemacht habe. Allein, dass man sein Geld bei einem Zahlungsdienstleister zurückfordern muss, wenn die Ware zurück an den Absender ging, weil dieser hierfür keinen Automatismus hat ist eine Frechheit.
Ich kann jedem wirklich nur abraten hier zu bestellen, denn wenn etwas schiefgeht steht man alleine da und muss viel Zeit und Nerven investieren.
Antwort von The Finisher
Sehr geehrter Kunde,
vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns dieses detaillierte Feedback zu hinterlassen.
Wenn wir Ihre Bewertung lesen, können wir Ihren Ärger vollkommen verstehen. Das, was Sie erleben mussten, entspricht in keiner Weise unserem Anspruch an Service und Qualität. Dass Sie nach dem Scheitern der Zustellung so lange kein Feedback erhalten haben und am Ende sogar den Käuferschutz einschalten mussten, ist eine absolute Fehlleistung unsererseits. Für die unbeantworteten Nachrichten, die Umstände und den entstandenen Aufwand möchten wir uns daher bei Ihnen aufrichtig und in aller Form entschuldigen.
Wir möchten uns nicht hinter Ausreden verstecken, aber Ihnen zumindest transparent erklären, wie es zu dieser Kette von Problemen kam:
Dass die Zustellung trotz Ihrer Anwesenheit mehrfach gescheitert ist und das Paket ohne Ihr Verschulden retourniert wurde, ist auch aus unserer Sicht inakzeptabel. Wir nehmen diesen Fall zum Anlass, um ein ernstes Gespräch mit unserem Logistikpartner zu führen.
Dass Sie wochenlang keine Antwort von uns erhalten haben, lag an einem schwerwiegenden technischen Problem in unserem Mailsystem. Über einen längeren Zeitraum wurden eingehende Nachrichten und Formularanfragen nicht an unseren Kundenservice durchgestellt. Dadurch haben wir Ihre Nachrichten erst mit extremer Verzögerung lesen und bearbeiten können.
Wir nehmen Ihre Kritik sehr ernst und haben diesen Fall intern bereits im Team analysiert, um sowohl unsere Technik als auch unsere Prozesse bei Retouren zu verbessern.
Wir bedauern sehr, dass wir Sie als Kunden so enttäuscht haben und hoffen, dass Sie die zweite Lieferung als kleine Entschädigung für die Umstände annehmen.
Mit aufrichtigen Grüßen
Ihr Team von The Finisher / Koch-Chemie